Việc phõn đoạn thị trường nhằm giỳp ngõn hàng chia thị trường ra từng khỳc nhỏ để cú thể nhận biết được sự khỏc biệt trong nhu cầu của từng khỳc thỡ trường qua đú cú cỏc chớnh sỏch khỏch hàng phự hợp với từng đối tượng khỏch hàng.
Đối với quỏ trỡnh lựa chọn cỏc thị trường mục tiờu, việc phõn chia cỏc thị trường phụ thuộc vào nhúm khỏch hàng và cỏc đặc điểm tiờu dựng sản phẩm cụ thể:
a. Theo đối tượng khỏch hàng:
Ngõn hàng chia khỏch hàng thành 2 khối: Khối cỏ nhõn và khối doanh nghiệp. Mỗi khối sẽ cú cỏc tiờu thức phõn chia nhất định sao cho sự phõn chia đú giỳp cho ngõn hàng hiểu rừ hơn nhu cầu của khỏch hàng.
Khỏch hàng cỏ nhõn:
Là những người đúng vai trũ chủ chốt, nắm vai trũ quyết định trong gia đỡnh và vỡ vậy họ cú vai trũ quan trọng trong việc mua dịch vụ của ngõn hàng. Nguồn khỏch này thường nhiều và phõn tỏn về mặt địa lý, họ thường mua với số lượng ớt nờn khụng cú mối quan hệ qua lại, ràng buộc với cỏc ngõn hàng. Họ mua dịch vụ của ngõn hàng là để phục vụ cho đời sống và sinh hoạt của chớnh họ. Vỡ vậy, việc mua này chịu nhiều nhõn tố ảnh hưởng: tõm lý, văn hoỏ, xó hội và cỏc nhõn tố thuộc về bản thõn họ. Nguồn khỏch này thường khụng cú trỡnh độ nhiều và ớt hiểu biết hơn so với cỏc khỏch hàng là tổ chức (khỏch hàng lớn).
Nhúm khỏch hàng này cú nhu cầu đối với cỏc sản phẩm dịch vụ như tài khoản cỏ nhõn, cho vay cỏ nhõn, tiết kiệm đầu tư, chuyển và nhận tiền, dịch vụ kiều hối, dịch vụ thẻ, mua bỏn ngoại tệ
Khỏch hàng tổ chức:
Trỏi với thị trường tiờu dựng cỏ nhõn, ở thị trường này tuy cú số lượng người mua ớt hơn nhưng họ thường mua với quy mụ lớn, số lượng mua nhiều. Chớnh vỡ vậy, mối quan hệ giữa thị trường mua tổ chức và ngõn hàng thường gần gũi hơn, cú mối quan hệ qua lại, ràng buộc lẫn nhau. Họ là những khỏch hàng cú trỡnh độ, việc mua của họ chủ yếu là để thực hiện kinh doanh hoặc thực hiện một chức năng nào đú, vỡ vậy họ quan tõm nhiều đến vấn đề lợi nhuận, giảm chi phớ, đàm phỏn kỹ về giỏ cả và hay đũi hỏi giảm giỏ trong những trường hợp nhất định hoặc khả năng thoó món những nhu cầu cho cụng việc chẳng hạn như yờu cầu về kế hoạch cung cấp, số lượng, chất lượng, địa điểm… ngõn hàng nờn căn cứ vào những mong đợi
này của khỏch hàng để thoó món tối đa nhu cầu của họ.
Nhúm này sử dụng nhiều cỏc dịch vụ như thanh toỏn quốc tế, dịch vụ tài khoản, bảo lónh vay vốn, cho vay doanh nghiệp,dịch vụ sộc, giấy tờ cú giỏ, kinh doanh ngoại tệ thanh toỏn, bao thanh toỏn, cho thuờ tài chớnh...
b. Theo dịch vụ cung ứng:
Phõn đoạn thị trường theo tớnh chất của dịch vụ cung ứng cú lợi khi lựa chọn cỏc thị trường mục tiờu và cho phộp ngõn hàng xỏc định sản phẩm nào của ngõn hàng hấp dẫn đối với khỏch hàng và trong tương quan với đối thủ cạnh tranh từ đú phỏt hiện ra nhúm khỏch hàng ưu thớch dịch vụ cụ thể nào đú.
- Nghiệp vụ huy động với cỏc loại hỡnh gửi tiết kiệm, tiền gửi cú kỡ hạn, khụng kỡ hạn…
- Nghiệp vụ cho vay và đầu tư: thời hạn và điều kiện hoàn trả, phương thức cấp tiền vay…
- Cỏc dịch vụ khỏc: thanh toỏn, giao dịch ngoại tệ, tư vấn, giỏm định, tớn dụng thuờ mua….
c. Theo lĩnh vực kinh doanh:
Việc phõn đoạn khỏch hàng dựa vào ngành nghề của khỏch hàng cho phộp ngõn hàng cung cấp cỏc sản phẩm, dịch vụ phự hợp với đặc điểm sản xuất kinh doanh của từng đối tượng khỏch hàng.
Dựa vào đặc điểm kinh doanh của từng đối tượng khỏch hàng cụ thể, ngõn hàng cú thể chia khỏch hàng thành một số nhúm tương ứng theo cỏc ngành nghề sau:
- Nụng nghiệp - Cụng nghiệp
- Thương mại, dịch vụ… - Giao thụng vận tải…
Việc phõn đoạn thị trường dựa theo cỏc tiờu thức phõn loại chỉ mang tớnh tương đối. Điều quan trọng là cỏc ngõn hàng phải biết kết hợp cỏc tiờu chuẩn để cú thể phõn đoạn một cỏch hợp lý và hiệu quả nhất.
Đối với từng phõn đoạn thị trường ngõn hàng phải đưa ra cỏc chớnh sỏch khỏch hàng phự hợp với từng đối tượng khỏch hàng.
Lựa chọn thị trường mục tiờu:
Nhu cầu của khỏch hàng là đa dạng, phong phỳ tuy nhiờn mỗi ngõn hàng lại chỉ cú một vài thế mạnh nào đú để cú thể thoó món nhu cầu khỏch hàng. Hơn thế nữa, bất kỳ một ngõn hàng nào khi tham gia vào một thị trường thỡ khụng thể quan tõm đến tất cả người mua bởi thị trường bao gồm một số lượng rất lớn người tiờu thụ, phõn bố rải rỏc và khụng đụng nhất về mong muốn và cỏch thức mua.
Mặt khỏc, nguồn nhõn lực của ngõn hàng là cú hạn lại phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh trong việc giữ chõn khỏch hàng. Vỡ vậy, đối với mỗi ngõn hàng phải tỡm kiếm bộ phận thị trường hấp dẫn và phự hợp với cỏc mục tiờu, nguồn lực của mỡnh để cú thể cung cấp một cỏch hiệu quả cho bộ phận thị trường này và tạo ra lợi nhuận lớn.
Agribank trong quỏ trỡnh hoạt động luụn tỡm hiểu thị trường mục tiờu để từ đú cú những chiến lược kinh doanh hợp lý sao cho phục vụ khỏch hàng tốt nhất và mang lại hiệu quả cao nhất.
Đối với thị trương doanh nghiệp, Agribank tiến hành chuyờn doanh những sản phẩm truyền thống như huy động, cho vay ngắn hạn, trung dài hạn bằng VND và ngoại tệ và cỏc hoạt động hỗ trợ xuất nhập khẩu. Agribank cũng khai thỏc cỏc sản phẩm dịch vụ khỏc như chuyển tiền, thẻ thanh toỏn…trong đú chủ yếu tập trung vào cỏc doanh nghiệp thuộc cỏc ngành kinh doanh cụng – nụng nghiệp và coi đú là thị trường mục tiờu theo đỳng định hướng hoạt động của ngõn hàng.
Đối với thị trường cỏ nhõn, Agribank cũng chỳ ý tới thị trường bỏn lẻ tiềm năng với cỏc sản phẩm như tiền gởi tiết kiệm với nhiều kỳ hạn khỏc nhau, cho vay
tiờu dựng, cho vay làm kinh tế, thẻ ATM, thanh toỏn,….
2.1.3.2. Cỏc sản phẩm- dịch vụ của ngõn hàng
NHNo & PTNT tỉnh Quảng Ninh là chi nhỏnh phụ thuộc NHNo & PTNT
Việt Nam hoạt động sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực tài chớnh - ngõn hàng,
chuyờn cung cấp cỏc dịch vụ cú liờn quan đến tài chớnh, tớn dụng, tiết kiệm, cỏc dịch
vụ thanh toỏn và bảo hiểm.
