6. Cấu trúc đề tà i
2.5.6. Thành phần dịch vụ hỗ trợ
Khách hàng của công ty Unilever Việt Nam được chia ra thành 2 kênh phân phối: kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại nhằm có những chính sách và những công cụ hỗ trợ phù hợp cho khách hàng. Trong kênh phân phối hiện đại khách hàng cũng được phân loại dựa theo tiêu chí về tính toàn cầu, đóng góp doanh số, tiềm năng phát triển…mà khách hàng được xếp loại là khách hàng vàng,
khách hàng bạc, đồng…và có những công cụ hỗ trợ riêng cho từng đối tượng khách hàng trong quá trình giao dịch từ đặt hàng cho đến thanh toán.
Trong quá trình đặt hàng, hệ thống EDI là đường truyền điện tử tự động, được kết nối giữa hệ thống của công ty và hệ thống của một số khách hàng trong việc đặt hàng và quản lý đơn hàng. Mọi hoạt động từ phía hệ thống khách hàng sẽ tự động tuyền qua hệ thống của công ty. Hệ thống EDI giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian và thực hiện chính xác trong việc đặt hàng, xuất hóa đơn cũng như quản lý tồn kho một cách thuận tiện. Bên cạnh đó, công ty đang thực hiện chương trình hỗ trợ việc đặt hàng VMI (Vendor Manage Inventory) – Chương trình quản lý tồn kho khách hàng cho những khách hàng thuộc kênh phân phối hiện đại phù hợp như Metro, BigC và Saigon Coop.
Khách hàng kênh phân phối hiện đại của doanh nghiệp là những doanh nghiệp bán lẻ trên thị trường, vốn là những siêu thị lớn tiêu thụ những sản phẩm không chỉ của công ty Unilever mà còn của rất nhiều nhà cung cấp khác. Trung bình mỗi một siêu thị thường bán trên 50.000 loại mặt hàng khác nhau của trên 300 nhà cung cấp khác nhau. Việc phải quản lý nhiều loại mặt hàng với đa chủng loại như vậy thật vô cùng phức tạp cho khách hàng, vì vậy với chương trình VMI, nhân viên của công ty sẽ giúp khách hàng quản lý tồn kho và đặt hàng đối với những sản phẩm của Unilever trong siêu thị.
Cách thức thực hiện chương trình:
- Hệ thống của công ty và khách hàng sẽ được liên kết với nhau, mọi thông tin
dữ liệu của khác hàng sẽ được tuyền sang hệ thống của công ty, bao gồm những dữ liệu chính yếu cho việc quản lý tồn kho như: số tồn kho đâu kỳ, doanh số bán, số tồn kho đang trên đường vận chuyển…
- Khi nhận được dữ liệu, chương trình đặc biệt của công ty sẽ tự động tính
toán và đề ra đơn hàng đề nghị mà khách hàng nên đặt.
- Đơn hàng đề nghị sẽ được tự động chuyển qua cho khách hàng, người phụ
trách bên phía khách hàng sẽ tiến hành kiểm tra và xác nhận đơn hàng.
- Một khi đơn hàng được xác nhận từ phía khách hàng sẽ tự động được chuyển
- Trung tâm phân phối của công ty sẽ tiến hành bước tiếp theo từ việc lấy hàng, đặt xe, xuất hóa đơn và giao tới cho khách hàng đúng theo thời gian quy định mà khách hàng đã yêu cầu trong đơn hàng.
Việc thực hiện chương trình VMI đã giúp cho khách hàng:
- Quản lý tốt hơn về tồn kho, giảm tồn kho từ đó tiết kiệm chi phí cho khách
hàng.
- Giúp khách hàng quản lý tốt hơn các mặt hàng của công ty tại siêu thị, tránh
việc hết hàng, trống kệ trong quá trình bán hàng đem lại doanh thu cho khách hàng.
- Giúp cho khách hàng trong việc đặt hàng một cách chính xác hơn.
