Taylor giới thiệu 4 tiêu chí xác định hiệu suất là thời gian, chi phí, năng lực và hiệu quả hoạt động. Mỗi tiêu chí được diễn giải thành các chỉ số rất có thể đo lường được và thời gian là yếu tố dễ thấy nhất, nó thường được nhắc đến đầu tiên.
1.3.2.1 Phân tích các công cụ đo lường Đo thời gian: Đo thời gian:
Bảng 1.2: Đo thời gian
Dạng Ví dụ Đơn vị Mục tiêu
Thời gian xử lý Thời gian xử lý đơn hàng Thời gian chuyển pallet
Ngày
Giây Tối thiểu hóa Thời đoạn Chu kỳ máy
Chu kỳ từ tiền đến tiền
Giây
Ngày Tối thiểu hóa Tốc độ
Tốc độ của dây chuyền
Tốc độ vận chuyển giữa các lối đi trong nhà máy
Mét/giây
Km/giờ Tối đa hóa Thông lượng
(đơn vị/thời gian)
Sản phẩm ở đầu ra
Thông lượng vận chuyển trong ống
Sp/giờ
Lít/giờ Tối đa hóa
- Thời gian xử lý đơn hàng: là thời gian tính từ lúc nhận được đơn hàng tới lúc đơn hàng được hoàn thành và sẵn sàng cho việc phân phối. Nó bao gồm: thời gian đáp ứng của nhà cung cấp cộng với thời gian đáp ứng tại nhà máy. Để đối phó với những đơn hàng bất thường hoặc những rủi ro khác.
- Đo lường thời đoạn: Đo lường khoảng thời gian giữa hai công việc/ sự kiện - Tốc độ: Tốc độ vận chuyển trong các lối đi trong nhà máy: đo lường hiệu quả
của sự bố trí bên trong nhà máy/ xưởng. Tốc độ quay vòng kho: được tính bằng số ngày trong năm/ số vòng quay hàng tồn kho.
- Thông lượng: Thông lượng vận chuyển trong đường ống (pipeline flow): chỉ dành cho các ngành sản xuất mà nguyên liệu là chất lỏng hay khí, được đo bằng lưu lượng nguyên liệu vận chuyển trong đường ống trong một đơn vị thời gian. Trong chuỗi cung ứng người ta quan tâm đến thông lượng nhiều hơn là tốc độvì thông lượng phản ảnh được tốc độ vận hành của chuỗi. Một sản phẩm muốn hoàn tất thì phải trải qua tất cả các công đoạn, vận tốc vận hành ở các trạm làm việc có khác nhau thì nguyên liệu vẫn phải qua công đoạn cuối cùng để trở thành sản phẩm.
Đo chi phí:
Bảng 1.3: Đo chi phí
Dạng Ví dụ Đơn vị Mục tiêu
Chi phí trực tiếp Chi phí nguyên vật liệu $ Tối thiểu hóa
Chi phí lao động $ Tối thiểu hóa
Chi phí gián tiếp Chi phí nhà xưởng $ Tối thiểu hóa
Chi phí cơ hội $ Tối thiểu hóa
Chi phí lỗi Chi phí bảo đảm $ Tối thiểu hóa
Chi phí sửa chữa và thay thế $ Tối thiểu hóa Chi phí thời đoạn Trả lãi và thuê mướn $/tháng Tối thiểu hóa Chi phí quản lý $/năm Tối thiểu hóa Chi phí lũy tiến Chi phí vận chuyển $ Tối thiểu hóa Chi phí sử dụng kho $ Tối thiểu hóa
- Chi phí lỗi: Là các chi phí phát sinh do sai hỏng, nó thường được quy chủ yếu vào quá trình sản xuất và vận hành. Nó là chi phí hữu hình, là một phần nhỏ trong chi phí để bảo đảm chất lượng. Những chi phí vô hình mà doanh nghiệp phải gánh chịu khi sản phẩm không bảo đảm chất lượng đến tay khách hàng là không thể tính được. Nó được xem như phần chìm của tảng băng trôi. Trong quản lý chất lượng, người ta quan tâm đến việc phát hiện và ngăn ngừa lỗi hơn là chỉ đơn thuần việc khắc phục hậu quả.