Chi nhỏnh hoạt động theo đỳng luật tổ chức tớn dụng của nước Cộng hũa Xó hội chủ nghĩa Việt Nam với nội dung thường xuyờn là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tớn dụng và cung ứng cỏc dịch vụ thanh toỏn.
Dưới đõy sẽ là một số sản phẩm, dịch vụ kinh doanh chớnh của chi nhỏnh NHNo & PTNT tỉnh Quảng Ninh:
- Thanh toỏn trong nước
Nhằm phục vụ nhu cầu thanh toỏn trong và ngoài nước, ngõn hàng cung ứng dịch vụ mở tài khoản tiền gửi thanh toỏn cho cỏ nhõn, tổ chức kinh tế; chuyển tiền điện tử, thanh toỏn trong nước; thu hộ và chi hộ.
- Dịch vụ tiền gửi:
+ Nhận tiền gửi bằng VND và ngoại tệ đối với cỏc thành phần kinh tế, tổ chức, cỏ nhõn với cỏc kỡ hạn đa dạng, lói suất linh hoạt.
+ Nhận tiền gửi qua đờm.
+ Nhận tiền gửi khụng kỡ hạn, cú kỡ hạn. + Tiết kiệm gửi gúp.
+ Tiết kiệm hưởng lói bậc thang theo thời gian gửi.
+ Tiết kiệm hưởng lói bậc thang theo luỹ tiến của số dư tiền gửi. + Tiết kiệm cú thưởng.
+ Tiết kiệm bằng VND bảo đảm giỏ trị theo giỏ vàng.
+ Phỏt hành cỏc giấy tờ cú giỏ như kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn, chứng chỉ tiền gửi dài hạn, trỏi phiếu.
- Dịch vụ kinh doanh đối ngoại:
+ Tớn dụng thư, chuyển tiền.
+ Mua bỏn ngoại tệ, thanh toỏn phớ thương mại, chi trả kiều hối.
+ Chuyển tiền đi, đến phục vụ cho cỏc mục đớch khỏc nhau, thanh toỏn chuyển tiền biờn mậu.
+ Bảo lónh vay vốn nước ngoài và cỏc hỡnh thức bảo lónh khỏc. + Thu đổi ngoại tệ.
- Sản phẩm tớn dụng:
+ Cho vay vốn ngắn, trung, dài hạn tất cả cỏc thành phần kinh tế. Cho vay phục vụ đời sống đối với cỏn bộ, cụng nhõn viờn và cỏc đối tượng khỏc. Cho vay theo dự ỏn.
+ Tài trợ xuất nhập khẩu, thương phiếu, cỏc giấy tờ cú giỏ. - Cỏc dịch vụ khỏc:
+ Giao dịch tự động bằng mỏy ATM. + Gửi tiền một nơi, rỳt tiền một nơi. + Dịch vụ tư vấn, mụ giới bất động sản. + Thẻ Agribank.
+ Mobile banking. + Bao thanh toỏn. + Chiết khấu chứng từ.
+ Thanh toỏn thuận tiện dưới mọi hỡnh thức.
2.1.3.3. Hệ thống nhận diện thương hiệu
• Tờn thương hiệu
Chi nhỏnh Ngõn hàng phỏt triển nụng nghiệp tỉnh Quảng Ninh theo quyết định số 59/NH – QĐ ngày 01/07/1988
Chi nhỏnh Ngõn hàng nụng nghiệp tỉnh Quảng Ninh theo quyết định số 603/NH – QĐ ngày 22/12/1990.
Chi nhỏnh Ngõn hàng nụng nghiệp và phỏt triển nụng thụn tỉnh Quảng Ninh theo quyết định số 198/QĐ - NHNN ngày 02/06/1998.
