Giá trị chia sẻ (Shared value) được đo lường bằng 4 biến quan sát ký hiệu từ
SV1-SV4 như sau (Theo Sin và ctg (2002):
Ký hiệu Câu hỏi
SV1 Ngân hàng luôn hỗ trợ cho các hoạt động kinh doanh của Anh/Chị
SV2 Anh/Chị là một khách hàng tốt luôn đóng góp tích cực vào kết quả hoạt
động kinh doanh, phát triển khách hàng của Ngân hàng
SV3 Quan hệ với Ngân hàng đã giúp Anh/Chị có điều kiện mở rộng hoạt động kinh doanh
SV4 Quan hệ của Anh/Chị với Ngân hàng không chỉ giới hạn trong kinh doanh mà còn chia sẻ nhiều vấn đề khác mà hai bên cùng quan tâm
3.3.5. Sự cảm thông (Empathy)
Sự cảm thông (Empathy) được đo lường bằng 4 biến quan sát ký hiệu từ EM1
Ký hiệu Câu hỏi
EM1 Ngân hàng luôn lắng nghe, thấu hiểu và giải đáp nhanh chóng, linh hoạt những yêu cầu, đề nghị từ phía Anh/Chị
EM2 Anh/Chị hiểu được sự hỗ trợ và phục vụ của Ngân hàng là cần thiết cho hoạt động kinh doanh của Anh/Chị
EM3 Anh/Chị cho rằng những nguyên tắc mà Ngân hàng áp dụng, giải quyết
đối với Anh/Chị là phù hợp thông lệ, quy định
EM4 Ngân hàng sẵn sàng chia sẻ, tư vấn và hỗ trợ khi Anh/Chị có nhu cầu
3.3.6. Sự hợp tác (Reciprocity)
Sự hợp tác (Reciprocity) được đo lường bằng 3 biến quan sát ký hiệu từ RE1
đến RE3 như sau (Theo Sin và ctg (2002):
Ký hiệu Câu hỏi
RE1 Anh/Chị và Ngân hàng có cam kết về trách nhiệm cùng nhau hợp tác, giải quyết những bất trắc trong bất kỳ tình huống nào xảy ra
RE2 Anh/Chị và Ngân hàng đều xem việc hỗ trợ nhau trong lúc khó khăn là
cần thiết
RE3 Anh/Chị và Ngân hàng cùng xác định phương châm hoạt động và quan hệ
là: Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công