- Chi phí thời đoạn: Là những chi phí được hạch toán theo thời đoạn nào đó (như tháng, quý, năm tài chính…). Các dạng chi phí loại này cụ thể là: Chi phí trả lãi vay và thuê, chi phí quản lý nhà xưởng.
- Chi phí luỹ tiến: Dạng chi phí này đồng biến với biến được sử dụng như thời gian, quãng đường, số giờ lao động…Nếu là những chi phí không thể tránh được thì các nhà quản lý tìm cách giảm xuống mức thấp nhất có thể được. Các loại chi phí này có thể kể đến như: Chi phí vận chuyển, chi phí lưu kho.
Đo năng lực hoạt động:
kho… trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
Bảng 1.4: Bảng năng lực hoạt động
Dạng Ví dụ Đơn vị Mục tiêu
Tồn kho
Hệ số quay vòng kho Đơn vị bán/ tồn kho Tối đa hóa
Thời gian hàng lưu kho Ngày Tối thiểu hóa
Phần trăm hàng đang xử lý % Tối đa hóa
Dung lượng sử dụng
Tải Dung lượng
đã dùng/ sẵn có Tối đa hóa Khả năng tận dụng khoảng
cách
Số lượng/ đơn vị
nhà máy Tối đa hóa Đơn hàng/số khách hàng hiện
tại Đơn hàng
Tối đa hóa
Vốn sử dụng
ROI % Tối đa hóa
Tỉ số quay vòng tiền mặt $ Tối đa hóa
- Tồn kho: Các ngành công nghiệp khác nhau có tốc độ quay vòng khác nhau. Các nhà quản lý muốn tăng chỉ số này để nâng cao năng lực sử dụng vốn và tăng tốc độ lưu chuyển hàng hoá.
- Dung lượng sử dụng: đo lường dung lượng đang sử dụng của hệ thống trên mức dung lượng cao nhất có thể. Chỉ số nhỏ hơn 1 là hoạt động non tải. Chỉ số này càng thấp sẽ bị đánh giá là hoạt động kém vì không tận dụng hết các nguồn lực và gây lãng phí. Bằng 1 là hoạt động đúng tải (thường ít xảy ra) và lớn hơn 1 là quá tải. Thông thường, các công ty chọn cách hoạt động ở dưới dung lượng thực tế một chút để bảo đảm việc quản lý và phòng ngừa rủi ro, hoạt động đúng hoặc quá tải thường dẫn tới việc quá kiểm soát. Theo mô hình chi phí chất lượng, khi dung lượng tăng đến một mức nào đó sẽ dẫn đến sự gia tăng đột biến của chi phí và làm giảm hiệu quả sử dụng. Khả năng tận dụng khoảng cách: đánh giá khả năng tận dụng khoảng không gian trong nhà máy. Cách bố trí sử dụng không
gian tuỳ thuộc vào từng dạng sản xuất, nhưng nó phải bảo đảm cho việc lưu thông/ luân chuyển hàng hoá và bảo đảm các quy định về an toàn.
- Đo khả năng sử dụng vốn: Tỷ suất ROI (Return Of Investment): là tỷ số so sánh tiền lãi kiếm được trên số tiền đầu tư:
= ã ò ℎ ế
ề đầ ư
Các nhà đầu tư căn cứ vào ROI để quyết định đầu tư nguồn vốn của mình vào đâu. Tỷ suất ROI phản ảnh khả năng sử dụng vốn của công ty.
Đo hiệu quả hoạt động:
Hiệu quả thường được đo cuối cùng. Nó đo kết quả của tất cả các quá trình hoạt động qua sự cảm nhận chất lượng của khách hàng. Các chỉ số này thường mang tính chủ quan và rất khó đo lường.
