Kết quả phân tích ở chương 4 cho thấy lòng trung thành của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV ở TP.HCM chịu ảnh hưởng bởi 3 yếu tố chính, đó là: Sự cảm thông, Niềm tin và Cam kết. Trong đó:
- Sự cảm thông có tác động mạnh nhất đến lòng trung thành của khách hàng, kế đến là niềm tin và sau cùng là cam kết.
- Các yếu tố còn lại như: Truyền thông, Giá trị chia sẻ và Sự hợp tác không
Sự cảm thông có ảnh hưởng mạnh nhất đến lòng trung thành của khách hàng đối với BIDV. Kết quả này phù hợp với nghiên cứu của Shanka (2012), cho rằng cảm thông
là yếu tố tác động quan trọng nhất tác động đến lòng trung thành khách hàng ngành ngân hàng. Hơn thế nữa, sự có mặt của yếu tố cảm thông trong bất kỳ mô hình lý thuyết nào
để dự đoán lòng trung thành của khách hàng cũng đều được ghi nhận khá rõ nét.
Đối với BIDV, là một trong những ngân hàng lớn, hàng đầu của Việt Nam, kết quả nghiên cứu này đã chứng minh Sự cảm thông tác động mạnh vào lòng trung
thành. Như vậy, nó cũng thật sự có ý nghĩa đối với BIDV nói riêng và các ngân hàng khác nói chung khi xây dựng chiến lược marketing quan hệ, chỉ ra mục tiêu biện pháp để thiết lập, duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng
Yếu tố thứ hai, Niềm tin, có tác động khá mạnh đến lòng trung thành của khách hàng. Kết quả này phù hợp với nghiên cứu của Hau & Liem (2002). Niềm tin chính là yếu tố quan trọng đầu tiên để ch ăm só c khách hàng. Niềm tin được đề
nghị như là một tiêu chuẩn cho tất cả các mối liên hệ kinh doanh, vì nó có thể có nhiều thông tin mở rộng, hiệu quả gia tăng, chất lượng p hục vụ cao và sự thỏa mãn c a o n hất trong quá trình quan hệ kinh doanh.
Nhu cầu cần có Niềm tin là đặc biệt quan trọng trong ngành dịch vụ, nơi mà những rủi ro và không chắc chắn trong một chừng mực nào đó thường gia tăng, nhưng khách hàng thì không thể kiểm tra một dịch vụ trước khi thực hiện giao dịch. Tóm lại, niềm tin là cốt lõi cho tất cả các mối quan hệ kinh doanh, dịch vụ
hay giao dịch với ngân hàng.
Yếu tố tác động cuối cùng, Cam kết, là một thành phần cơ bản của marketing quan hệ. Kết quả này phù hợp với nghiên cứu của Hau & Liem (2002). Có nhiều sự cam kết khác nhau, cùng hiện hữu giữa những bên tham gia trong ngân hàng và nó chỉ ra rằng mức độ khác nhau của từng mối quan hệ.
Cam kết được xem là yếu tố thành công, trong việc giải thích mối quan hệ
giữa khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng và ngân hàng. Cam kết hay sự chuẩn mực, nghiêm túc của các ngân hàng là yếu tố quan trọng trong trao đổi quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng.