6. Cấu trúc đề tà i
1.6.2. Đặc điểm của dịch vụ phân phối hàng tiêu dùng nhanh
Dịch vụ phân phối hàng tiêu dùng là dịch vụ phân phối hàng hóa. Điểm khác biệt giữa phân phối hàng tiêu dùng với các sản phẩm khác là đối với sản phẩm hàng tiêu dùng thì khách hàng dùng hàng ngày với số lượng lớn, cần là phải có ngay vì vậy phải đảm bảo hàng hóa luôn hiện diện tại điểm bán hàng là nhiệm vụ tồi quan trọng của một hệ thống phân phối. Và điểm xuất phát ra nhu cầu của người tiêu dùng dựa vào các yếu tố nhu sở thích, tin tưởng nhãn hiệu này, ưa chuộng do được giới thiệu hay xem nhiều quảng cáo…
Bên cạnh đó đối với các sản phẩm hàng tiêu dùng, các công ty khác trong cùng lĩnh vực đều có những sản phẩm tương tự với doanh nghiệp trên thị trường về chủng loại cũng như tính năng. Ví dụ như bột giặt Omo (Unilever) và Tide (P&G), nước xã vải Comfort (Unilever) và Downy (P&G), Rexona và Romano, Safegard và Lifeboy…vì vậy nguy cơ bị thay thế là rất cao, đòi hỏi dịch vụ phân phối của doanh nghiệp phải đảm bảo nhanh chóng, chính xác với độ tin cậy cao nhằm gia tăng khả năng đáp ứng cũng như không ngừng đầu tư nghiên cứu ra những sản phẩm mới tạo sự khác biệt trên thị trường.
Ngoài ra, theo đặc điểm riêng của ngành hàng tiêu dùng nhanh, khách hàng của doanh nghiệp không chỉ là người tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp, không chỉ là những người sử dụng nuôi sống doanh nghiệp mà hơn thế nửa là những nhà phân phối của doanh nghiệp. Những nhà phân phối này của doanh nghiệp có tầm quan trọng rất lớn, họ có thể đi sâu và uy hiếp ngay trong nội bộ của doanh nghiệp, họ có đủ quyền lực gây ảnh hưởng với doanh nghiệp về giá cả, chất lượng sản phẩm cũng như các chính sách marketing khi đưa hàng vào trong hệ thống của họ đặc biệt trong kênh phân phối hàng hiện đại, doanh nghiệp phải chịu một áp lực không nhỏ, vì vậy dịch vụ phân phối của doanh nghiệp mang nhiệm vụ hết sức quan trọng là không những đáp ứng được sự kỳ vọng của khách hàng mà còn giúp nâng cao vị thế của doanh nghiệp đối với nhà phân phối.
Vì thế, ngoài các đặc điểm của dịch vụ phân phối nói chung dịch vụ phân phối hàng tiêu dùng nhanh kênh bán hàng hiện đại có những đặc tính sau:
- Thứ nhất, sản phẩm hàng tiêu dùng thể hiện trên các phương diện đa dạng, chất lượng cao và an toàn cho người sử dụng, số lượng cung cấp đầy đủ là yếu tố có vai trò đặc biệt quan trọng trong cấu thành chất lượng dịch vụ phân phối hàng tiêu dùng và đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Vì đây là những sản phẩm tiêu dùng hàng ngày với số lượng lớn và sản phẩm thay thế trên thị trường là rất đa dạng, vì vậy sản phẩm của doanh nghiệp phải đảm bảo chất lượng tạo sự tin tưởng cho khách hàng cũng như luôn mang tính đa dạng đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng.
- Thứ hai, sản phẩm hàng tiêu dùng nhanh đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hàng
ngày của khác hàng vì vậy đòi hỏi phương tiện hữu hình đối với dịch vụ này là rất cao, thể hiện qua các phương diện: mạng lưới phân bổ rộng khắp và hiệu quả, vị trí tiện lợi, phương tiện máy móc, cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi là nhân tố quan trọng trong việc hỗ trợ nhà phân phối khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
- Thứ ba, do tính chất tiêu thụ sản phẩm của mặt hàng tiêu dùng nhanh đòi hỏi
hàng hóa phải luôn có sẳn khi khách hàng có nhu cầu, nếu không nguy cơ sản phẩm của doanh nghiệp bị thay thế bằng những sản phẩm cùng loại của doanh nghiệp khác là rất cao, vì vậy đòi hỏi tính đáp ứng đối với dịch vụ này đặc biệt cao, thể hiện qua các phương thức đặt hàng, giao hàng, giải quyết vấn đề, giá cả và phương thức thanh toán phù hợp với nhu cầu và điều kiện của khách hàng.
- Thứ tư, với tính chất sản phẩm đa dạng, sản phẩm liên quan trực tiếp đến vấn
đề chăm sóc sức khỏe hàng ngày của người tiêu dùng, với tính năng đa dạng cũng như phức tạp trong đặc tính sản phẩm, hạn sử dụng…vì vậy nhân viên phục vụ trong dịch vụ này là bộ phận dịch vụ khách hàng và các giám sát bán hàng tại kênh phân phối đảm nhận khâu bán hàng phải am hiểu, tư vấn cho khách hàng tận tình nhằm đáp ứng nhanh chóng và kịp thời, thấu hiểu, đồng cảm và có trách nhiệm với khách hàng.
- Thứ năm, doanh thu, uy tín của khách hàng phụ thuộc rất lớn vào chất lượng
sản phẩm cũng như tính tin cậy của dịch phụ phân phối của công ty, tính tin cậy của dịch vụ khách hàng thể hiện qua việc doanh nghiệp thực hiện theo đúng ngay từ đầu những gì đã cam kết về thời gian giao hàng, số lượng hàng hóa…
- Thứ sáu, sản phẩm tiêu dùng nhanh có những đặc thù riêng như tính thời vụ, tính đa dạng…so với các sản phẩm khác, việc mua bán các sản phẩm hàng tiêu dùng khác với mua bán các sản phẩm khác vì sản phẩm tiêu dùng luôn thay đổi theo mùa vụ, giá cả, đặc tính, bao bì mẫu mã luôn thay đổi liên tục đi kèm với những chương trình kích cầu, khuyến mãi thay đổi thường xuyên kéo theo hàng loạt thay đổi về số lượng phân bổ, mã hàng, giá cả barcode…nên dịch vụ phân phối cần nhiều những dịch vụ hỗ trợ kèm theo để tạo cho khách hàng sự thuận tiện cũng như gia tăng tính đáp ứng cũng như tính tin cậy của doanh nghiệp.