- Giúp giảm thời gian giao đặt hàng và giao nhận hàng giữa doanh nghiệp và
công ty Unilever
Qua kết quả năm 2011 tại siêu thị Metro (Phụ lục 8) ta thấy công ty đã thành công trong việc hỗ trợ khách hàng khách hàng thông qua việc thực hiện những chương trình hổ trợ hiệu quả, công ty đã giúp khách hàng quản lý được lượng tồn kho ở mức hợp lý cũng như giảm tình trạng trống quấy, trống kệ tại siêu thị. Ngoài ra, dịch vụ hỗ trợ này cũng góp phần giúp cho quá trình giao dịch được hiệu quả và chính xác hơn.
Bên cạnh đó, trong quá trình giao dịch cũng như trong những thời điểm đặc biệt như khách hàng chạy chương trình lớn, trong những dịp lễ tết…công ty luôn có những hành động cụ thể nhằm hỗ trợ khách hàng như tài trợ kho đựng hàng hóa trong những container di động, cho khách hàng mượn pallet hay xe nâng trong thời gian chạy chương trình…đem lại lợi ích thiết thực cho từng khách hàng riêng biệt.
Có thể thấy rằng, công ty Unilever đã có những dịch vụ cụ thể nhằm đem lại sự hỗ trợ cho khách hàng trong quá trình giao dịch, đem lại kết quả và lợi ích cao cho khách hàng, tuy nhiên công ty vẫn còn gặp phải một số khó khăn việc áp dụng dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng vẫn còn hạn chế và hiện đang chỉ áp dụng cho một số hệ thống siêu thị lớn, còn đa phần khách hàng vẫn chưa được hưởng sự hổ trợ này vì nhiều lý do:
- Đa số khách hàng còn chưa nhận biết được lợi ích đến từ dịch vụ hỗ trợ này
- Khách hàng với cơ sở vật chất hạn chế nên không đủ tiêu chuẩn áp dụng dịch vụ hỗ trợ từ phía công ty.
- Muốn thực hiện được những dịch vụ hỗ trợ trên đòi hỏi phải có sự liên kết và
sang sẻ thông tin giữa khách hàng với công ty Unilever, nhưng một số khách hàng còn ngần ngại trong việc Unilever tiếp cận những thông tin mang tính nhạy cảm này.
- Công ty có xu hướng chỉ chú trong nhiều hơn vào những doanh nghiệp phân
phối lớn và quan trọng và chưa chú trọng nhiều vào các khách hàng nhỏ.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 trình bày phân tích và kết quả phân tích về thực trạng chất lượng dịch vụ phân phối tại công ty Unilever Việt Nam. Việc phân tích được thực hiện bằng phương pháp định tính và phương pháp định lượng về thực trạng chất lượng dịch vụ phân phối của công ty.
Phương pháp nghiên cứu định tính bằng cách phỏng vấn các khách hàng là các doanh nghiệp phân phối thuộc kênh phân phối hiện đại của công ty để khám phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm, dựa trên thang đo này để tiến phân tích đánh giá thực trạng việc thực hiện dịch vụ phân phối tại công ty. Sau đó tiến hàng nghiên cứu định lượng với mẫu có kích cở n= 220. Thang đo được đánh giá thông qua phương pháp đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Mô hình lý thuyết được kiểm định thông qua phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính.
Thang đo chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm được xây dựng gồm 6 thành phần: (1) Sản phẩm, (2) Phương tiện hữu hình, (3) Tính đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Tính tin cậy, (6) Dịch vụ hỗ trợ. Sau khi kiểm định và tiếp tục phân tích nhân tố khám phá (EFA) kết quả thang đo chất lượng dịch vụ phân phối vẫn giữ 6 thành phần như ban đầu với 28 biến. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 5 thành phần phân phối sản phẩm có ảnh hưởng đến sự hài lòng của các nhà phân phối theo mức độ giảm dần: Thành phần năng lực phục vụ; Thành phần tính đáp ứng; Thành phần sản phẩm; Thành phẩn tính tin cậy; Thành phần dịch vụ hỗ trợ.
Với kết quả nghiên cứu trên giúp cho công ty Unilever Việt Nam có một cái nhìn toàn diện về chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm của công ty từ đó có những giải pháp thích ứng để tạo ra sự hài lòng của khách hàng.
Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI TẠI CÔNG TY UNILEVER VIỆT NAM