3.1. Giải phỏp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khỏch hàng tạiAgribank - Quảng NinhAgribank - Quảng NinhAgribank - Quảng Ninh Agribank - Quảng Ninh
Triển khai một hệ thống CRM hoàn thiện tại ngõn hàng là một vấn đề mà cho đến nay vẫn chưa cú một ngõn hàng Việt Nam nào cú thể làm được. Căn cứ vào thực trạng việc xõy dựng và triển khai chương trỡnh CRM tại ngõn hàng Agribank - Quảng Ninh cú thể nhận thấy ngõn hõng vẫn chưa thấy hết được tầm quan trọng và lợi ớch của CRM, hệ thống CRM tại ngõn hàng vẫn chưa được chỳ trọng và đầu tư đỳng mức, thiếu cỏc kế hoạch, chiến lược cụ thể cho từng bộ phận, phũng ban. Điều này cú thể do nhiều nguyờn nhõn khỏc nhau, tuy nhiờn, đa phần là do nhận thức và hiểu biết của ban lónh đạo về CRM chưa thực sự đầy đủ. Chớnh vỡ vậy để trỏnh khỏi những thất bại trong việc triển khai hệ thống CRM đồng thời nõng cao hiệu quả của CRM việc hoàn thiện hệ thống CRM tại Agribank – Quảng Ninh là hết sức cần thiết. Dưới đõy là một số hoạt động cần thiết mà ngõn hàng nờn thực hiện để nõng cao chất lượng và hiệu quả của hệ thống CRM.
3.1.1. Đo lường mức độ hài lũng của khỏch hàng
Ngõn hàng nờn khẩn trương tiến hành thực hiện cụng tỏc đo lường mức độ hài lũng của khỏch hàng thụng qua cỏc chương trỡnh hội thảo, hội nghị khỏch hàng, cỏc cuộc phỏng vấn điều tra để thu thập ý kiến đúng gúp, kiến nghị của khỏch hàng về cỏc sản phẩm và dịch vụ của ngõn hàng, thỏi độ, phong cỏch phục vụ của nhõn viờn,cỏc chương trỡnh marketing, xỳc tiến bỏn cũng như hỡnh ảnh thương hiệu của ngõn hàng trong mắt khỏch hàng. Qua đú ngõn hàng cú thể đỏnh giỏ hiệu quả hoạt động của phũng marketing, hệ thống CRM cũng như đưa ra cỏc giải phỏp, đề xuất nhằm thỏa món tối đa nhu cầu và mong muốn của khỏch hàng.
Với tỡnh hỡnh hiện nay, việc điều tra đỏnh giỏ mức độ hài lũng của khỏch hàng là điều quan trọng bà phải ưu tiờn thực hiện. Bởi lẽ cú đỏnh giỏ được mức độ hài lũng của khỏch thỡ ngõn hàng mới cú thể đề ra cỏc chớnh sỏch về sản phẩm, dịch vụ, chăm súc khỏch hàng, quản lý đơn từ, khiếu nại, cỏc hoạt động
marketing 1 cỏch hợp lý nhất. Việc điều tra nờn tiến hành trờn diện rộng, tại tất cả cỏc phũng giao dịch của ngõn hàng trờn địa bàn tỉnh trong khoảng thời gian kộo dài từ 1 đến 2 tuần.