Là một chi nhỏnh trực thuộc NHNo & PTNT Việt Nam, Agribank – Quảng Ninh được trang bị và ứng dụng cỏc thành tựu cụng nghệ thụng tin tiờn tiến nhất trong lĩnh vực sản phẩm dịch vụ ngõn hàng điện tử và đang từng bước phỏt triển mạnh cụng nghệ ngõn hàng theo hướng hiện đại húa trờn hệ thống IPCAS II để phỏt triển nhiều sản phẩm dịch vụ mới cú chất lượng nhằm đỏp ứng tốt hơn nhu cầu của khỏch hàng, nõng cao thế cạnh tranh, trong đú chỳ trọng phỏt triển cỏc sản phẩm thanh toỏn như thanh toỏn biờn giới, chi trả kiều hối, kinh doanh ngoại tệ, đầu tư giấy tờ cú giỏ. Khụng ngừng hoàn thiện cỏc quy trỡnh nghiệp vụ theo mụ hỡnh quản lý mới để phự hợp với thụng lệ quốc tế của ngõn hàng hiện đại.
Giới thiệu phần mềm quản trị quan hệ khỏch hàng IPCAS:
Cỏc chức năng chớnh:
Quản lý Sales & Marketting
Xõy dựng và phõn tớch cỏc kế hoạch kinh doanh
Xõy dựng kế hoạch và triển khai cỏc hoạt động tiếp thị cho từng giai đoạn Quản lý thụng tin cần thiết về những dự ỏn mà Ngõn hàng cần lập kế
hoạch và triển khai.
Quản lý, tiếp nhận và xử lý thụng tin từ khỏch hàng cho mỗi lần giao dịch. Quản lý danh sỏch cỏc nhõn viờn theo từng dự ỏn.
Quản lý và đào tạo nhõn viờn
Phõn tớch giỏ trị của khỏch hàng nhằm xỏc định cỏch thức thay đổi về giỏ cả, chất luợng
Quản lý theo dừi danh sỏch từng hợp đồng
Theo dừi cỏc chiến lược kinh doanh, phỏt triển sản phẩm Phõn tớch những lợi thế và rủi ro trong chiến lược kinh doanh Quản lý cụng tỏc bỏn hàng
Xõy dựng mối quan hệ khỏch hàng
Quản lý thụng tin phản hồi của khỏch hàng (tiếp xỳc trực tiếp, phỏt phiếu điều tra, website, e-mail, điện thoại...)
Phõn loại khỏch hàng tiềm năng
Quản lý và lập kế hoạch cho từng loại khỏch hàng
Dự bỏo doanh số bỏn hàng cho từng khỏch hàng, nhúm khỏch hàng, hợp đồng.
Danh mục từng loại sản phẩm
Danh mục loại khỏch hàng, Nhúm khỏch hàng Danh mục phỏt sinh xuất nhập hàng, Thu chi Biểu đăng ký chớnh sỏch hoa hồng
Hệ thống danh mục
Biểu đăng ký chớnh sỏch hoa hồng Danh mục từng loại sản phẩm
Danh mục loại khỏch hàng, Nhúm khỏch hàng 3.2.3.2. Hệ thống IPCAS
Bảng 2.5: Bảng giới thiệu phần mềm quản lý khỏch hàng IPCAS
STT Tiờu chớ Phần mềm IPCAS
1 Cụng nghệ + Được xõy dựng với cụng nghệ hiện đại (hệ điều hành UNIX, cơ sở dữ liệu Oracle, cụng cụ lập trỡnh Power Builder, midleware,Tuxedo...) và theo hướng thủ cỏc chuẩn và thụng lệ quốc tế,vỡ vậy:
Tận dụng được những ưu việt của cụng nghệ mới và cỏc hệ điều hành mang tớnh bảo mật cao, khả năng tớch hợp bảo mật Windows...
