Chiến lược truyền thụng yờu cầu cụng tỏc truyền thụng phải là sự tương tỏc, giao tiếp hai chiều giữa ngõn hàng với khỏch hàng. Ngõn hàng lắng nghe tõm tư, nguyện vọng của khỏch hàng và “núi” cho khỏch hàng nghe là sản phẩm sẽ đỏp ứng những tõm tư, nguyện vọng đú như thế nào. Một chiến lược truyền thụng hiệu quả phải là kết quả của sự giao tiếp, tương tỏc giữa sản phẩm, thương hiệu với khỏch hàng để đạt được sự thụng hiểu và cảm nhận sõu sắc từ khỏch hàng đối với sản phẩm, thương hiệu.
Thực hiện chiến lược truyền thụng, trước tiờn, ngõn hàng đều phải xõy dựng cho mỡnh một hệ thống nhận diện thương hiệu rừ nột, đú là: logo, slogan, màu sắc,... của ngõn hàng và mỗi sản phẩm dịch vụ ngõn hàng đều ngầm thể hiện nột đặc trưng thương hiệu của ngõn hàng. Mỗi cỏn bộ, nhõn viờn ngõn hàng cần được học tập để thấm nhuần văn húa và triết lý kinh doanh của ngõn hàng qua đú giỳp cho hỡnh ảnh ngõn hàng ngày càng trở nờn tốt đẹp trong mắt khỏch hàng. Đan xen vào cỏc hoạt động đú, chi nhỏnh khụng quờn tạo một hỡnh ảnh đẹp trước cụng chỳng như: tài trợ học bổng cho học sinh, sinh viờn xuất sắc; phỏt triển quỹ tớn dụng học đường, ủng hộ đồng bào lũ lụt, quỹ tài trợ xó hội, hỗ trợ cỏc hoạt động thể thao, xõy dựng cỏc nhà tỡnh thương …
Thứ hai là phải núi về quảng cỏo, ta cú thể thấy rằng: trong nền kinh tế thị trường, quảng cỏo là sức mạnh đớch thực. Bất cứ một sản phẩm nào dự chất lượng cú tốt đến đõu cũng khụng chiếm lĩnh được thị trường nếu khụng cú quảng cỏo. Hiện nay, ngõn hàng đó tiến hành quảng cỏo dưới rất nhiều hỡnh thức như: bỏo, tạp chớ, truyền hỡnh, truyền thanh, băng rụn, ỏp phớch, gửi thư trực tiếp, Internet, hoạt động tài trợ,... Do mỗi hỡnh thức đều vươn tới cỏc đối tượng khỏch hàng khỏc nhau nờn ngõn hàng cần ỏp dụng đồng thời nhiều phương thức quảng cỏo để thu hỳt khỏch hàng.
Thời điểm quảng cỏo cũng nờn được chỳ trọng vào những ngày lễ, Tết, ngày kỷ niờm thành lập ngõn hàng hay ngày khai trương Chi nhỏnh mới,... Sự tập trung quảng cỏo vào những khoảng thời gian này sẽ thu hỳt được sự chỳ ý đặc biệt của khỏch hàng. Nội dung quảng cỏo thu hỳt được khỏch hàng bằng những hỡnh ảnh sản
phẩm, dịch vụ mới của ngõn hàng như thẻ rỳt tiền tự động, dịch vụ chuyển tiền nhanh, truy vấn số dư tài khoản, trả tiền điện, nước, trả lương,... Chẳng hạn ngay trờn chứng từ rỳt tiền của BIDV cũng cú in quảng cỏo về cỏc dịch vụ của ngõn hàng. Như vậy, cỏc nhà quản trị của BIDV đó khai thỏc được lợi thế của chứng từ rỳt tiền, đú là nú cú tớnh lặp đi lặp lại, chi phớ thấp mà cũng gõy được ấn tượng, khỏ hiệu quả trong chiến dịch quảng cỏo.
