cơng tác Marketing
Ớ Mục tiêu của giải pháp
Xây dựng hồn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng nhằm nắm ựược từng ựối tượng khách hàng ựể cĩ biện pháp chăm sĩc và kắch cầu. Thơng qua việc nắm ựược ựối tượng khách hàng giúp ựơn vị phát triển ựược dịch vụ phù hợp, tạo thiện cảm và sự thỏa mãn ựối với khách hàng hiện tại, thu hút thêm các khách hàng mới, gĩp phần nâng cao uy tắn và hình ảnh của Bưu ựiện ựối với khách hàng cũng như hồn thiện ựược chất lượng dịch vụ cung cấp.
Ớ Cơ sởựề xuất
Mục ựắch chăm sĩc khách hàng là làm hài lịng khách hàng thơng qua việc phục vụ, giành sức mua của khách hàng, nên ựịi hỏi ựơn vị phải cĩ dịch vụ tốt, cung cấp cho khách hàng những dịch vụ phù hợp, ựúng lúc, ựúng nơi và ựúng cách thức bởi vì việc này tác ựộng trực tiếp ựến khả năng cạnh tranh giành khách hàng, nên việc chăm sĩc khách hàng là cơng việc khơng thể thiếu trong bất kỳ doanh nghiệp nào và cần ựược thực hiện từ trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụ.
Ớ Nội dung thực hiện
- Thiết lập ựường dây ựiện thoại nĩng và miễn cước ựể tư vấn, giải ựáp thắc mắc, khiếu nại và hướng dẫn khách hàng sử dụng các dịch vụ Bưu chắnh nĩi chung và dịch vụ chuyển phát nhanh EMS nĩi riêng. đồng thời khách hàng cĩ thể phản ánh chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ của nhân viên Bưu ựiện thơng qua số ựiện thoại này.
- Thành lập Tổ kinh doanh tiếp thị hoặc chăm sĩc khách hàng từ phịng Kế hoạch kinh doanh ựến các Bưu ựiện huyện trực thuộc. Tổ này thường xuyên tổ chức theo dõi thu thập thơng tin của khách hàng: Khách hàng ựặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng, ... ựể cĩ kế hoạch chăm sĩc tạo ựược uy tắn cho khách hàng, ựồng thời phân cơng trách nhiệm cho các cán bộ quản lý theo dõi, chăm sĩc tốt nhĩm khách hàng này.
+ Nhĩm khách hàng ưu tiên bao gồm : Các cơ quan đảng, Chắnh quyền, Cơng an, Quân sự, khách hàng sử dụng dịch vụ cĩ doanh thu cao, khách hàng thường xuyên và khách hàng trung thành. đối với nhĩm khách hàng này cần thường xuyên quan tâm, chăm sĩc, ưu tiên phục vụ tại các ựiểm phục vụ và nhận sản phẩm trực tiếp tại ựịa chỉ khách hàng.
+ Nhĩm khách hàng lớn: Bao gồm các cơ quan hành chắnh tại ựịa phương và những cá nhân, doanh nghiệp cĩ phát sinh doanh thu bình quân hàng tháng từ 3 triệu trở lên.
+ Nhĩm khách hàng nội bộ:
Cải thiện ựiều kiện lao ựộng gồm các yếu tố tâm sinh lý, vệ sinh và thẩm mỹ nhằm giữ gìn sức khỏe, nâng cao khả năng làm việc của người lao ựộng, tăng cường nội dung và sự hấp dẫn của lao ựộng.
Cần phải quan tâm ựến các yếu tố tâm sinh lý của người lao ựộng: Cĩ chế ựộ phân cơng, hợp tác lao ựộng, tổ chức ca làm việc hợp lý, nhiều việc nhiều người, ắt việc ắt người, khơng cĩ việc cũng phải cĩ người trực ựể ựảm bảo hồn thành cơng việc với chất lượng tốt.