Chương trỡnh được xõy dựng trờn nền web based giỳp người sử dụng cú thể truy cập vào chương trỡnh mọi lỳc mọi nơi và nhanh chúng
STT Tiờu chớ Phần mềm IPCAS
2 Giao diện + Hỗ trợ đa ngụn ngữ.Đối với ngụn ngữ Tiếng Việt được xõy dựng theo chuẩn quốc tế Unicode
+ Giao diện đơn giản,đẹp với đầy đủ cỏc tớnh năng động và dễ dàng thay đổi
3 Chức năng + Tớch hợp đầy đủ cỏc chức năng mà doanh nghiệp cần đến. + Từ quản lý nội bộ cho đến quản lý khỏch hàng, cụng tỏc Marketing... (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
4 Tài liệu hướng dẫn sử dụng
+ Hướng dẫn sử dụng chi tiết từ cỏch cài đặt, tỏc nghiệp, hướng dẫn sử dụng chương trỡnh và cỏc phõn hệ chi tiết. Kết nối + Cho phộp Nhập/ Xuất dữ liệu theo cỏc định dạng XML,
Excel, Access, Outlook, Foxpro, Dbase, Text... + Cho phộp kết nối từ cơ sở dữ liệu khỏc. Nghiệp vu theo qui
trỡnh chuẩn quốc tế
+ Chuẩn húa theo Quy trỡnh kinh doanh theo tiờu chuẩn quốc tế nhằm nõng cao năng lực cạnh tranh trong kỷ nguyờn hội nhập WTO, đú là quỏ trỡnh điều hành tỏc nghiệp từ khõu Marketing, bỏn hàng, đến khõu hỗ trợ sau bỏn ...vỡ chương trỡnh được viết theo mó nguồn quốc tế.
Lợi ớch mang lại thụng qua cỏc bỏo cỏo và biểu đồ phõn
tớch cỏc chỉ tiờu
+ Phõn tớch cỏc hiệu quả đầu tư, giỳp doanh nghiệp tiết kiệm chi phớ liờn hệ và cỏc phiền toỏi cho khỏch hàng.
+ Cung cấp bỏo cỏo động, doanh nghiệp cú thể thống kờ bỏo cỏo theo nhiều tiờu chuẩn khỏc nhau.
+ Cung cấp bỏo cỏo lao động, doanh nghiệp cú thể thống kờ ỏo cỏo theo nhiều tiờu chuẩn khỏc nhau
+ Cung cấp tức thỡ cỏc bỏo cỏo phõn tớch và thống kờ, đưa ra lời giải cho sự hiệu quả của cụng việc kinh doanh đang ỏp dụng
+ Dự đoỏn được doanh thu trong khoảng thời gian tiếp theo + Đỏnh giỏ chớnh xỏc năng lực từng nhõn viờn thụng qua việc phõn tớch cơ hội mà nhõn viờn đang thực hiện
Bảo mật + Tớch hợp chế độ bảo mật của Windows
+ Quảng lý mọi thao tỏc của người sử dụng thụng qua nhật ký truy cập để biết được nguyờn nhõn dẫn đến việc thay đổi dữ liệu
5 Kinh nghiệm triển khai và dịch vụ tư vấn, hỗ trợ khỏch
hàng
+ Đội ngũ nhõn viờn nhiều năm kinh nghiệm làm việc với cỏc chuyờn gia cựng đội ngũ nghiờn cứu giải phỏp khỏch hàng. Đó nghiờn cứu và lựa chọn giải phỏp EQ- Eofice với đầy đủ tớnh năng nhất.
STT Tiờu chớ Phần mềm IPCAS
nghiệm làm việc với cỏc doanh nghiệp.
(Nguồn: Agribank - Quảng Ninh)
Một số lợi ớch khi ứng dụng hệ thống IPCAS
- Giảm chi phớ tối đa cho việc tỡm kiếm thụng tin liờn quan đến từng khỏch hàng và cỏc giao dịch như thụng tin liờn lạc, cỏc đơn hàng đó đặt hoặc cỏc bảng chào giỏ đó gửi và cỏc tài liệu giao dịch khỏc nhờ cỏc dữ liệu tập trung.
- Quản lý một cỏch tập trung và hiệu quả kế hoạch làm việc chi tiết của từng nhõn viờn và dễ dàng xem được cỏc cuộc hẹn và cụng việc hàng ngày của họ.
- Lưu trữ và xem nhanh được cỏc hợp đồng, cỏc ghi chỳ về khỏch hàng và cỏc thụng tin quan trọng khỏc, nờn khú bị mất khỏch hàng ngay cả khi nhõn viờn phụ trỏch nghỉ việc.
- Lập dự bỏo và theo dừi cỏc cơ hội bỏn hàng, cỏc thương vụ chặt chẽ nhằm hoạch định cụ thể phương ỏn bỏn hàng cho cả cụng ty và cho từng nhõn viờn kinh doanh, dễ dàng đạt được chỉ tiờu đề ra hơn.