Thỏng 1/1991 Ngõn hàng chớnh thức lựa chọn logo hỡnh vuụng 4 màu Màu Xanh lỏ cõy: Tượng trưng cho cõy và biển trời
Màu Nõu đất: Tượng trưng cho phự sa Màu Trắng: Tượng trưng cho nước
Màu Vàng (hỡnh ảnh bụng lỳa vàng 9 hạt) tượng trưng cho sự phồn
thịnh và phỏt triển của đất nước,của khỏch hàng và ngõn hàng
Hỡnh vuụng: Mụ phỏng chiếc bỏnh chưng trong “Sự tớch bỏnh chưng bỏnh dày” thời Hựng Vương dựng nước và bụng lỳa vàng chữ S đại diện cho nước Việt Nam
- Phần chữ: VBARD là viết tắt của chữ tiếng Anh: Vietnam bank for Agriculture and Rural Development.
- Phần biểu tượng: Cú 9 hạt lỳa vàng kết nối thành hỡnh chữ S biểu trưng cho nền nụng nghiệp ở Việt Nam.
• Slogan
Mang phồn thịnh đến khỏch hàng • Website
Website của Agribank chớnh thức ra mắt cuối thỏng 5/2003
Hiện nay website Agribank sử dụng với 3 tờn miền (cả tiếng Việt và tiếng Anh) - www.agribank.com.vn
- www.vbard.com.vn
- www.vbard.com
• Cỏc lễ nghi và sinh hoạt văn húa
Cỏc ngày nghỉ lễ, tết cổ truyền, ngày giỗ tổ Hựng Vương, ngày 8/3, ngày 30/4, ngày 1/5, ngày quốc khỏnh … đều được trong toàn hệ thống thực hiện đỳng quy định. Ngày thành lập ngành 26/3 hàng năm, Agribank - Quảng Ninh luụn tổ chức lễ kỷ niệm bằng cỏc hoạt động cụ thể như:
- Tổ chức hội thao, hội diễn kỷ niệm ngày thành lập
- Tổ chức tham quan, dó ngoại cho cỏn bộ cụng nhõn viờn cựng gia đỡnh. - Thi đua ngắn ngày trong huy động vốn chào mừng ngày thành lập - Cỏc hoạt động phong trào khỏc cựng ngành ngõn hàng …
Ngõn hàng cú những quy định rừ ràng về những buổi hội họp và phổ biến rộng rói đến toàn thể cỏn bộ nhõn viờn qua e-mail cỏ nhõn và trang web của ngõn hàng. Trong cỏc buổi họp cỏc thành viờn phải ăn mặc lịch sự, đến đỳng giờ, chuẩn bị đầy đủ tài liệu thể hiện thỏi độ nghiờm tỳc với cụng việc. Ngõn hàng cũng thường xuyờn tổ chức cỏc đợt khuyến mại, tổ chức cỏc cuộc thi, tham gia cỏc hoạt động giao lưu, tài trợ với cỏc đơn vị khỏc. Cụng việc này đũi hỏi thời gian và sự chuẩn
bị kỹ lưỡng. Sự thành cụng của cỏc hoạt động này chứng tỏ tớnh chuyờn nghiệp và kinh nghiệm tổ chức sự kiện của ngõn hàng.
Tuy nhiờn, cỏc sinh hoạt văn húa của ngõn hàng thỡ cũn khỏ mờ nhạt. Hoạt động chủ yếu mà ngõn hàng tổ chức là cỏc đợt đi tham quan, nghỉ mỏt cho nhõn viờn vào cỏc dịp lễ. Đõy là dịp để mọi người tăng cường sự giao lưu và mối quan hệ giữa cỏc thành viờn trong ngõn hàng. Đõy là hoạt động màng giỏ trị lớn vỡ nú củng cố được tinh thần đoàn kết và đỏp ứng được nhu cầu giao lưu của nhõn viờn mà ngõn hàng cần phải duy trỡ để cú thể tạo ra được giỏ trị lớn hơn.
