Thang đo dùng để đo lường các yếu tố trong nghiên cứu này được xây dựng dựa trên việc kế thừa các thang đo trong mô hình nghiên cứu của Sin và ctg (2002), kết hợp với kết quả của nghiên cứu sơ bộ, để hiệu chỉnh và bổ sung các biến quan sát cho phù hợp với mục tiêu đo lường ở Việt Nam, cụ thể là đo lường mức độ tác động của các yếu tố marketing quan hệ đến lòng trung thành của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam (BIDV) trên địa bàn TP.HCM. Như đã trình bày ở chương 2, có 7 khái niệm nghiên cứu được sử dụng trong mô hình nghiên cứu lý thuyết là:
1. Niềm tin (Trust) – ký hiệu là TR. 2. Cam kết (Bonding) – ký hiệu là BO.
3. Truyền thông (Communication)- ký hiệu là CO. 4. Giá trị chia sẻ (Shared value) - ký hiệu là SV. 5. Sự cảm thông (Empathy)- ký hiệu là EM. 6. Sự hợp tác (Reciprocity) - ký hiệu là RE 7. Lòng trung thành (Loyalty) - ký hiệu là LO
Các biến quan sát được đo bằng thang đo Likert 5 điểm, trong đó: 1. Hoàn toàn không đồng ý;
2. Không đồng ý; 3. Không ý kiến;
4. Đồng ý;
5. Hoàn toàn đồng ý.
3.3.1. Niềm tin (Trust)
Niềm tin (Trust) được đo lường bằng 4 biến quan sát ký hiệu từ TR1 đến
TR4 như sau (Theo Sin và ctg (2002):
Ký hiệu Câu hỏi
TR1 Anh/Chị tin tưởng Ngân hàng là một tổ chức hoạt động có uy tín
TR2 Anh/Chị đánh giá Ngân hàng mình chọn luôn cung cấp các sản phẩm dịch vụ
của Ngân hàng có chất lượng tốt
TR3 Anh/Chị có quan hệ tốt với Ngân hàng từ trước đến nay
TR4 Anh/Chị tin Ngân hàng X sẽ luôn tìm cách duy trì và phát triển quan hệ kinh doanh có hiệu quả với Anh/Chị
3.3.2. Cam kết (Bonding)
Cam kết (Bonding) được đo lường bằng 4 biến quan sát ký hiệu từ BO1 đến
BO4 như sau (Theo Sin và ctg (2002):
Ký hiệu Câu hỏi
BO1 Anh/Chị và Ngân hàng luôn mong muốn thiết lập mối quan hệổn định lâu dài
BO2 Anh/Chị và Ngân hàng hiểu rõ hoạt động kinh doanh của mỗi bên có sự
liên hệ và tác động trực tiếp với nhau
BO3 Ngân hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ Anh/Chị khi cần trao đổi thực hiện các yêu cầu kinh doanh và sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
BO4 Anh/Chị và Ngân hàng duy trì mối quan hệ (trao đổi, giao lưu gặp gỡ)
thường xuyên
3.3.3. Truyền thông (Communication)
Truyền thông (Communication) được đo lường bằng 5 biến quan sát ký hiệu từ CO1-CO5 như sau (Theo Sin và ctg (2002):
Ký hiệu Câu hỏi
CO1 Ngân hàng thông báo thường xuyên các thông tin về sản phẩm dịch vụ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
cung cấp và chính sách khách hàng đến Anh/Chị
CO2
Anh/Chị được tạo cơ hội tham gia ý kiến, phản ánh hoặc góp ý với hoạt
động của Ngân hàng thông qua nhiều hình thức trao đổi khác nhau
CO3 Anh/Chị sẵn sàng cung cấp thông tin về hoạt động của mình cho Ngân
hàng khi được yêu cầu
CO4 Anh/Chị và Ngân hàng luôn trao đổi thông tin một cách chân thật nhất
CO5 Anh/Chị rất quan tâm về thông tin hoạt động của Ngân hàng X