3.2.6.1. Chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng có thểựược hiểu là phục vụ khách hàng theo cách mà họ
mong muốn, là thực hiện những hoạt ựộng cần thiết ựể giữ các khách hàng mà ngân hàng ựang có.
để phát triển hiệu quả hoạt ựộng chăm sóc khách hàng, Sacombank cần quan tâm ựến những hoạt ựộng cụ thể sau:
- Nghiên cứu và xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng tại ngân hàng: cơ sở
dữ liệu khách hàng là một tập hợp có tổ chức của những số liệu ựầy ựủ về từng khách hàng hiện có, khách hàng triển vọng có thể tiếp cận và có thể tác ựộng ựược ựể phục vụ cho những mục ựắch marketing và cơ sở dữ liệu có vai trò:
+ Hiểu biết về nhu cầu của khách hàng và những gì mà họ mong muốn; + đo lường sự hài lòng của khách hàng;
+ Nhận biết những khách hàng bỏựi.
+ để từựó ựưa ra giải pháp marketing thắch hợp.
Thu hút thêm khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng chưa ựủ. Sacombank cần có một chiến lược khách hàng hiệu quả
ựể có thể thu thập những thông tin cần thiết về khách hàng, tổ chức lưu trữ thông tin
ựó một cách có hệ thống, khoa học và tập trung ựể sử dụng những thông tin này xây dựng nên một bức tranh ựầy ựủ về nhu cầu của khách hàng trong hiện tại cũng như
trong tương lai. Từ ựó, ngân hàng có thể xây dựng những chiến lược marketing hiệu quả, tăng cường mối quan hệ gắn bó giữa ngân hàng và khách hàng mục tiêu.
Nếu ngân hàng sở hữu ựược một thống cơ sở dữ liệu khách hàng ựầy ựủ và
ựược cập nhật liên tục sẽ giúp ngân hàng tìm kiếm nhanh chóng những cơ hội kinh doanh, những giải pháp ựể phát triển sản phẩm mới hoặc thay ựổi cách thức phục vụ
theo hướng tốt hơn với chi phắ hợp lý hơn. Giải pháp cho vấn ựề này: Sacombank có thể sử dụng hệ thống giải pháp quản trị quan hệ khách hàng (CRM). Hệ thống CRM là một hệ thống ựược xây dựng trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin cho phép thu thập, lưu trữ và xử lý thông tin khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả. Do ựặc thù của ngành ngân hàng là có một cơ sở khách hàng rất phong phú và ựa dạng với số
lượng khá lớn nên việc quản trị quan hệ khách hàng ựối với ngân hàng là rất khó khăn và phức tạp. Vì thế, CRM rất hữu ắch với ngân hàng. Hệ thống này ựã ựược triển khai
ở Techcombank và bước ựầu ựã ựạt ựược những thành công ựáng kể. Sacombank có thể nghiên cứu áp dụng hệ thống này như một giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và công tác quản trị khách hàng.