• Văn húa : 10 chữ vàng – Văn húa Agribank
Trung thực: Được hiểu là đỳng với ý nghĩ của mỡnh, với những gỡ đó cú, đó xảy ra, ngay thẳng,thật thà
Kỷ cương: Được hiểu là “Những phộp tắc chi phối cuộc sống xó hội, tổ chức, gia đỡnh…để gỡn giữ những quan hệ giữa người và người trong khuụn khổ một lối sống sinh hoạt được coi là phự hợp với đạo đức; Thời buổi nào, kỷ cương ấy hoặc phộp tắc, lệ tục tạo nờn trật tự xó hội: giữ vững kỷ cương phộp nước “
Sỏng tạo: Được hiểu là “Làm ra cỏi chưa bao giờ cú hoặc tỡm tũi làm cho tốt hơn mà khụng bị gũ bú”. Về mặt lý luận “Sỏng tạo mới “được hiểu là một nhõn tố bờn trong, phỏt triển kinh tế cũng là loại biến động về hoạt động kinh tế từ sỏng tạo bờn trong…
Chất lượng: Được hiểu là giỏ trị về mặt lợi ớch (đối với số lượng).
Chất lượng sản phẩm (theo nghĩa kinh tế): Những thuộc tớnh của sản phẩm được xỏc định bằng những thụng số cú thể đo được hoặc so sỏnh được, phự hợp với cỏc điều kiện kỹ thuật hiện cú và cú khả năng thoả món nhu cầu xó hội và của cỏc cỏ nhõn trong điều kiện xỏc định về sản xuất và tiờu dựng; Bản thõn nú phản ảnh một cỏch tổng hợp trỡnh độ khoa học kỹ thuật và cụng nghệ, là một tiờu chuẩn kinh tế, kỹ thuật rất quan trọng để nõng cao hiệu quả sản xuất và cú ý nghĩa kinh tế to lớn (mở rộng qui mụ sản xuất, mở rộng thị trường tiờu thụ, nhất là thị trường quốc tế).
Nghĩa hẹp của chất lượng là chất lượng sản phẩm, nghĩa rộng cũn bao gồm cả chất lượng cụng việc. Chất lượng sản phẩm chỉ cụng dụng của sản phẩm, nghĩa là thớch hợp với ý định sử dụng nhất định, làm thoả món đặc tớnh chất lượng mà nhu cầu xó hội cần cú…và độ bền theo thời gian của cỏc đặc tớnh đú.
Chất lượng cụng tỏc: là trỡnh độ đảm bảo của cỏc mặt cụng tỏc sản xuất, kỹ thuật và tổ chức, tạo cho sản phẩm đạt tiờu chuẩn chất lượng và nõng cao chất lượng sản phẩm. Ngoài ra cũn bao gồm chất lượng cụng tỏc của quyết sỏch kinh doanh và chất lượng cụng tỏc chấp hành hiện trường, thường đo bằng hiệu suất cụng tỏc, hiệu quả cụng tỏc, chất lượng sản phẩm và hiệu quả kinh tế của cỏc bộ phận và cương vị cụng tỏc. Chất lượng sản phẩm do chất lượng cụng tỏc quyết định, chất lượng cụng tỏc là sự đảm bảo của chất lượng sản phẩm. Hai vấn đề vừa cú chỗ khỏc nhau lại vừa cú quan hệ mật thiết với nhau.
Hiệu quả: là kết quả mong muốn, cỏi sinh ra kết quả mà con người chờ đợi và hướng tới; nú cú nội dung khỏc nhau ở lĩnh vực khỏc nhau (Hiệu quả kinh tế; Hiệu quả kinh tế xó hội; Hiệu quả sử dụng lao động; Hiệu quả và tỷ suất hiệu quả…).
Trong sản xuất hiệu quả cú nghĩa là hiệu suất, là năng suất; Trong kinh doanh, hiệu quả là lói xuất, lợi nhuận; Trong lao động núi chung hiệu quả là năng suất lao động được đỏnh giỏ bằng số lượng thời gian hao phớ để sản xuất ra một đơn vị sản phẩm, hoặc là bằng số lượng sản phẩm sản xuất ra trong một thời gian.
• Tầm nhỡn: Agribank phấn đấu tiếp tục là ngõn hàng thương mại hàng đầu giữ vai trũ chủ đạo, chủ lực trong phỏt triển kinh tế Việt Nam, đặc biệt là khu vực nụng nghiệp, nụng thụn.
• Sứ mệnh: “Agribank – Mang phồn thịnh đến khỏch hàng.”
- Đối với khỏch hàng/đối tỏc và cỏc bờn liờn quan khỏc, Agribank Quảng Ninh luụn nỗ lực để xõy dựng mối quan hệ đối tỏc chuyờn nghiệp, tin cậy và lõu