Nâng cao ựiều kiện làm việc cho người lao ựộng: Cơ khắ hĩa, tự ựộng hĩa quá trình làm việc, tin học hĩa quá trình truyền ựưa tin tức nhằm làm giảm sự tiêu hao sức lao ựộng. Ngồi ra ứng dụng kỹ thuật cơng nghệ cịn làm cho lao ựộng sáng tạo hơn, văn minh hơn do giải phĩng các cơng việc nặng nhọc, ựơn ựiệu và ựịi hỏi trình ựộ thấp.
Cần thực hiện ựánh giá nhân viên với các tiêu chắ cụ thể và rõ ràng ựể từ ựĩ cĩ cơ sở và các biện pháp ựể ựộng viên nhân viên, gĩp phần gia tăng hiệu quả làm việc. Cụ thể là, phê bình khiển trách một cách tắch cực ựối với nhân viên cĩ kết quả ựánh giá chưa tốt. Bên cạnh ựĩ, cần cĩ chế ựộ khen thưởng hợp lý ựối với nhân viên cĩ thành tắch ựánh giá cao trong cơng việc. Ngồi ra, cĩ thể tổ chức các hoạt ựộng vui chơi giải trắ nhằm gắn kết nội bộ và tạo mối quan hệ ựồng nghiệp thân thiện.
- Tăng cường cơng tác tiếp thị cũng như việc tuyên truyền quảng cáo dịch vụ trên các phương tiện thơng tin ựại chúng như: Báo chắ, truyền thanh, truyền hình, phổ biến dưới mọi hình thức ựể mọi người biết ựến dịch vụ chuyển phát nhanh EMS, tổ chức các chương trình khuyến mãi ựể thu hút khách hàng.
- Xây dựng cơng cụ phần mềm ựể theo dõi, quản lý khách hàng ựể chăm sĩc, phục vụ tốt hơn.
- Ngồi chương trình ỘChăm sĩc khách hàng thân thiết của ựơn vịỢ cần phải cĩ chắnh sách giảm cước từ 5% ựến 10% giá cước thực tế ựối với các cơ quan, doanh nghiệp ký hợp ựồng gửi với số lượng lớn trong thời gian dài. Thơng qua chương trình trên, ựơn vị tìm ra khách hàng thường xuyên và khách hàng lớn ựể tăng hoa hồng cho hợp lý.
Cơng tác chăm sĩc khách hàng cần ựược thực hiện theo quy trình sau:
+ Trước khi cung cấp dịch vụ: Lập cơ sở dữ liệu về các khách hàng ựể từ ựĩ cĩ thể giới thiệu với khách hàng về các dịch vụ mà Bưu ựiện cung cấp một cách tận tình và chi tiết, làm cho khách hàng quan tâm và hiểu rõ hơn về các dịch vụ bằng cách nhấn mạnh vào những tiện ắch và sự khác biệt của các dịch vụ ựĩ.
+ Trong khi cung cấp dịch vụ: Giao dịch viên hướng dẫn khách hàng thực hiện các thủ tục một cách nhanh chĩng và tiện lợi với một thái ựộ ân cần và hồ nhã, một phong cách chuyên nghiệp và với sự hỗ trợ tối ựa của phương tiện hiện ựại.
+ Sau khi cung cấp dịch vụ: Bổ sung và cập nhật ựồng thời phân loại các dữ liệu về khách hàng ựể hỗ trợ các lần cung cấp dịch vụ sau ựĩ ựồng thời cĩ thơng tin ựể thực hiện các dịch vụ hậu mãi và thăm dị ý kiến khách hàng.
Ớ Lợi ắch ựạt ựược
- Nâng cao chất lượng chăm sĩc, phục vụ khách hàng, cải thiện mối quan hệ ựối với khách hàng bên ngồi và ựội ngũ nhân viên bên trong ựơn vị.
- Nắm rõ ựối tượng khách hàng phục vụ cho việc chăm sĩc, ựáp ứng dịch vụ phù hợp.
- Cơ sở dữ liệu khách hàng giúp ựơn vị nghiên cứu phát triển, cung cấp dịch vụ phù hợp gĩp phần nâng cao năng lực sản xuất, ựảm bảo hồn thành tốt nhiệm vụ kế hoạch hàng năm.
