Nhìn chung chất lượng dịch vụ chuyển phát EMS tại Bưu ựiện tỉnh Long An từng bước ựược cải thiện, ựều ựạt chất lượng theo tiêu chuẩn quy ựịnh của Tổng cơng ty Bưu ựiện Việt Nam. Qua khảo sát thực tế, ựơn vị ựạt ựược các mặt như sau :
Ớ Những mặt ựạt ựược
- Tất cả các xã ựều cĩ ựiểm phục vụ, dịch vụ ựược mở ở hầu hết các Bưu cục, vị trắ thuận lợi cho việc sử dụng dịch vụ của khách hàng.
- Mạng lưới hoạt ựộng ổn ựịnh: Giờ ựĩng mở cửa phù hợp với nếp sống sinh hoạt của người dân từng ựịa phương, tuyến ựường thư cấp 2, cấp 3 ựảm bảo lưu thốt hết túi, gĩi trong ngày.
- Trang bị ựầy ựủ các máy mĩc thiết bị cho các bộ phận tại các Bưu ựiện huyện, khu vực; Triển khai và cài ựặt phần mềm quản lý, khai thác dịch vụ chuyển phát nhanh EMS ựến tất cả các Bưu cục cấp 1,2,3, rút ngắn thời gian chờ ựợi và tạo sự tin tưởng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
- Thực hiện tốt chỉ tiêu thời gian tồn trình bưu gửi, ựạt mức chỉ tiêu chất lượng phát do Tổng cơng ty Bưu ựiện Việt Nam quy ựịnh. Tổ chức thực hiện Bộ tiêu chuẩn phục vụ khách hàng ựến từng Giao dịch viên.
- Thực hiện tốt kế hoạch sản xuất kinh doanh, doanh thu năm sau cao hơn năm trước, thực hiện thể lệ thủ tục ựúng quy ựịnh nên hạn chế dần trường hợp khiếu nại xảy ra.
Bên cạnh những mặt ựạt ựược, cịn cĩ một số mặt tồn tại trong quá trình cung cấp dịch vụ, các tồn tại này cần tìm ra những giải pháp ựể nâng cao chất lượng trong việc cung cấp dịch vụ thời gian tới.
Ớ Những mặt tồn tại
- Cơng tác Marketing, chăm sĩc khách hàng sau bán hàng chưa ựược quan tâm ựúng mức, cơng tác quảng cáo dịch vụ chưa ựược thường xuyên.
- Tổ trưởng, trưởng Bưu cục chưa thường xuyên kiểm tra, kiểm sốt việc phát Bưu gửi của lực lượng Bưu tá và thuê phát xã, nên cĩ nhiều Bưu gửi chưa phát ựược khơng ựược cập nhật kịp thời thơng tin phát trên mạng. điều ựĩ ựã ảnh hưởng ựến chỉ tiêu chất lượng phát của tồn ựơn vị.
- Tiền lương trả cho Bưu tá/thuê phát xã cịn giao khốn và thấp nên chưa kắch thắch ựược tinh thần làm việc, khơng chú trọng ựến việc nâng cao chất lượng ựể phục vụ và thu hút khách hàng.
- Trình ựộ chuyên mơn nghiệp vụ, tay nghề của ựội ngũ nhân viên nĩi chung chưa ựồng ựều, số lượng nhân viên cĩ trình ựộ sơ cấp tương ựối cao.
- Các ựơn vị trực thuộc cịn che giấu lỗi cho nhau, ngần ngại khơng phản ánh về Bưu ựiện tỉnh hết các lỗi vi phạm; phản ánh cịn thiếu thơng tin, chưa chắnh xác.
- Cịn xảy ra hiện tượng ựối phĩ trong việc phát và nhập thơng tin phát dẫn ựến khơng kiểm sốt ựược hết các vấn ựề chất lượng, khách hàng khiếu nại trên mạng lưới cịn nhiều, tỷ lệ bồi thường do vi phạm chất lượng cịn cao.
- Việc thực hiện các chỉ tiêu chất lượng cịn thấp, qua khảo sát mức ựộ hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ chưa ựạt chuẩn, các chỉ tiêu ựưa ra ựạt tỷ lệ tương ựối thấp, nhất là chỉ tiêu Nhanh chĩng. Thái ựộ phục vụ của nhân viên chưa nhiệt tình, thiếu niềm nở với khách hàng.