6. Cấu trúc đề tà i
2.4.2. Về mô hình lý thuyết:
Về mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu này góp phần vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng bằng cách bổ sung vào nó một hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ cụ thể trong lĩnh vực dịch vụ phân phối hàng tiêu dùng nhanh không những cho công ty Unilever Việt Nam mà còn cho thị trường hàng tiêu dùng nhanh Việt Nam. Các nhà nghiên cứu ứng dụng có thể xem mô hình này như là một mô hình tham khảo cho các nghiên cứu của mình ở các nghiên cứu khác và tại những thị trường khác.
Từ kết quả nghiên cứu này các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ phân phối hàng tiêu dùng nhanh có thể sử dụng, điều chỉnh và bổ sung các thang đo lường này cho các nghiên cứu của mình trong lĩnh vực phân phối hàng tiêu cùng nhanh. Theo kết quả của nghiên cứu này cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ phân phối hàng tiêu dùng nhanh được đo lường bằng 28 biến quan sát. Trong đó, thành phần sản phẩm gồm 5 biến quan sát, thành phần phương tiện hữu hình gồm 5 biến quan sát, thành phần tính đáp ứng gồm 4 biến quan sát, thành phần năng lực phục vụ của nhân viên gồm 6 biến quan sát,
thành phần tính tin cậy gồm 5 biến quan sát và thành phần dịch vụ hỗ trợ gồm 3 biến quan sát. Từ đó giúp cho các nhà nghiên cứu và các nhà phân phối sản phẩm hàng tiêu dùng nhận thấy rằng không nên đo lường các khái niệm tiềm ẩn bằng chính chúng. Ý nghĩa chính của kết quả này là nếu đo lường một khái niệm tiềm ẩn bằng nhiều biến quan sát sẽ làm tăng giá trị và độ tin cậy của thang đo lường. Các biến quan sát trong thang đo này có thể điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với từng thị trường và từng ngành dịch vụ cụ thể, bởi mỗi ngành dịch vụ đều có đặc thù riêng của nó.