Ngoài ra, nắm bắt tõm lý người tiờu dựng, bao giờ cũng rất quan tõm tới những đợt khuyến mói, ngõn hàng nờn đưa ra nhiều hỡnh thức khuyến mói khỏc nhau đem lại lợi ớch thiết thực và hấp dẫn khỏch hàng như: chiến dịch khuyến mại mở thẻ ATM tại cỏc điểm giao dịch, ỏp dụng lói suất bạc thang, gửi tiền trỳng vàng, tặng quà cho khỏch hàng trong những dịp khai trương trụ sở, sinh nhật ngõn hàng hay giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới... Cựng với đú, để thu hỳt thờm khỏch hàng, ngõn hàng cũng nờn cử cỏn bộ về cỏc doanh nghiệp, cỏc trường đại học giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của mỡnh, liờn kết với cỏc trường đại học, cỏc cơ quan, đơn vị để đặt mỏy ATM tại cỏc nơi này đồng thời miễn phớ cho sinh viờn và cỏn bộ khi lập thẻ,...
Bờn cạnh đú để tạo điều kiện cho khỏch hàng khi tỡm kiếm thụng tin nhanh nhất, ngõn hàng nờn đầu tư nõng cấp và xõy dựng một website cập nhật đầy đủ thong tin chi tiết, thuõn tiện để truy cập và cú khả năng tương tỏc cao để hỗ trợ khỏch hàng cũng như thu thập cỏc ý kiến đúng gúp từ phớa họ nhằm hoàn thiện cỏc chớnh sỏch.
Song song với cụng tỏc quảng cỏo, việc thiết lập mối quan hệ với khỏch hàng thụng qua cỏc cuộc hội nghị, hộp thư gúp ý, lập hồ sơ theo dừi từng đối tượng khỏch hàng, tổ chức cỏc đợt tiếp thị và khai thỏc khỏch hàng mới cũng nen được tổ chức thường xuyờn.
Thường xuyờn củng cố quan hệ với cỏc khỏch hàng truyền thống thụng qua cỏc hoạt động như thăm viếng, tặng quà nhõn cỏc ngày lễ ngày thành lập...
Tất cả cỏc hoạt động trờn khụng nằm ngoài mục đớch nõng cao và phỏt huy hơn nữa thương hiệu "Ngõn hàng Agribank" trờn địa bàn núi riờng và trờn cả nước núi chung.
3.3.5. Yếu tố con người
Chiến lược này thể hiện tinh thần cơ bản của quản trị hiện đại đú là yếu tố con người và yếu tố hệ thống. Con người hay nhõn sự là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc hoạch định, thực thi và quản lý cỏc chiến lược của ngõn hàng hướng đến xõy dựng và duy trỡ mối quan hệ với khỏch hàng và cỏc bờn hữu quan.
Dịch vụ ngõn hàng cú đặc tớnh "khụng thể tỏch rời", tức là việc cung cấp dịch vụ thường diễn ra đồng thời với việc tiờu dựng dịch vụ. Vớ dụ: tại thời điểm một cỏn bộ phõn tớch đầu tư của cụng ty chứng khoỏn ngõn hàng đang tư vấn cho khỏch hàng thỡ cũng là khi diễn ra đồng thời hai hoạt động: (1) nhõn viờn đú cung cấp dịch vụ cho khỏch hàng; và (2) khỏch hàng đồng thời tiờu dựng dịch vụ tư vấn của cụng ty. Như vậy, vai trũ của yếu tố con người là rất quan trọng trong cung cấp dịch vụ. Cỏn bộ tư vấn núi trờn chớnh là hỡnh ảnh của ngõn hàng, là hiện thõn của chất lượng dịch vụ của ngõn hàng. Khỏch hàng cú ấn tượng tốt hay xấu với dịch vụ tư vấn của ngõn hàng phụ thuộc rất nhiều vào cảm nhận của họ khi tiếp xỳc với cỏn bộ này. Điều này cú nghĩa rằng ngõn hàng cần phải hết sức chỳ trọng đến cụng tỏc tuyển lựa và đào tạo cỏn bộ, đặc biệt là những cỏn bộ thường xuyờn tiếp xỳc với khỏch hàng như: giao dịch viờn, cỏn bộ quan hệ khỏch hàng, cỏn bộ tư vấn,...
Nhõn lực luụn là bài toỏn khú, để cú được nguồn nhõn lực ổn định và chất lượng thỡ phải luụn chỳ trọng tới việc giữ người tài và đào tạo thờm người mới. Với những sản phẩm của ngõn hàng như ở trờn thỡ ngõn hàng cần cú cỏc khoỏ đào tạo về kiến thức, về sản phẩm, về giao tiếp,...
Cụ thể, ngõn hàng nờn vận dụng triệt để hoạt động PR đối ngoại và PR đối nội. PR đối ngoại nhắm đến việc xõy dựng duy trỡ mối quan hệ và hệ thống chăm súc khỏch hàng đối với cỏc khỏch hàng, cỏc đối tỏc lớn, giới bỏo chớ,... Bờn cạnh đú nờn quan tõm đến PR đối nội, nhắm đến việc chăm súc từng cỏ nhõn và gia đỡnh nhõn viờn làm việc ở mọi cấp bậc trong ngõn hàng. Ngõn hàng cú những chớnh sỏch đói ngộ và hiếu hỉ cho từng nhõn viờn và gia đỡnh tuỳ theo quỏ trỡnh cụng hiếu của họ, mức khen thưởng dựa theo nấc thõm niờn mà họ đó cụng tỏc tại ngõn hàng
Quy trỡnh đúng vai trũ quan trọng trong việc nõng cao chất lượng dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ của ngõn hàng sẽ được đỏnh giỏ cao khi cỏc khõu được chuẩn húa và được giải quyết nhanh chúng, hiệu quả.
Do vậy, cải tiến, rỳt ngắn cỏc quy trỡnh nhằm tạo ra tiện lợi hơn cho khỏch hàng như: quy trỡnh cho vay, quy trỡnh thanh toỏn, quy trỡnh về thẻ ATM... Bờn cạnh đú, đầu tư thiết bị mỏy múc hiện đại, cụng nghệ mới, quy trỡnh sản phẩm mới, thải hồi thiết bị, quy trỡnh cũ lạc hậu... sẽ tăng hiệu quả cho hoạt động của ngõn hàng.
Hơn nữa, để giảm thiểu mức độ quỏ lệ thuộc vào yếu tố con người, cỏc doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ như ngõn hàng cần phải chỳ trọng đến yếu tố quy trỡnh - xõy dựng cỏc quy trỡnh nghiệp vụ chuẩn, kốm theo những bộ tài liệu hướng dẫn chi tiết, cụ thể sao cho bất kỳ nhõn viờn nào, mới hay cũ, ở bất kỳ trạng thỏi nào cũng cú thể cung cấp dịch vụ cho khỏch hàng với tiờu chuẩn dịch vụ ở mức độ tối thiểu theo quy định của cụng ty.
Bởi vậy, xõy dựng và ỏp dụng cỏc tiờu chuẩn quốc tế nhằm chuẩn húa quy trỡnh và tăng hiệu quả cho cỏc khõu của mảng nghiệp vụ ngõn hàng là việc làm hết sức cần thiết hiện nay.
3.3.7. Bằng chứng vật chất
Một trong những đặc điểm của dịch vụ ngõn hàng là tớnh vụ hỡnh, do vậy khỏch hàng sẽ khú hỡnh dung và đỏnh giỏ được dịch vụ của một đơn vị cung cấp dịch vụ của ngõn hàng cú chất lượng cao hay thấp (khỏc với việc họ đến mua một sản phẩm vật chất). Thay vào đú, họ sẽ đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ thụng qua cảm nhận của họ khi tiếp xỳc với những con người của đơn vị đú, vớ dụ như: nhõn viờn giao dịch, nhõn viờn quan hệ khỏch hàng, nhõn viờn tư vấn hoặc lónh đạo của ngõn hàng,... và thụng qua cảm nhận về cơ sở vật chất của đơn vị mà họ tiếp xỳc, như: trang phục nhõn viờn, mức độ hoành trỏng, sạch sẽ, ngăn nắp, chuyờn nghiệp của phũng giao dịch, chi nhỏnh, cỏc thiết bị hiện đại khi sử dụng dịch vụ,... của ngõn hàng. Đối với ở đụ thị, mức sống cao, nhỡn chung khỏch hàng sẽ thớch đến mua sản phẩm dịch vụ ở những ngõn hàng cú phũng giao dịch lớn, rộng rói, trang trớ nội thất đẹp, nhõn viờn chuyờn nghiệp hơn. Cũn đối với ở cỏc vựng nụng thụn, mức sống trung bỡnh hoặc thấp, đa phần khỏch hàng lại thớch thỳ và bớt e ngại khi bước vào một phũng giao dịch khụng quỏ hoành trỏng, nội thất khụng quỏ sang trọng. Điều
này đũi hỏi ngõn hàng phải cải thiện cơ sở hạ tầng, vật chất, đầu tư nõng cao hỡnh ảnh của mỡnh thụng qua việc khuếch trương thương hiệu, tạo ra một hỡnh ảnh đẹp và thõn thiện dưới con mắt khỏch hàng.
