Với tầm quan trọng và mức độ ảnh hưởng lớn đến cỏc hoạt động của ngõn hàng. Việc xõy dựng bộ phận quản trị quan hệ khỏch hàng riờng biệt là điều cần thiết và nờn làm. Với quy mụ hiện nay của chi nhỏnh, nhõn lực cho bộ phận này cú thể khoảng 3 đến 4 người, cú kiến thức và những hiểu biết sõu về quản trị quan hệ khỏch hàng, cỏc phần mềm quản trị. Bộ phận này sẽ cú nhiệm vụ xõy dựng, hoàn thiện và chuẩn húa cỏc quy trỡnh quan hệ khỏch hàng, quản lý thụng tin khỏch hàng, chăm súc.
3.1.5. Cụng tỏc xử lý và giải quyết khiếu nại của khỏch hàng
Hiện tại cụng tỏc giải quyết khiếu nại tại Agribank- Quảng Ninh được tổ chức hoạt động ổn định. Cỏc quy định về quyền, hạn trỏch nhiệm xử lý được quy định chặt chẽ bằng văn bản và được triển khai thực hiện nhất quỏn. Tuy nhiờn, quỏ trỡnh xử lý khiếu nại khụng thể trỏnh khỏi một số khú khăn nhất định do số lượng cỏc vấn đề khiếu nại rất nhiều, và thiếu nhõn viờn chuyờn giải quyết khiếu nại.
Khiếu nại là một kờnh thụng tin khỏch quan giỳp phản ỏnh chất lượng dịch vụ của ngõn hàng. Do đú, cụng tỏc giải quyết khiếu nại tố cỏo khụng những cú vai trũ quan trọng trong quản lý quan hệ khỏch hàng, mà cũn thể hiện mối quan hệ giữa ngõn hàng và khỏch hàng. Thụng qua giải quyết khiếu nại tố cỏo ngõn hàng cú thể kiểm tra tớnh đỳng đắn, sự phự hợp của cỏc thủ tục giải quyết. Từ đú, cú cơ sở thực tiễn để hoàn thiện cụng tỏc dịch vụ khỏch hàng. Vỡ vậy, giải quyết khiếu nại của khỏch hàng là một vấn đề Agribank - Quảng Ninh nờn đặc biệt quan tõm.
Do cỏc khiếu nại phỏt sinh đa dạng và với nhiều hỡnh thức phức tạp. Do đú, cần tăng cường hơn cụng tỏc bồi dưởng chuyờn mụn và kỹ năng nghiệp vụ xử lý
khiếu nại ở cấp độ 1, cấp độ này chủ yếu do giao dịch viờn đảm nhận giải quyết. Đối với những nhõn viờn mới lẫn nhõn viờn cũ, cần làm cho họ hiểu rừ tầm quan trọng của cụng tỏc giải quyết khiếu nại. Ban lónh đạo cần tạo điều kiện cho giao dịch viờn thường xuyờn nghiờn cứu, học tập để cập nhật những kiến thức về chuyờn mụn và những kiến thức xó hội, gắn lý luận với thực tiển để cú thể vận dụng một cỏch linh hoạt, sỏng tạo và cú hiệu quả khi xử lý khiếu nại phỏt sinh.
3.2. Xõy dựng văn húa doanh nghiệp
Việc xõy dựng, nõng cao văn húa doanh nghiệp gúp phần giỳp ngõn hàng tạo dựng hỡnh ảnh đẹp trong mắt khỏch hàng, tạo điều kiện giỳp ngõn hàng phỏt triển cỏc mối quan hệ lõu dài và bền vững với khỏch hàng.
3.2.1. Văn húa giao tiếp nội bộ
Trong văn húa giao tiếp, ứng xử nội bộ của cấp dưới đối với cấp trờn, cấp trờn với cấp dưới, ứng xử giữa cỏc đồng nghiệp trong phũng và cơ quan, phải xõy dựng và tuõn thủ cỏc mối quan hệ ứng xử nội bộ trong chi nhỏnh thành những quan niệm chung đú là:
Ứng xử của cấp trờn với cấp dưới: cấp trờn phải gương mẫu và dỏm chịu trỏch nhiệm trước mọi tỡnh huống, cụng bằng, khỏch quan và cụng khai trong cụng tỏc tuyển chọn, bồi dưỡng, đào tạo, bổ nhiệm cỏn bộ, cú chế độ thưởng phạt cụng minh, luụn tạo dựng bầu khụng khớ tin cậy, thõn thiện trong chỉ đạo, thực hiện nhiệm vụ.
