Truyền thông được định nghĩa như là trao đổi chính thức, cũng như không
chính thức và sẻ chia thông tin đầy đủ, đúng lúc giữa người mua và người bán (Ranjbarian & Barari, 2009).
Truyền thông bồi dưỡng cho niềm tin, bằng việc hỗ trợ trong việc giải quyết những tranh chấp và nhằm vào những sự cảm nhận kỳ vọng. Anderson &
Narus (1990) đã nhấn mạnh vai trò chủ yếu của truyền thông là tạo nên sự hợp tác và niềm tin trong những mối quan hệ đối tác. Morgan & Hunt (1994) cũng
thấy rằng, truyền thông có mặt tích cực và ảnh hưởng trực tiếp đến sự cam kết quan hệ giữa nhà cung cấp và người bán lẻ.
Truyền thông đôi khi được gọi là đối thoại, đề cập đến hành vi tương tác để tăng cường kiến thức của khách hàng, do đó tạo ra những ý tưởng sáng tạo hơn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Sin và ctg (2005) định nghĩa truyền thông như trao đổi thông tin chính thức và không chính thức hoặc chia sẻ thông tin có ý nghĩa và kịp thời giữa hai bên. Gronroos (2004) đề nghị rằng: Làm một kế hoạch truyền thông là cần thiết để hỗ trợ
sự phát triển và tăng cường mối quan hệ giữa các bên liên quan. Các lý thuyết tương
tự cũng nhấn mạnh rằng để làm cho marketing quan hệ thành công, truyền thông marketing tích hợp là rất quan trọng trong tất cả các khâu gồm: hỗ trợ thành lập, duy trì và tăng cường mối quan hệ với các bên liên quan.
Đối với ngành ngân hàng, truyền thông đóng vai trò hết sức quan trọng. Nó cung cấp những thông báo cần thiết, liên quan đến khách hàng. Đồng thời, tiếp nhận những thông báo, phản ứng phản hồi từ khách hàng, để Ngân hàng có biện pháp xử lý, đáp ứng thỏa đáng nhất. Có thể nói, truyền thông là một trong những yếu tố tạo ra sự hài lòng ở khách hàng chính xác, nhanh chóng và thiết thực.
Theo Mohammad & ctg (2011), truyền thông sẽ tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng, do đó chúng ta xây dựng được giả thuyết:
Giả thuyết H3: Truyền thông sẽ tác động cùng chiều đến lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.
