• Khỏch hàng giao dịch với ngõn hàng thụng qua 2 kờnh:
Giao dịch trực tiếp với nhõn viờn
Giao tiếp từ xa : thụng qua mỏy ATM, mạng internet, email, điện thoại, fax…
• Khi tiếp xỳc với khỏch hàng giao dịch viờn cú nhiệm vụ:
Chuẩn húa cỏc số liệu dữ liệu khỏch hàng Nhập vào hệ thống quản lý thụng tin tập trung. Quản lý dữ liệu tập trung của khỏch hàng.
Do đú, thụng tin từ phớa khỏch hàng cung cấp cho ngõn hàng rất quan trọng đũi hỏi nhõn viờn giao dịch phải cập nhật thụng tin đầy đủ chớnh xỏc và đầy đủ.
• Về thụng tin khỏch hàng:
Khỏch hàng là cỏ nhõn cần nhập đỳng số chưng minh thư, địa chỉ,tờn khỏch hàng theo đỳng hồ sơ phỏp lý.
Khỏch hàng là doanh nghiệp phải tỡm kiếm và bổ sung cỏc thụng tư như: giấy phộp kinh doanh, mó số thuế, giấy phộp thành lập (nếu cú). Ngoài ra cần cú thờm thụng tin về doanh nghiệp theo quy định theo chương trỡnh quản lý tồng hợp khỏch hàng.
Cụng tỏc này đặc biệt quan trọng vỡ khi chi tiết thụng tin khỏch hàng khụng đủ sẽ dẫn đến việc nhầm lẫn số dư của khỏch hàng, sao kờ khụng tỡm thấy khỏch hàng…
• Phõn loại thụng tin:
Cỏc thụng tin về khỏch hàng sẽ được tõp trung lại thành nguồn cơ sở dữ liệu khỏch hàng, cỏc thụng tin này sẽ được phõn tớch, chọn lọc và được chuyển đến từng bộ phận kinh doanh nhằm hổ trợ và cung cấp cỏc thụng tin về khỏch hàng giỳp cỏc phũng ban linh hoạt hơn trong việc dự bỏo và đưa ra kế hoạch hoạt động. Mỗi nguồn thụng tin sẽ phự hợp với tỡnh hỡnh hoạt động và chức năng của mỗi phũng ban.
Do đú, quản lý dữ liệu tập trung cú thể giỳp hoạt động giao dịch của ngõn hàng tiết kiệm được thời gian, chi phớ nhập liệu đồng thời thụng tin khỏch hàng được xử lý nhanh, chớnh xỏc, hiệu quả giao dịch cao.
• Phũng marketing – dịch vụ
Cú được thụng tin tổng hợp của khỏch hàng sẽ tiến hành: Phõn nhúm khỏch hàng
Xỏc định khỏch hàng mục tiờu
Lập ra kế hoạch marketing phự hợp với từng phõn khỳc khỏch hàng Đối với nhúm khỏch hàng tiềm năng sẽ thiết lập cỏc chiến lược chiờu thị, khuếch trương thương hiệu ngõn hàng nhằm thu hỳt sự chỳ ý của khỏch hàng.
Đối với nhúm khỏch hàng trung thành dựa trờn mối quan hệ sẳn cú, trong kế hoạch Marketing cần tăng cường cỏc dịch vụ hỗ trợ khỏch hàng nhằm duy trỡ và cũng cố lũng trung thành của khỏch hàng.
Bộ phận chăm súc khỏch hàng:
Nguồn thụng tin từ khỏch hàng sẽ hỗ trợ trực tiếp cho việc giải đỏp cỏc thắc mắc và than phiền từ phớa khỏch hàng. Qua đú đề ra những kế hoạch chăm súc khỏch khỏch hàng, đưa ra cỏc giải phỏp hỗ trợ khỏch hàng hiệu quả hơn.