Bảng 1.5: Hiệu quả hoạt động
Dạng Ví dụ Đơn vị Mục tiêu
Mức độ phục vụ
Mức độ gần gũi % khách hàng/ 24
giờ Tối đa hoá
Giao hàng đúng thời hạn % Tối đa hoá
Tỉ lệ sản phẩm và đơn hàng
hoàn thành % Tối đa hoá
Đơn hàng hoàn hảo % Tối đa hoá
Mức độ thỏa mãn
khách hàng
Số lần khách hàng phàn nàn Lần/tháng Tối thiểu hoá Hàng bị trả lại Lần/đơn vịbán Tối thiểu hoá
Chỉ số khách hàng (từ 1-10) Tối đa hoá
Sự gắn bó của khách hàng % khách hàng
quay lại Tối đa hoá - Sự gần gũi là % khách hàng có thể được phục vụ trong vòng 24 giờ, có 4 dạng
gần gũi:
- Sự gần gũi về mặt địa lý: rất quan trọng, mặc dù sự tiến bộ của kỹ thuật viễn thông và công nghệ thông tin đã thu ngắn khoảng cách không gian lẫn thời gian giữa các tổchức lại với nhau. Thế nhưng sự gần gũi về mặt địa lý vẫn tạo nên
những lợi thế cạnh tranh cực kỳ to lớn so với đối thủ: thời gian đáp ứng ngắn hơn, thời gian tiếp cận và nhận biết nhu cầu của khách hàng nhanh hơn, giảm thiểu chi phí vận chuyển.
- Sự gần gũi về mặt tổ chức: các công ty trong cùng một chuỗi có cấu trúc gần giống nhau sẽ dễ dàng tích hợp với nhau thành hệ thống và thuận tiện trong việc chia sẻ kinh nghiệm/ thông tin.
- Sự gần gũi về văn hóa: chung ngôn ngữ, chung các chuẩn mực về đạo đức hành vi sẽ khiến cho các công ty hiểu nhau hơn và dễ dàng chia sẻ thông tin cũng như các chính sách hoạt động.
- Sự gần gũi về hệ thống thông tin liên lạc: giúp việc chia sẻ nguồn dữ liệu trong chuỗi nhanh chóng và dễ dàng.
- Mức độ thỏa mãn của khách hàng là cảm giác của khách hàng khi các sản phẩm hoặc dịch vụ họ cần được đáp ứng, nó làm họ hài lòng. Nhưng khách hàng được thoả mãn nhu cầu thì chưa chắc họ sẽ quay lại hoặc trung thành. Sự phàn nàn của khách hàng được tính bằng số lần trong tháng. Số liệu này cần được thống kê phân loại để tìm hiểu và phân tích các nguyên nhân. Trên lý thuyết, số lần khách hàng phàn nàn càng ít càng tốt. Có những dạng khách hàng phản ứng rất khác nhau khi họkhông hài lòng.
- + Phần trăm hàng bị trả về: chỉ số này được tính bằng số lượng hàng hóa (đơn hàng) bị trả lại trên tổng số hàng hóa/ đơn hàng đã bán (hoặc giá trị hàng hóa bị trảlại/ doanh thu). Có những khách hàng khi phát hiện lỗi trên sản phẩm, họ đưa ra những bằng chứng buộc nhà cung cấp bồi thường bằng cách làm hàng thay thếvới số lượng lớn hơn rất nhiều lần số hàng hóa thực sự bị lỗi. Về mặt lý thuyết, nếu chỉ số này càng lớn có nghĩa là công ty đang gặp những vấn đề về mặt chất lượng mà các nhà quản lý cần tập trung nghiên cứu tìm nguyên nhân và biện pháp khắc phục.
- + Chỉ số đánh giá sự hài lòng của khách hàng: Đây là điểm số đánh giá của khách hàng về sự thoả mãn của họ đối với sản phẩm/ dịch vụ đã sử dụng. Thang điểm có thể cho từ 1 tới 10.
- Sự gắn bó của khách hàng: được đánh giá bằng % số khách hàng quay lại. Reichheld, Sassen (1990) đã nghiên cứu cách thức tạo dựng lòng trung thành của khách hàng bằng cách lắng nghe những phàn nàn của họ, qua đó dự báo và ngăn ngừa trước sự rời bỏ để tìm đến sản phẩm/ dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Nghĩa là muốn giữ chân khách hàng thì phải hiểu được khách hàng là ai, họ cần những gì để đáp ứng những nhu cầu của họ.