KẾT LUẬN
Qua quỏ trỡnh phõn tớch cỏc nhõn tố trong hệ thống quản lý khỏch hàng tại Agribank – Quảng Ninh chỳng ta đó cú một cỏi nhỡn tổng thể về quy trỡnh và cỏch tổ chức tổng thể của hệ thống quản trị quan hệ khỏch hàng mà ngõn hàng đó và đang ỏp dụng.
Những kết quả trờn cho thấy rằng hệ thống quản lý khỏch hàng tại ngõn hàng khỏch hàng tại ngõn hàng hiện tại đó được định hỡnh nhưng chưa thực sự rừ nột, cú quy trỡnh giao dịch nhưng chưa cú quy trỡnh giao dịch theo mụ hỡnh lý thuyết về CRM và trong tương lai, chắc chắn rằng ngõn hàng sẽ xõy dựng được hệ thống CRM vững chắc hơn khi mọi nhõn viờn ngõn hàng đảm bảo hiểu được cụng tỏc quản lý quan hệ khỏch hàng hiện tại tại của Agribank- Quảng Ninh đang ở mức độ nào, để từ đú cú những chuyến biến và cố gắng hơn trong hành động cụ thể, thể hiện qua quỏ trỡnh dịch vụ khỏch hàng.
Nhờ sự giỳp đỡ của cỏc nhõn viờn phũng dịch vụ Marketing tụi đó dần tiếp cận và nắm bắt được thực trạng về cụng tỏc quản trị quan hệ khỏch hàng tại ngõn hàng cựng với những kiến thực lý luận cơ bản đó mạnh dạn đưa ra những nhận xột cơ bản, và những ý kiến nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khỏch hàng tại ngõn hàng Agribank – Quảng Ninh. Do thời gian thực tập cũng như năng lực bản thõn cũn hạn chế nờn luận văn này cũn nhiều thiếu sút nhất định.
Một lần nữa tụi xin chõn thành cảm ơn TS. Vũ Minh Đức và cỏc cỏn bộ, nhõn viờn ngõn hàng Agribank – Quảng Ninh đó hướng dẫn tận tỡnh và tạo điều kiện cho tụi hoàn thành tốt luận văn này.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Business edge (2007), Chăm súc khỏch hàng phỏt huy lợi thế cạnh tranh, NXB Trẻ. 2. Bớch Liễu – Thu Hà (2008), Marketing revolution, NXB Thống kờ- Hà Nội. 3. Nguyễn Văn Dung (2008), Quản lý quan hệ khỏch hàng, NXB Giao Thụng Vận Tải. 4. Don Peppers and Martha Rogers (1994), The One to One Future.
5. Trần Minh Đạo (2008) Marketing căn bản, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dõn - Hà Nội. 6. Trịnh Quốc Trung (2008), Marketing ngõn hàng, NXB Thống kờ - Hà Nội. 7. Philip Kotler (1999), Những nguyờn lý tiếp thị, NXB Thống kờ - Hà Nội. 8. Philip Kotler (2001), Quản trị Marketing, NXB Thống kờ - Hà Nội. Website http://www.marketingvietnam.org http://vietnambranding.com/kien-thuc/tong-quan-thuong-hieu/6223/CRM--Quan- tri-quan-he-khach-hang-(Phan-dau) http://www.marketingchienluoc.com/marketing/ki%E1%BA%BFn-th%E1%BB %A9c-marketing/1085-crm-co-th-bn-cha-bit http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/11/110927.html http://www.tapchicrm.com/index.php/phan-mem-crm/kien-thuc-crm/70-crm-la-gi http://www.marketingpro.com.vn/khai-niem-crm-customer-relationship- management_p1_1-1_2-1_3-823_4-917_9-2_11-10_12-1_13-12.html http://www.crmvietnam.com/index.php?q=CRM_la_gi http://onlinecrm.vn/crm-la-gi/ http://searchcrm.techtarget.com/definition/CRM
Số: ….
