6. Cấu trúc đề tà i
2.3.5.3.Kết quả phân tích hồi quy
Hệ số Beta (chuẩn hóa) dùng để đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố chất lượng dịch vụ phân phối hàng tiêu dùng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố nào càng cao thì mức độ quan trọng của nhân tố đó ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ càng cao.
Bảng 2.14: Bảng kết quả hồi quy với biến phụ thuộc
Mô hình Hệ số Hệ số chuẩn t Sig. VIF β Sai số chuẩn Beta Hằng số 6.974E- 17 .041 .000 1.000 Năng lực phục vụ .650 .041 .650 16.018 .000 1.000
Phương tiện hữu hình -.047 .041 -.047 -1.148 .252 1.000
Tính tin cậy .219 .041 .219 5.400 .000 1.000
Sản phẩm .226 .041 .226 5.571 .000 1.000
Tính đáp ứng .333 .041 .333 8.201 .000 1.000
Dịch vụ hỗ trợ .117 .041 .117 2.889 .004 1.000
(Nguồn: kết quả SPSS hồi quy biến phụ thuộc) Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các biến trong thang đo chất lượng dịch vụ phân phối hàng tiêu dùng có 5 biến có hệ số β riêng biến phương tiện hữu hình có hệ số β <0. Nên 5 yếu tố trong mô hình hồi quy ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng của khách hàng và 5 thành phần này với mức ý nghĩa quan sát Sig. < 0.05 là có ý nghĩa thống kê. Riêng thành phần phương tiện hữu hình có mức ý nghĩa quan sát Sig. > 0.05 nên không có ý nghĩa thống kê. Như vậy, các giả thuyết H1, H3, H4, H5, H6
trong mô hình nghiên cứu (Hình 2.4) được chấp nhận, giả thuyết H2 không được
Dựa trên hệ số chuẩn hóa của kết quả phân tích hồi quy về mức độ ảnh hưởng của các thành phần trong thang đo đến sự hài lòng của khách hàng được thể hiện quan công thức sau:
Sự hài lòng của khách hàng = 0.226 Sản phẩm + (-0.047) Phương tiện hữu hình + 0.333 Tính đáp ứng + 0.650 Năng lực phục vụ nhân viên + 0.219 Tin cậy + 0.117 Dịch vụ hỗ trợ.
Qua phương trình trên, hệ số β của thành phần năng lực phục vụ nhân viên là cao nhất. Điều này có ý nghĩa là, đối với dịch vụ phân phối thì thành phần năng lực phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng là lớn nhất. Khi kiểm đánh giá về năng lực phục vụ nhân viên của Unilever tăng lên 1 thì sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0.650 điểm, tương tự với các thành phần sản phẩm, phương tiện hữu hình, tính đáp ứng, tính tin cậy, dịch vụ hỗ trợ.
Dựa vào đồ thị histogram (theo Phụ lục 11) thể hiện phần dư, nếu có dạng hình chuông úp đều thì phần dư có dạng phân phối chuẩn. Dựa trên đồ thị, khẳng định phần dư của mô hình có dạng phân phối chuẩn. Điều này khẳng định rằng mô hình là đúng đắn, phương sai là hằng số và số lượng các phần dư đủ để phân tích
Tóm lại, toàn bộ dữ liệu thu thập được là rất tốt. Đảm bảo được các tiêu chuẩn trong nghiên cứu khi sử dụng phần mến SPSS 16.0. Kết quả đạt độ tin cậy cao. Dựa trên kết quả phân tích hồi quy, tác giả sẽ thảo luận và đưa ra các hàm ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm của công ty Unilever Việt Nam.