Chiến lược chăm súc khỏch hàng nhằm mục đớch:
– Xõy dựng và duy trỡ quan hệ với khỏch hàng – Duy trỡ và nõng cao chất lựơng dịch vụ
Chăm súc khỏch hàng cú thể bao gồm chiến lược:
– Dịch vụ khỏch hàng
– Khụi phục sự tớn nhiệm của khỏch hàng
Sơ đồ 3.1: Qui trỡnh chăm súc khỏch hàng
(nguồn: http://www.marketingvietnam.org)
Một số hỡnh thức chăm súc khỏch hàng:
• Thăm hỏi, tặng quà
í nghĩa:Nhằm gắn kết bền vững mối quan hệ với khỏch hàng và duy trỡ độ tin cậy của khỏch hàng đối với ngõn hàng, qua đú, khụng ngừng thỳc đẩy hỡnh ảnh ngõn hàng qua cỏc chương trỡnh chăm súc khỏch hàng.
Kế hoạch chuẩn bị
– Lập danh sỏch khỏch hàng
– Tổ chức tặng hoa, tặng quà nhõn cỏc dịp lễ lớn như: Tết dương lịch, tết õm lịch, kỷ niệm ngày thành lập cụng ty của mỡnh, của đối tỏc, ngày quốc khỏnh của khỏch hàng, nhõn ngày sinh nhật, cỏc dịp, sự kiện quan trọng của khỏch hàng.
– Cử nhõn sự thường xuyờn theo dừi và định kỳ cập nhật cỏc thụng tin liờn
Thấu hiểu và phõn nhúm khỏch hàng Xỏc định khỏch hàng mục tiờu Đề ra chớnh sỏch đối với từng nhúm Xõy dựng qui trỡnh thưc hiện Tổ chức thưc hiện
Kiểm tra, giỏm sỏt và đo lường kết quả
quan đến khỏch hàng và đề xuất việc tổ chức thăm hỏi và tặng quà. • Tổ chức hội thảo, hội nghị, sự kiện
Tổ chức hội thảo Bảng 3.1: Một số hỡnh thức tổ chức hội thảo khỏch hàng Hỡnh thức Mục đớch í nghĩa Phối hợp với khỏch hàng đồng tổ chức hội thảo Nõng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khỏch hàng Là dịp để ngõn hàng và khỏch hàng cú cơ hội thảo luận, đưa ra cỏc ý tưởng, đề xuất cỏc cải tiến nhằm mục đớch nõng cao chất lượng dịch vụ.Thắt chặt mối quan hệ giữa ngõn hàng và khỏch hàng. Ngõn hàng tổ chức và mời khỏch hàng tham dự Nõng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khỏch hàng.
Thể hiện cam kết nõng cao chất lượng dịch vụ đó hứa với khỏch hàng.Thể hiện cụng ty luụn đặt khỏch hàng làm trọng tõm. Khỏch hàng tổ chức và mời ngõn hàng cung cấp dịch vụ tham dự Nõng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khỏch hàng.
Thiện chớ mong muốn chất lượng được duy trỡ tốt và ổn định.Nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nõng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khỏch hàng.
Nguồn: Tỏc giả tự tổng hợp
Tổ chức sự kiện
Bảng 3.2: Một số hỡnh thức tổ chức sự kiện
Hỡnh thức Mục đớch í nghĩa
Hội nghị khỏch hàng Trao đổi kinh nghiệm Thảo luận cỏc vấn đề quan tõm Thu thập thụng tin khỏch hàng.
Thắt chặt mối quan hệ kinh doanh. Tổng kết thành quả hoạt động.
Lắng nghe ý kiến, đề xuất của khỏch hàng. Tiệc khỏch hàng Tổ chức lễ tổng kết chất
lượng dịch vụ cung cấp và kốm tiệc chiờu đói
Cụng bố thành quả của cụng ty với khỏch hàng.
Tổ chức dịp gặp gỡ, giao lưu giữa cụng ty với khỏch hàng và giữa cỏc khỏch hàng với nhau
Sự kiện đặc biệt khỏc Tạo cho khỏch hàng một ấn tượng khú quờn, một kỷ niệm duy nhất trong năm. Đỏnh dấu kỷ niệm một sự kiện trọng thể nào đú (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tạo điều kiện khỏch hàng tham gia trực tiếp vào cỏc chương trỡnh do cụng ty tổ chức (khỏch mời khụng cũn là khỏn giả mà là người chơi trực tiếp).
Nguồn: Tỏc giả tự tổng hợp