• Phũng kế hoạch - kinh doanh
Sẽ tồng hợp cỏc thụng tin khỏch hàng, cỏc số liệu giao dịch với khỏch hàng, qua đú lập kế hoạch bỏn hàng và đề ra cỏch thức quản lý trong cụng tỏc giao dịch với khỏch hàng.
Theo thụng tin điều tra phỏng vấn từ khỏch hàng sử dụng dịch vụ tại Agribank thỡ 60,67% khỏch hàng trả lời chưa đối với cõu hỏi ngõn hàng đó từng thu thập cỏc thụng tin khỏch hàng chưa?.
Biểu đồ 2.1: Hoạt động thu thập thụng tin khỏch hàng của ngõn hàng
(Nguồn: Kết quả từ nghiờn cứu do tỏc giả tự thực hiện thỏng 9-2013)
Trong đú cỏc thụng tin được thu thập chủ yếu là thụng tin cỏ nhõn, thụng tin về cỏc giao dịch và nhiều nhất là thụng tin về hoạt động kinh doanh của khỏch hàng chiếm 58.62%.
Biểu đồ 2.2: Cỏc thụng tin ngõn hàng thu thập từ khỏch hàng
(Nguồn: Kết quả từ nghiờn cứu do tỏc giả tự thực hiện thỏng 9-2013)
Kết quả này là phự hợp bởi ngõn hàng chưa tiến hành một cuộc khảo sỏt chớnh thức nào để thu thập thụng tin khỏch hàng. Những thụng tin thu thập được chủ yếu là do cỏc cỏn bộ tớn dụng, giao dịch viờn thu thập khi tiếp xỳc với khỏch hàng, phục vụ cho nghiệp vụ mà cỏc nhõn viờn đang thực hiện, chưa cú mục tiờu, kế hoạch cụ thể. Ngõn hàng chỉ kiểm soỏt được cỏc thụng tin cỏ nhõn và thụng tin giao dịch của khỏch hàng chứ chưa nắm bắt được những đỏnh giỏ, nhận xột, nhu cầu, mong muốn của khỏch hàng thụng qua một cuộc điều tra tổng thể.
Theo kết quả điều tra về thỏi độ của khỏch hàng khi nhận được email, điện thoại của khỏch hàng để tỡm hiểu cỏc thụng tin khỏch hàng 40,67 % trả lời rằng họ cảm thấy vui khi nhận được cỏc cuộc gọi để hỏi về cỏc thụng tin khỏch hàng và 59,33% khụng cú cảm nhận gỡ. Thống kờ này cho thấy 1 tớn hiệu đỏng mừng là khỏch hàng khụng cảm thấy bị làm phiền khi ngõn hàng điều tra thụng tin khỏch hàng, đõy là điều kiện thuận lợi khi ngõn hàng quyết định triển khai thu thập thụng tin khỏch hàng toàn diện để xõy dựng cơ sở dữ liệu cũng như tỡm hiểu đỏnh giỏ, mức độ hài lũng… của khỏch hàng.
Tuy nhiờn với cõu hỏi “Quớ vị cú thường xuyờn đúng gúp ý kiến của mỡnh về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngõn hàng khụng?” 52% trả lời là hiếm khi, 25,33% thỉnh thoảng và 22,67 % khụng bao giờ. Thống kờ này cho thấy, khỏch hàng vẫn cũn ngần ngại trong việc bày tỏ quan điểm, thắc mắc của mỡnh về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngõn hàng. Do đú việc tiến hành điều tra, thu thập thụng tin, đỏnh giỏ, trực tiếp từ phớa khỏch hàng là việc làm rất quan trọng để cú thể nắm bắt kịp thời cỏc tỡnh huống, xu thế nổi bật, giải quyết trục trặc của hệ thống cũng như hiểu rừ những mong muốn, nhu cầu của khỏch hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Biểu đồ 2.3: Khỏch hàng cú đúng gúp ý kiến về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngõn hàng
(Nguồn: Kết quả từ nghiờn cứu do tỏc giả tự thực hiện thỏng 9-2013)