- Sacombank cần phân loại khách hàng và xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp: trên cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng, ngân hàng tiến hành phân loại khách hàng, nhận diện các khách hàng quan trọng và xây dựng chương trình khách hàng thân thiết. Các chương trình chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng to lớn, ựòi hỏi Sacombank tùy theo khả năng nguồn lực và ựặc
ựiểm của các nhóm khách hàng mà xây dựng chương trình cho phù hợp. - Tổ chức Tổ chức công tác chăm sóc khách hàng:
Việc tìm kiếm khách hàng mới là rất quan trọng, nhưng giữựược khách hàng gắn bó lâu dài mới là nền tảng của của sự phát triển an toàn bền vững và ổn ựịnh cho tương lai của Ngân hàng. Sacombank cũng ựã có qui ựịnh về ựánh giá và ưu ựãi cho các khách hàng thân thiết, khách hàng VIP, năm 2008, Sacombank ựã tiến hành triển khai dự án ỘLắng nghe khách hàngỢ ựể góp phần ựánh giá chắnh xác hơn những khắa
cạnh hoạt ựộng của Sacombank qua ựó giữ gìn và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên cần cải tiến những nội dung sau:
đánh giá khách hàng không chỉ qua số dư giao dịch mà còn nên tắnh ựến yếu tố
gắn bó, sựựóng góp khác: tắch lũy ựiểm thưởng cho khách hàng khi tham gia sử dụng các dịch vụ mà chưa ựủ ựể xếp loại thân thiết hay VIP, hoặc khi khách hàng giới thiệu người thân ựặt quan hệ với khách hàng, ựây là công cụ tiếp thị phát triển khách hàng mới hiệu quả, ựồng thời cũng có sự chăm sóc toàn diện cho khách hàng. Bên cạnh ựó mở rộng tiêu chắ xếp loại không chỉ căn cứ vào số dư tiền gởi hay tiền vay, mà phải
ựánh giá trên tất cả các sản phẩm dịch vụ, bổ sung tiêu chắ lợi nhuận mang lại cho ngân hàng khi xếp loại ựánh giá khách hàng.
Việc kiểm tra và ựiều chỉnh xếp loại khách hàng, theo dõi những sự kiện như
sinh nhật, ngày thành lập, ngày doanh nhânẦựể tổ chức tặng quà thăm hỏi cần có nhân sự chuyên trách tại mỗi CN/SGD, có như thế việc tổ chức mới chuyên nghiệp, không bỏ sót, dù khách hàng sử dụng sản phẩm hay dịch vụ gì miễn có ựóng góp ựáng kể cho lợi nhuận của ngân hàng, chuẩn hóa toàn hệ thống thông qua công tác ựào tạo tập trung cho các nhân viên này.
- Ghi nhận và phản hồi thông tin khách hàng: chắnh những lời than phiền của khách hàng sẽ giúp ngân hàng có những cách nhìn khách quan về hoạt ựộng của mình, giải quyết nhanh chóng và có trách nhiệm sẽ giúp ngân hàng không những giữ vững hình
ảnh trong khách hàng mà còn tốt hơn thế nữa, do vậy cần có một cơ chế theo dõi và xử
lý than phiền
đối với việc ghi nhận than phiền, hiện Sacombank ựã có hộp thư góp ý, ựiện thoại ựường dây nóng, và Trung tâm dịch vụ khách hàng hoạt ựộng liên tục 24/24, các kênh ghi nhận như vậy ựã ựảm bảo, vấn ựề là ựào tạo cho nhân viên trực tiếp giao dịch cách xử lý than phiền tại chỗ của khách hàng.
3.2.6.2. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Mức ựộ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gia tăng, khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn các sản phẩm dịch vụ phù hợp cho mình hơn, vì thế mức ựộ
trung thành của khách hàng ựối với ngân hàng ngày càng có xu hướng giảm dần. Theo ựiều tra ựược công bố năm 2003 của đại học OULU, Phần Lan: khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện ựại thường có xu hướng ắt trung thành hơn
so với các khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Do ựó, việc thu hút và giữ chân khách hàng là một yếu tố rất quan trọng ựể ựảm bảo sự phát triển ổn
ựịnh cho ngân hàng.
Chú trọng hơn nữa trong việc cải thiện chất lượng hoạt ựộng giao tiếp trực tiếp với khách hàng, ựảm bảo tất cả các khách hàng ựều có cảm giác hài lòng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp. điều này phụ thuộc rất nhiều vào tác phong làm việc và văn hóa giao dịch của tất cả các nhân viên ngân hàng. Sacombank cần nhanh chóng ra quy ựịnh và tổ chức tập huấn các kỹ năng giao tiếp với khách hàng, chú trọng ựến cách nói năng, chào hỏi, cách trả lời ựiện thoại của các nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng nhằm cải thiện hình ảnh của ngân hàng và nâng cao tắnh chuyên nghiệp của nhân viên. Việc kéo dài thời gian giao dịch cũng là một cách góp phần phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng.