tăng thêm 0.197 đơn vị lệch chuẩn. Vậy, giả thuyết H5 được chấp nhận.
Cam kết là một yếu tố có ảnh hưởng lớn tiếp theo đến lòng trung thành của khách hàng. Dấu dương (+) của hệ số β có ý nghĩa là mối quan hệ giữa yếu tố “Cam kết” và “Lòng trung thành” là mối quan hệ cùng chiều. Theo đó, khi Khách hàng cảm nhận rằng Cam kết với Ngân hàng càng cao thì Lòng trung thành của khách
hàng càng tăng. Kết quả hồi quy (Bảng 4.9) có β3 = 0.160 (mức ý nghĩa < 0,05)
nghĩa là khi tăng Cam kết lên 1 đơn vị độ lệch chuẩn thì lòng trung thành của khách
hàng tăng thêm 0.169 đơn vị lệch chuẩn. Vậy giả thuyết H3 được chấp nhận.
4.4.5. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Có 5 giả thuyết được đề nghị, tiến hành kiểm định lần lượt các giả thuyết có kết quả như sau (Bảng 4.10):
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết Phát biểu Trị thống kê Kết quả
H1 Truyền thông sẽ tác động tích cực đến lòng trung
thành của khách hàng đối với ngân hàng 0,467>0,05 Bác bỏ H2 Sự cảm thông sẽ tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng 0,000<0,05 Chấp nhận H3 Mối ràng buộc sẽ tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng 0,021<0,05 Chấp nhận H4
Giá trị chia sẻ và mục tiêu chung sẽ tác động tích cực
đến lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng 0,611>0,05 Bác bỏ H5 Niềm tin sẽ tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng 0,004<0,05 Chấp nhận
4.5. Kiểm định sự khác biệt giữa các biến kiểm soát với sự tác động đến lòng trung thành trung thành
Trong các phần đã được phân tích ở Chương này, tác giả đã phân tích các yếu tố marketing quan hệ tác động lòng trung thành của khách hàng tại Ngân hàng
Trong phần này, tác giả tiếp tục đi tìm câu trả lời: Liệu mức độ cảm nhận về
các yếu tố nêu trên có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khi họ được chia theo giới tính, tình trạng hôn nhân, nhóm tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập.
Tác giả dùng phân tích Independent T-Test cho biến kiểm soát giới tính.
Phân tích phương sai (One-way Anova) cho các biến kiểm soát còn lại. Đây là sự mở
rộng của phép kiểm định T, vì phương pháp này giúp so sánh trị trung bình của 3 nhóm trở lên. Kết hợp với phép kiểm định Benferroni, là thủ tục so sánh bội được
dùng để xác định sự khác nhau có nghĩa giữa trị số trung bình của từng cặp nhóm đối
tượng với nhau. Phép kiểm định này cho phép linh hoạt điều chỉnh được mức ý nghĩa
khi tiến hành so sánh bội dựa trên số lần tiến hành so sánh (Phụ lục 9).
Sau khi tiến hành phân tích Independent T-Tests cùng mức ý nghĩa 0,05 kết quả thu được là: Không có sự khác biệt giữa nam và nữ về lòng trung thành của khách hàng trong mẫu nghiên cứu khi được chia theo giới tính của khách hàng.
Sau khi tiến hành phân tích One-way Anova với kiểm định Bonferroni cùng mức ý nghĩa 0,05 cũng thu được kết quả là: Không có sự khác biệt về độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập về lòng trung thành của khách hàng.
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Trong chương này, tác giả trình bày kết quả nghiên cứu gồm các nội dung: Thông tin mẫu nghiên cứu, Kiểm định thang đo, Mô hình nghiên cứu, Phân tích hồi quy. Tác giả xem xét ảnh hưởng của các biến yếu tố marketing quan hệ tác động
đến Lòng trung thành của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) tại TP.HCM.
CHƯƠNG 5. HÀM Ý VÀ KẾT LUẬN
Là phần kết thúc của Luận văn, với quá trình nghiên cứu và trình bày kết quả nghiên cứu ở Chương 4, trong chương này, tác giả có sự mong muốn chân thành khi đưa ra một số hàm ý, kiến nghị nhằm để nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam tại TP.HCM, cũng như làm gì để củng cố và phát triển chiến lược marketing quan hệ trong ngân hàng.
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});