- Hỗ trợ E-marketing tối đa nhờ tiện tớch hợp email, fax và điện thoại nờn khụng chỉ liờn lạc được từng khỏch hàng trờn cơ sở dữ liệu mà cũn gửi thụng tin đến mỗi nhúm gồm nhiều khỏch hàng cựng một lỳc.
- Giao diện linh hoạt, cú thể chuyển đổi ngụn ngữ và tuỳ biến trường thụng tin dễ dàng nờn hoàn toàn phự hợp và dễ sử dụng với nhõn viờn cú trỡnh độ cụng nghệ thụng tin khụng cao và khụng thụng thạo tiếng Anh.
- Cú thể cập nhật thụng tin khi đang di chuyển hoặc làm việc từ xa nờn khụng ngại khoảng cỏch địa lý giữa cỏc văn phũng, chi nhỏnh.
2.2.4. Yếu tố con người
2.2.4.1. Đào tạo và huấn luyện (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nhận thấy tầm quan trọng của cụng tỏc huấn luyện đạo tạo, NHNo & PTNT Việt Nam đó đề ra qui định và chiến lược đào tạo cỏn bộ cụng nhõn viờn nhằm nõng cao trỡnh độ chuyờn mụn, nghiệp vụ, quản lý của đội ngũ cỏn bộ, nhõn viờn ngõn hàng theo tiờu chớ “hoạt động thường xuyờn nhằm cung cấp, nõng cao, bổ sung những kiến thức cơ bản, kỹ năng nghề nghiệp, ý thức kỷ luật và tỏc phong cụng nghiệp để hoàn thành cụng việc theo một tiờu chuẩn cụ thể với mức độ từ thấp tới cao nằm trong chiến lược phỏt triển nguồn nhõn lực, đỏp ứng được yờu
cầu kinh doanh và phục vụ cho sự phỏt triển bền vững của NHNo & PTNT Việt Nam …gúp phần đẩy nhanh quỏ trỡnh đổi mới toàn diện và sõu sắc cỏc hoạt động của NHNo & PTNT Việt Nam theo mụ hỡnh cỏc ngõn hàng hiện đại trong khu vực và trờn thế giới”
Thực hiện quy định và chiến lược đào tạo của NHNo & PTNT Việt Nam, chi nhỏnh Agribank - Quảng Ninh luụn coi đào tạo và phỏt triển nguồn nhõn lực là nhiệm vụ quan trọng trong chiến lược phỏt triển toàn diện, là khõu nối liền quỏ trỡnh tuyển dụng với quỏ trỡnh sử dụng lao động cú hiệu quả của chi nhỏnh.
Tập huấn kỹ năng giao tiếp và phục vụ khỏch hàng
- Căn cứ vào quyết định số 397/NHNo – TCCB ngày 27/04/2009 về việc “Tập huấn kỹ năng giao tiếp và phục vụ khỏch hàng, căn cứ vào kế hoạch đào tạo năm 2009, căn cứ vào kế hoạch tổ chức khúa học “Kỹ năng giao tiếp và phục vụ khỏch hàng trong lĩnh vực ngõn hàng” đó được ban Giỏm đốc phờ duyệt.
Đào tạo kỹ năng giao tiếp và phục vụ khỏch hàng
- Cụng tỏc đào tạo được Agribank– Quảng Ninh triển khai và thực hiện theo quy định của ngõn hàng trung ương: “Hoạt động thường xuyờn nhằm cung cấp, nõng cao, bổ sung những kiến thức cơ bản, kỹ năng nghề nghiệp, ý thức kỷ luật và tỏc phong cụng nghiệp để hoàn thành cụng việc theo một tiờu chuẩn cụ thể nằm trong chiến lược phỏt triển nguồn nhõn lực, đỏp ứng cho sự phỏt triển bền vững của Agribank…”
- Theo mục tiờu trờn, hoạt động đào tạo đó được triển khai rộng rói và đạt được những kết quả nhất định trong việc cải thiện, nõng cao một bước chất lượng đội ngũ cỏn bộ, nhõn viờn, gúp phần hoàn thành nhiệm vụ kinh doanh của hệ thống Agribank – Quảng Ninh giai đoạn vừa qua.
2.2.4.2. Đỏnh giỏ của khỏch hàng về đội ngũ cỏn bộ nhõn viờn Agribank -Quảng Ninh Quảng Ninh Quảng Ninh Quảng Ninh
Theo kết quả điều tra phỏng vấn với cõu hỏi “Quý vị đỏnh giỏ như thế nào về cỏc hoạt động hỗ trợ khỏch hàng của Agribank - Quảng Ninh?”. Cõu trả lời cho thấy
cỏc hoạt động hỗ trợ khỏch hàng của Agribank - Quảng Ninh hiện tại chỉ đang ở mức trung bỡnh, tạm chất nhận được. Cụ thể, 32,67 % khỏch hàng được hỏi đỏnh giỏ cỏc hoạt động này ở mức tốt, 58% đỏnh giỏ ở mực chấp nhận được và 9,33% cho rằng hoạt động này đang ở mức kộm.
Biểu đồ 2.7: Đỏnh giỏ về hoạt động hỗ trợ khỏch hàng của Agribank- Quảng Ninh
(Nguồn: Kết quả từ nghiờn cứu do tỏc giả tự thực hiện thỏng 9-2013)
Khi phõn tớch chộo 2 đối với 2 biến thời gian giao dịch với ngõn hàng và đỏnh giỏ về hoạt động hỗ trợ khỏch hàng của ngõn hàng thỡ nhận được kết quả như sau:
Biểu đồ 2.8: Đỏnh giỏ của khỏch hàng về hoạt động hỗ trợ khỏch hàng của ngõn hàng
Biểu đồ trờn cho thấy, những khỏch hàng cũ và khỏch hàng thõn thiết cú xu hướng hài lũng hơn so với khỏch hàng mới. Điều này cú thể do những nguyờn nhõn khỏch quan như sau thời gian giao dịch lõu dài vơi ngõn hàng, khỏch hàng đó quen thuộc với phong cỏch làm việc, thủ tục hành chớnh, cỏc nhõn viờn ngõn hàng… nờn cảm thấy giao dịch diễn ra thuận tiện hơn. Ngược lại đối với cỏc khỏch hàng mới. Một nguyờn nhõn khỏc cú thể do cỏc nhõn viờn ngõn hàng khi tiếp xỳc với cỏc khỏch hàng cũ cũng cảm thấy quen thuộc và tin tưởng hơn nờn cỏc hoạt động giao dịch diễn ra thuận tiện hơn.
Từ thống kờ này, cho thấy ngõn hàng phải cố gắng nõng cao chất lượng cỏc hoạt động hỗ trợ khỏch hàng để khụng những thỏa món cỏc khỏch hàng thõn thiết mà cũn xõy dựng được thiện cảm với cỏc khỏch hàng mới giao dịch.
Bảng 2.6: Đỏnh giỏ của khỏch hàng về giao dịch viờn của ngõn hàng
Đơn vị: %
Cú Khụng
Nhiệt tỡnh, niềm nở 74 26
Nhanh nhẹn, giỏi chuyờn mụn 56 44
Diễn đạt rừ ràng, dễ hiều 86.7 13.3
Cảm ơn khỏch hàng 2 98
(Nguồn: Kết quả từ nghiờn cứu do tỏc giả tự thực hiện thỏng 9-2013)
Đỏnh giỏ về cỏc giao dịch viờn của ngõn hàng. Kết quả thống kờ cho ra những số liệu sau. 74 % khỏch hàng đỏnh giỏ cỏc giao dịch viờn của ngõn hàng cú thỏi độ thõn thiện, niềm nở với khỏch hàng. 26% cũn lại chưa hài lũng với thỏi độ phục vụ của cỏc giao dịch viờn. 86,7 % khỏch hàng đỏnh giỏ đội ngũ giao dịch viờn nhanh nhẹn cú chuyờn mụn vững, và 56% cho rằng cỏc nhõn viờn đó diễn đạt rất rừ ràng dễ hiểu cỏc thủ tục và quy trỡnh cho khỏch hàng. Tuy nhiờn, cú đến 98% khỏch hàng khẳng định đội ngũ giao dịch viờn của ngõn hàng khụng cú lời chào, cảm ơn khỏch hàng khi ra về. Cú thể thấy, đội ngũ giao dịch viện hiện tại của ngõn hàng đó phần nào đỏp ứng được yờu cầu về chuyờn mụn, nghiệp vụ ngõn hàng, tuy nhiờn, chưa thực sự xuất sắc trong việc làm hài lũng khỏch hàng, thỏi độ phục vụ cũng như sự tinh tế trong giao tiếp với khỏch hàng vẫn chưa được đề cao.
Biểu đồ 2.9: Yếu tố quan trọng nhất khi khỏch hàng tiếp xỳc với nhõn viờn ngõn hàng
(Nguồn: Kết quả từ nghiờn cứu do tỏc giả tự thực hiện thỏng 9-2013)
Theo điều tra để đỏnh giỏ yếu tố mà khỏch hàng cảm thấy quan trọng nhất khi tiếp xỳc với nhõn viờn ngõn hàng. Kết quả 60% khỏch hàng cho rằng thỏi độ của cỏc nhõn viờn là quan trọng nhất và 40 % cũn lại cho rằng tỏc phong làm việc nhanh nhẹn và chuyờn nghiệp là quan trọng nhất.
Bờn cạnh đú, đỏnh giỏ về thời gian giao dịch tại Agribank Quảng Ninh so với cỏc ngõn hàng khỏc của cỏc khỏch hàng cho thấy hiện tại cú 66,67% khỏch hàng được phỏng vấn cho rằng thời gian giao dịch tại Agribank là ngang bằng so với cỏc ngõn hàng khỏc. Tuy nhiờn vẫn cú đến 23,33 % nhận định là thời gian giao dịch tại Agribank chậm hơn và chỉ cú 10 % cảm thấy nhanh hơn. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Biểu đồ 2.10: Đỏnh giỏ về thời gian giao dịch tại Agribank - Quảng Ninh
Kết quả này cho thấy để thực sự nõng cao uy tớn của ngõn hàng, ngoài việc cải thiện cỏc sản phẩm dịch vụ, việc đào tạo huấn luyện nhõn viờn theo một quy trỡnh dịch vụ chuẩn mực, nhanh chúng, tỏc phong làm việc chuyờn nghiệp là điều thực sự cần thiết để nõng cao mức độ hài lũng của khỏch hàng, gúp phần tăng lũng trung thành của khỏch hàng với ngõn hàng.
2.3. Đỏnh giỏ về hoạt động quản trị quan hệ khỏch hàng của AgribankQuảng NinhQuảng NinhQuảng Ninh Quảng Ninh
2.3.1. Ưu điểm
Qua cỏc ý kiến đỏnh giỏ của khỏch hàng cũng như thực trạng quản trị quan hệ khỏch hàng của ngõn hàng cú thể thấy:
- Ngõn hàng đó bước đầu triển khai cỏc hoạt động CRM tuy chưa thực sự cú chiến lược cụ thể.
- Xõy dựng một qui trỡnh quan hệ và xử lý thụng tin khỏch hàng tương đối hoàn thiện. Phõn chia trỏch nhiệm, quyền lợi đối với từng phũng ban trong việc quản lý và sử dụng thụng tin.
- Đó xõy dựng được hệ thống chấm điểm và xếp hạng khỏch hàng tổ chức để tạo cơ sở cho việc lựa chọn cỏc khỏch hàng cú giỏ trị, thực hiện cỏc chiến lược CRM nhằm lụi kộo, thu hỳt họ.
- Ứng dụng phần mềm cụng nghệ IPCAS trong quản trị quan hệ khỏch hàng tại ngõn hàng. Đõy là một phần mềm CRM khỏ phự hợp với hoạt động của cỏc ngõn hàng, hiện tại đó được ngõn hàng triển khai sử dụng.
- Bờn cạnh đú, cỏc sản phẩm dịch vụ ngõn hàng cung cấp cho khỏch hàng cũng ngày càng được nõng cao cả về số lượng và chất lượng, dần đỏp ứng được cỏc nhu cầu của khỏch hàng.
2.3.2. Hạn chế
- Chương trỡnh CRM triển khai chưa cú chiến lược, kế hoạch cụ thể.
- Yếu tố con người chưa được đào tạo theo đỳng yờu cầu của chương trỡnh. Đội ngũ lónh đạo chưa thực sự hiểu về cỏc kiến thức quản trị quan hệ khỏch hàng, cỏc nhõn viờn chưa được đào tạo, huấn luyện về chuyờn mụn quản trị quan hệ khỏch hàng cũng như cỏc kĩ năng giao tiếp khỏch hàng.
- Chưa đa dạng húa được cỏc phương thức tiếp xỳc khỏch hàng, vẫn chủ yếu tập trung vào giao dịch trực tiếp tại ngõn hàng.