Ứng xử của cấp dưới với cấp trờn: toàn thể nhõn viờn phải cú tinh thần, trỏch nhiệm cao đối với cụng việc được giao, phải thẳng thắn, trung thực trong quan hệ với cấp trờn, cú ý thức tin tưởng, tụn trọng vai trũ lónh đạo của cấp trờn, tuõn thủ chỉ đạo của cấp trờn trong kỷ cương, kỷ luật của cụng việc.
Ứng xử với đồng nghiệp: Nhõn viờn trong chi nhỏnh phải tin tưởng, tụn trọng, hiểu biết lẫn nhau và gắn bú với tập thể, trong quan hệ với đồng nghiệp phải chõn thành, thẳng thắn và nghiờm tỳc trong giải quyết cỏc bất đồng với đồng nghiệp, khụng được bố phỏi, giốm pha, lợi dụng và phõn biệt đối xử với đồng nghiệp, luụn tạo mụi trường làm việc thõn thiện, hũa đồng, giỳp đỡ lẫn nhau.
3.2.2. Văn húa giao tiếp đối ngoại
Cỏc nhõn viờn khi phục vụ khỏch hàng phải thể hiện tớnh chuyờn nghiệp, năng động và hiệu quả, sẵn sàng giỳp đỡ và phục vụ khỏch hàng nhiệt tỡnh và nhanh chúng trong mọi khả năng cú thể, phải hiểu biết và nắm bắt sõu về sản phẩm của ngõn hàng để tư vấn về sản phẩm và dịch vụ của ngõn hàng cho khỏch hàng, phải biết tụn trọng và biết lắng nghe khỏch hàng, khụng được tranh cói hơn thua với khỏch hàng. Chi nhỏnh cần phải cú hỡnh thức khen thưởng hoặc xử lý kịp thời đối với thỏi độ giao tiếp của nhõn viờn đối với khỏch hàng.
3.2.3. Tham gia cỏc hoạt động chia sẻ, tương trợ khú khăn
Cỏc hoạt động chia sẻ, tương trợ khú khăn là nột đẹp truyền thống của Agribank. Do vậy, hoạt động này cần phải được cỏc thế hệ cựng chung sức xõy dựng và cần được tiếp nối, phỏt huy trong hiện tại và tương lai. Đõy cũng là nột văn húa riờng của Agribank, mọi cỏn bộ đều phải hiểu rừ và thực hiện cỏc hoạt động chia sẻ, tương trợ khú khăn với cỏc đồng nghiệp hiện đang cụng tỏc, cỏc thế hệ cỏn bộ đó nghỉ hưu và với cộng đồng xó hội.
Ban giỏm đốc và cỏn bộ Agribank thường xuyờn cú sự quan tõm ở mức độ hợp lý đến đời sống vật chất, tinh thần của cỏn bộ trong đơn vị cụng tỏc để cú sự chia sẻ niềm vui, nỗi buồn hoặc hỗ trợ, đề xuất hỗ trợ, giỳp đỡ trong trường hợp gặp khú khăn, hoạn nạn. Việc làm này là rất cần thiết, vỡ thụng qua đú sẽ hiểu được tõm tư, nguyện vọng, hoàn cảnh gia đỡnh của từng cỏn bộ, động viờn tinh thần họ làm việc, khớch lệ lũng trung thành, hăng say làm việc của nhõn viờn.
Bờn cạnh việc tham gia cỏc hoạt động chia sẻ, tương trợ khú khăn trong phạm vi thỡ Ban lónh đạo, cụng đoàn cần khuyến khớch cỏn bộ Agribank tham gia cỏc hoạt động nhõn đạo xó hội, cỏc phong trào đền ơn đỏp nghĩa, … trong xó hội để gúp phần xõy dựng cuộc sống cộng đồng, đồng thời là dịp để tu dưỡng, rốn luyện ý thức trỏch nhiệm với cộng đồng và tinh thần bỏc ỏi.
3.2.4. Đẩy mạnh hoạt động truyền thụng nội bộ, nõng cao nhận thức vàhiểu biết của cỏn bộ Agribank
hiểu biết của cỏn bộ Agribank
nõng cao chất lượng bản tin nội bộ, phỏt triển kờnh intranet, website nội bộ, phỏt hành một số ấn phẩm về văn húa doanh nghiệp của Agribank, da dạng húa hỡnh thức, nội dung, lựa chọn chủ đề thiết thực, gần gũi với cuộc sống hàng ngày của người lao động. Bản tin nội bộ phải thật sự hấp dẫn, là mún ăn tinh thần của người lao động, qua đú truyền tải văn húa Agribank, làm cho người lao động phải thấu hiểu những giỏ trị cốt lừi, tầm nhỡn, sứ mệnh, nõng cao nhận thức, hiểu biết về văn húa daonh nghiệp, kớch thớch người lao động lũng trung thành, yờu ngành, yờu nghề hăng say làm việc và cống hiến vỡ mục đớch chung của Agribank cũng như mục đớch riờng của mỗi cỏ nhõn người lao động.
3.2.5. Đào tạo cỏn bộ mới về phong cỏch giao tiếp, đạo đức nghề nghiệp
Cỏn bộ mới tuyển dụng cần phải cú một khúa đào tạo, dành nhiều thời gian tập huấn cho họ về kỹ năng giao tiếp, hướng dẫn nhõn viờn từ cỏch nhỡn, cỏch chào, cỏch trao đổi với khỏch hàng … Ngoài ra trong cỏc buổi sinh hoạt Đảng, cụng đoàn, đoàn thanh niờn phải thường xuyờn lồng ghộp, tuyờn truyền, hướng dẫn về văn húa Agribank để cỏn bộ cú thể nắm bắt, hiểu sõu hơn về văn húa của doanh nghiệp.
3.3. Cỏc yếu tố marketing mix
3.3.1. Nõng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngõn hàng
Trong quỏ trỡnh điều tra phỏng vấn, cú thể thấy yếu tố chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngõn hàng được khỏch hàng rất quan tõm, và đỏnh giỏ cú mức độ quan trọng rất cao trong việc ảnh hưởng tới quyết định giao dịch lần tiếp theo tại ngõn hàng. Vỡ vậy việc nõng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngõn hàng là điều rất cần thiết để tăng lượng khỏch hàng quay trở lại ngõn hàng.
Mức sống con người ngày càng tăng thỡ nhu cầu về cỏc dịch vụ ngõn hàng ngày càng cao, đũi hỏi cỏc sản phẩm của ngõn hàng ngày càng phải đa dạng, phong phỳ và cú chất lượng cao. Cú thể liệt kờ cỏc sản phẩm dịch vụ ngõn hàng đang được cung cấp như: Tớn dụng; Dịch vụ tiền mặt; Thanh toỏn chuyển khoản: UNC,Cheque, Thẻ; Chuyển tiền, T/T, Bankdraft; Khấu trừ tự động, uỷ nhiệm chi định kỳ; Cho thuờ kột sắt; Ngõn hàng tại nhà (Home banking), mobile banking, internet banking (Telephone banking); Thanh toỏn điện tử (e.banking); Kiều hối; Thanh lý tài sản theo di chỳc của khỏch hàng; Dịch vụ ủy thỏc; Tư vấn; Bảo hiểm; Dịch vụ bất động sản; Thiết lập và thẩm định dự ỏn; Dịch vụ ngõn hàng trờn TTCK; Mụi giới tiền tệ; Mua
bỏn ngoại tệ; Thanh toỏn quốc tế; ... Xõy dựng một chiến lược sản phẩm theo đỳng nhu cầu của từng đối tượng khỏch hàng là điều nờn làm để tạo thuận lợi cho hoạt động quản trị quan hệ khỏch hàng của ngõn hàng.
Xõy dựng chiến lược sản phẩm của ngõn hàng
Chiến lược sản phẩm phải thể hiện quan điểm rằng mỗi sản phẩm đưa ra thị trường phải thực sự trở thành một giải phỏp cho khỏch hàng, nghĩa là nhằm giải quyết một nhu cầu thiết thực nào đú của khỏch hàng chứ khụng phải chỉ là “giải phỏp kiếm lời” của ngõn hàng. Để làm được điều này, ngõn hàng buộc phải nghiờn cứu thật kỹ để tỡm ra nhu cầu đớch thực của khỏch hàng, giải phỏp nào để đỏp ứng đỳng nhu cầu này.
a. Xỏc định danh mục sản phẩm
Danh mục sản phẩm dịch vụ là tập hợp một số nhúm sản phẩm dịch vụ mà ngõn hàng lựa chọn và cung cấp cho khỏch hàng mục tiờu. Nội dung cơ bản của chiến lược sản phẩm là phải phỏt triển và quản lý hiệu quả danh mục sản phẩm dịch vụ của ngõn hàng. Danh mục sản phẩm dịch vụ liờn quan đến việc lựa chọn cỏc sản phẩm dịch vụ, từ cỏc nhúm sản phẩm dịch vụ khỏc nhau và quyết định ngõn hàng sẽ cung cấp ra thị trường sản phẩm dịch vụ gỡ? Cho đối tượng khỏch hàng nào?
b. Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngõn hàng
Mặc dự cỏc thuộc tớnh cơ bản của một sản phẩm dịch vụ được xỏc định ngay từ khi hỡnh thành sản phẩm dịch vụ, tuy nhiờn để duy trỡ và phỏt triển, sản phẩm dịch vụ cần phải được bổ sung thờm cỏc thuộc tớnh mới. Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ được thực hiện ở cả giai đoạn thứ 3 và thứ 4 khi sản phẩm dịch vụ đang suy thoỏi nhằm kộo dài tuổi thọ của sản phẩm. Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của ngõn hàng hiện nay nờn được tập trung theo hướng sau:
- Nõng cao chất lượng cỏc sản phẩm dịch vụ bằng việc hiện đại hoỏ cụng nghệ, nõng cấp và bổ sung cỏc trang thiết bị, phương tiện phục vụ khỏch hàng đổi mới phong cỏch phục vụ của nhõn viờn.
- Xõy dựng qui trỡnh sử dụng cỏc sản phẩm dịch vụ ngõn hàng trở nờn dễ dàng, hấp dẫn hơn và đem lại cho khỏch hàng những giỏ trị và tiện ớch mới bằng cỏch hoàn thiện quy trỡnh, đơn giản hoỏ thủ tục nghiệp vụ và tăng tớnh năng của sản phẩm dịch vụ, tăng cường việc hướng dẫn khỏch hàng về quy trỡnh sử dụng sản phẩm dịch vụ, thụng tin kịp thời cho khỏch hàng về những đổi mới của sản phẩm dịch vụ ngõn
hàng, đặc biệt là đối với những thay đổi đem lại tiện ớch, lợi ớch cho khỏch hàng.
c. Phỏt triển sản phẩm dịch vụ mới
- Phỏt triển sản phẩm dịch vụ mới là yếu tố quan trọng nhất của chiến lược sản phẩm ngõn hàng, bởi sản phẩm dịch vụ mới sẽ làm đổi mới danh mục sản phẩm kinh doanh, nõng cao năng lực cạnh tranh của ngõn hàng.
- Phỏt triển sản phẩm dịch vụ mới là yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phỏt triển của ngõn hàng trong mụi trường cạnh tranh.
Xu hướng phỏt triển cỏc sản phẩm dịch vụ ngõn hàng ở nước ta trong thời gian tới
Cỏc sản phẩm, dịch vụ ngõn hàng ở nước ta đang phỏt triển hết sức nhanh chúng, đem lại rất nhiều tiện ớch cho người dõn, thỳc đẩy chu chuyển vốn trong xó hội và hỗ trợ sự phỏt triển của nền kinh tế. Với nhận thức và quan điểm đú thỡ sự cạnh tranh phỏt triển dịch vụ của cỏc ngõn hàng thương mại ở nước ta đang và sẽ phỏt triển theo xu ba hướng chủ yếu mà Agribank - Quảng Ninh cần chỳ trọng và đầu tư phỏt triển:
Một là, phỏt triển cỏc dịch vụ trờn thị trường tài chớnh, chủ yếu trờn thị trường chứng khoỏn. Một điều dễ nhận thấy là đến nay nhiều ngõn hàng thương mại đó thành lập và đưa vào hoạt động cú hiệu quả cụng ty chứng khoỏn trực thuộc. Bờn cạnh đú, cỏc ngõn hàng thương mại cũng phối hợp với cỏc cụng ty chứng khoỏn thực hiện dịch vụ cho vay cầm cố cổ phiếu, cầm cố chứng khoỏn để đầu tư chứng khoỏn.
Agribank cũng đó liờn doanh với một số định chế tài chớnh nước ngoài thành lập quỹ đầu tư chứng khoỏn. Ngoài ra, một số ngõn hàng thương mại khỏc cũn triển khai nghiệp vụ lưu ký chứng khoỏn, thanh toỏn bự trừ chứng khoỏn và ngõn hàng giỏm sỏt. Do đú nờn mở triển khai mở rộng cỏc hoạt động này.
Hai là, phỏt triển sản phẩm, dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ tiện ớch và hiện đại. Theo đú, dịch vụ ngõn hàng bỏn buụn là dành cho cỏc cụng ty, tập đoàn kinh doanh... cũn dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ là dành cho khỏch hàng cỏ nhõn. Hiện đang cú sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa cỏc ngõn hàng thương mại trong lĩnh vực dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ trờn cỏc mặt như:
Tăng tiện ớch của tài khoản cỏ nhõn
Ngoài chức năng là tài khoản tiền gửi thụng thường của cỏ nhõn, cỏc ngõn hàng thương mại cũn cung cấp dịch vụ ngõn hàng thấu chi trờn tài khoản, với hạn mức thấu chi dựa trờn thu nhập ổn định hàng thỏng, mức tiền lương, tài sản đảm bảo
khỏc. Hầu hết cỏc ngõn hàng thương mại đang cung cấp dịch vụ thẻ trờn tài khoản cỏ nhõn, chủ yếu là thẻ ATM nội địa, một số đối tượng khỏch hàng và một số ngõn hàng thương mại cũn phỏt hành thẻ tớn dụng quốc tế: VISA, Master Card, Amex,... Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cỏ nhõn, thanh toỏn tiền hàng hoỏ và dịch vụ, chuyển tiền và thanh toỏn khỏc, cũng đang phỏt triển mạnh. Đặc biệt, dịch vụ chi trả lương qua tài khoản trờn cơ sở sử dụng dịch vụ ngõn hàng tự động ATM đó được phần lớn cỏc doanh nghiệp cú đụng cụng nhõn, tổ chức cú đụng người lao động chấp nhận.
Đa dạng cỏc sản phẩm của dịch vụ ngõn hàng cỏ nhõn
Cỏc ngõn hàng thương mại đang mở rộng dịch vụ cho vay vốn trả gúp mua ụ tụ, kể cả xe du lịch gia đỡnh, xe du lịch kinh doanh, xe vận tải,... được phối hợp với cỏc đại lý bỏn xe và dựa trờn thu nhập, tài sản đảm bảo tiền vay của người mua xe ụ tụ, với thời hạn được vay lờn tới 4 -5 năm và số tiền vay tương ứng với 60% đến 90% giỏ mua xe. Dịch vụ mua nhà trả gúp cũng đang phỏt triển mạnh tại cỏc đụ thị, được đụng đảo cỏc cặp gia đỡnh trẻ cú thu nhập khỏ và ổn định hoan nghờnh, với thời hạn vay tối đa lờn tới 10 -15 năm...
Gia tăng tớnh tiện lợi về dịch vụ tài khoản cho khỏch hàng dựa trờn cụng nghệ ngõn hàng hiện đại
Nhiều ngõn hàng thương mại cung cấp dịch vụ ngõn hàng Internet Banking, Mobile Banking... cho chủ tài khoản.
Dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ và hiện đại là xu hướng mà ngõn hàng cần quan tõm và