BẢNG CÂU HỎI
Xin chào quớ vị tụi là Từ Diệu Huyền hiện đang là học viờn Khoa Marketing, Trường Đại học Kinh tế Quốc dõn. Hiện tụi đang thực hiện luận văn tốt nghiệp nghiờn cứu về Quản trị quan hệ khỏch hàng tại ngõn hàng Agribank Quảng Ninh. Rất mong quý vị sẽ giỳp tụi thực hiện bảng cõu hỏi này để tụi cú thể hoàn thành đề tài nghiờn cứu.( Mọi thụng tin quớ vị cung cấp sẽ được đảm bảo giữ bớ mật)
Xin chõn thành cảm ơn. Thụng tin Họ và tờn người được phỏng vấn:………... Tuổi: ... Số điện thoại:……….. Địa chỉ email:………. Nội Dung
Cõu 1: Quớ vị là khỏch hàng của Agribank Quảng Ninh trong thời gian bao lõu?
o Khỏch hàng mới (Giao dịch dưới 1 năm)
o Khỏch hàng cũ (Giao dịch trong khoảng 1đến 3 năm)
o Khỏch hàng thõn thiết (Giao dịch trờn 3 năm)
Cõu 2: Quý vị cú biết đến cỏc dịch vụ chăm súc khỏch hàng của Agribank Quảng Ninh?
o Cú
o Khụng
Cõu 3: Quý vị cú biết đến cỏc chương trỡnh khuyến mói, tri õn khỏch hàng của Agribank Quảng Ninh?
o Cú
o Khụng
Cõu 5: Quớ vị vui lũng cho biết cỏc thụng tin mà ngõn hàng thu thập là thụng tin gỡ?
o Thụng tin cỏc nhõn
o Thụng tin giao dịch
o Thụng tin về hoạt động kinh doanh
o Cỏc thụng tin khỏc.
Vui lũng ghi rừ)………
Cõu 6: Quý vị đỏnh giỏ như thế nào về cỏc hoạt động hỗ trợ khỏch hàng của Agribank Quảng Ninh?
o Rất tốt
o Tốt
o Chấp nhận được
o Kộm
o Rất kộm
Cõu 7: Thời gian chờ đợi để xử lý giao dịch tại Agribank Quảng Ninh so với cỏc ngõn hàng khỏc trong cựng địa bàn như thế nào?
o Nhanh hơn
o Ngang bằng
o Chậm hơn
Cõu 8: Quý vị vui lũng đỏnh giỏ cỏc giao dịch viờn của ngõn hàng theo những
tiờu chớ sau
Tiờu chớ đỏnh giỏ Cú Khụng
1. Nhiệt tỡnh, niềm nở với khỏch hàng 2. Diễn đạt rừ ràng, dễ hiều
3. Thao tỏc nhanh gọn, kiến thức nghiệp vụ tốt
o Đó từng (trả lời cõu 10)
o Chưa bao giờ (trả lời cõu 11)
Cõu 10. Quớ vị nhận được phản hồi như thế nào từ phớa ngõn hàng?
o Thõn thiện, nhiệt tỡnh giỳp đỡ
o Thờ ơ, khụng quan tõm
o Khú chịu, tỏ ra rất bực vỡ bị làm phiền
o í kiến khỏc (vui lũng ghi rừ)...
Cõu 11. Sau khi thực hiện cỏc giao dịch quớ vị cú thấy cần thiết giữ mối liờn hệ với ngõn hàng khụng?
o Cú
o Khụng
Cõu 12. Theo quớ vị ngõn hàng nào cú quy trỡnh dịch vụ tốt nhất trong số cỏc ngõn hàng sau? o Techcombank o Vietcombank o Agribank o BIDV o Vietinbank o ACB o Ngõn hàng khỏc (vui lũng ghi rừ)………
Cõu 13. Khi tiếp xỳc với cỏc nhõn viờn của ngõn hàng quớ vị thấy điều gỡ là quan trọng nhất?
o Thỏi độ nhiệt tỡnh, thõn thiện
o Hiểu biết và thụng thạo nghiệp vụ
o Tỏc phong chuyờn nghiệp, nhanh nhẹn
o í kiến khỏc ( vui lũng ghi rừ)...
Cõu 14. Quớ vị cảm thấy thế nào nếu nhõn được điện thoại (email) của ngõn hàng để tỡm hiểu cỏc thụng tin về cỏ nhõn
