6. Cấu trúc đề tà i
1.6.3. Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ phân phố
hài lòng của khách hàng
Dựa vào lý thuyết và các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ (được trình bày ở mục 1.2.1, 1.3); sự hài lòng, đo lường sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng (được trình bày trong mục 1.4.1, 1.4.3); Tác giả đề xuất mô hình chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm hàng tiêu dùng nhanh gồm 6 thành phần: Sản phẩm, phương tiện hữu hình, đáp ứng, năng lực phục vụ, tính tin cậy và dịch vụ hỗ trợ. Là mô hình dựa trên mô hình SERVQUAL được điều chỉnh phù hợp với đặc điểm của dịch vụ phân phối ngành hàng tiêu dùng nhanh được trình bày trên đây (mục 1.5.2). Nội dung của các thành phần được xác định theo đặc điểm của dịch vụ phân phối hàng tiêu dùng nhanh được trình bày trong mục 1.5.2.
Hình 1.2: Mô hình lý thuyết về ảnh hưởng các thành phần dịch vụ phân phối sản phẩm đến sự hài lòng của khách hàng
Năng lực phục vụ
Sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ phân phối của công ty Sản phẩm
Tính đáp ứng Phương tiện hửu hình
Tính tin cậy Dịch vụ hỗ trợ
Các giả thuyết của mô hình lý thuyết:
H1: sản phẩm có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng.
H2: Phương tiện hữu hình có quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng.
H3: Đáp ứng quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng
H4: Năng lực phục vụ quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng.
H5: Tính tin cậy quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng.
H6: Dịch vụ hỗ trợ quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và các mô hình nghiên cứu về mối liên hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó. Có nhiều mô hình đo lường chất lượng dịch vụ như mô hình SERVPERF, mô hình FSQ & TSQ... ,tuy nhiên mô hình SERQUAL là mô hình được ứng dụng rộng rãi và phổ biến nhất.
Ngoài ra, kết quả kiểm định thực tế cho thấy chất lượng dịch vụ không đồng nhất với nhau ở từng dịch vụ và thị trường khác nhau mà nó phải được điều chỉnh cho phù hợp với từng loại hình dịch vụ và từng khu vực thị trường. Vì vậy, căn cứ trên đặc điểm của loại hình dịch vụ phân phối hàng tiêu dùng nhanh trên thị trường Việt Nam, nghiên cứu này tác giả đã áp dụng mô hình điều chỉnh của SERQUAL cho phù hợp gồm 6 thành phần chính, đó là các thành phần: Sản phẩm, Phương tiện hữu hình, Tính đáp ứng, Năng lực phục vụ, Tính tin cậy và Dịch vụ hỗ trợ.
Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN