4. MỘT VÀI MƠ HÌNH ỨNG DỤNG TRONG MARKETING VÀ QUẢN LÝ
4.2. MƠ HÌNH 4C
Doanh nghiệp muốn thành cơng, chiến lược tiếp thị hỗn hợp - 4P ngày nay cần gắn liền với một chữ C (Customer) để thể hiện quan điểm xuyên suốt là "hướng về khách hàng", lấy khách hàng làm trung tâm. Khách hàng ngày nay quá quá nhiều sự lựa chọn, chính vì vậy họ cĩ quyền tối thượng. Chiến lược Marketing là kiểm tra từng chữ P sẽ cho thấy làm sao cĩ thể tạo ra những thay đổi cho phép doanh nghiệp cải thiện từng chữ C.
Chữ C đầu tiên - Customer Solutions (giải pháp cho khách hàng) được gắn với chữ P - Product (sản phẩm) thể hiện quan điểm mỗi sản phẩm đưa ra thị trường phải thực sự là một giải pháp cho khách hàng, nghĩa là nhằm giải quyết một nhu cầu thiết thực nào đĩ của khách hàng chứ khơng phải chỉ là "giải pháp kiếm lời" của doanh nghiệp. Muốn làm tốt chữ C này, doanh nghiệp buộc phải nghiên cứu thật kỹ để tìm ra nhu cầu đích thực của khách hàng, giải pháp nào để đáp ứng đúng nhu cầu này.
Thương hiệu thời trang N&M vừa ra đời là một ví dụ về việc tìm kiếm giải pháp cho người tiêu dùng. Khi trên thị trường cĩ hai dịng sản phẩm tách biệt là trang phục văn phịng (nghiêm túc, cổ điển) và trang phục dạo phố, đi chơi (trẻ trung, phong cách), hãng thời trang này đã tìm ra "ngách" là kết hợp hai nhu cầu này vào trong một sản phẩm để cĩ thể mặc đi làm (vẫn đứng đắn) kết hợp mặc đi chơi mà khơng thấy bị "cứng" quá.
Chữ C thứ hai - Customer Cost (chi phí của khách hàng) được gắn với chữ P - Price (giá) thể hiện quan điểm cho rằng giá của sản phẩm cần được nhìn nhận như 21 Theo VNEconomy. Marketing ngày nay – Từ 4P đến 4C. Đăng tải trên khokienthuc.com:
http://www.khokienthuc.com/kien-thuc-quan-ly/tai-lieu-marketing/2931-marketing-ngay-nay---tu-4p-den- 4c.html
là chi phí mà người mua sẽ bỏ ra. Chi phí này khơng chỉ bao gồm chi phí mua sản phẩm mà cịn cả chi phí sử dụng, vận hành, và cả hủy bỏ sản phẩm. Chi phí này phải tương xứng với lợi ích mà sản phẩm đem lại cho người mua.
Cần hiểu lợi ích ở đây bao gồm cả lợi ích lý tính lẫn lợi ích cảm tính. Nhiều người đắn đo chưa mua ơ tơ khơng phải vì giá sản phẩm cao mà vì chi phí sử dụng quá cao (xăng dầu, phụ tùng, bảo dưỡng, bãi đỗ, tài xế...). Trong bối cảnh đĩ, các loại xe tiết kiệm nhiên liệu, phụ tùng rẻ và dễ dàng thay thế thường là giải pháp tốt.
Chữ C thứ ba - Convenience (thuận tiện) được gắn với chữ P - Place (phân phối) địi hỏi cách thức phân phối sản phẩm của doanh nghiệp phải tạo sự thuận tiện cho khách hàng. Điển hình của khía cạnh thuận tiện trong phân phối cĩ thể kể đến mạng lưới máy ATM của các ngân hàng. Ngân hàng nào cĩ nhiều máy, bố trí nhiều nơi, máy ít bị trục trặc khi rút tiền, ngân hàng đĩ sẽ cĩ nhiều khách hàng mở thẻ.
Chữ C cuối cùng - Communication (giao tiếp) được gắn với chữ P - Promotion (khuyến mãi, truyền thơng) yêu cầu cơng tác truyền thơng phải là sự tương tác, giao tiếp hai chiều giữa doanh nghiệp với khách hàng. Doanh nghiệp lắng nghe tâm tư, nguyện vọng của khách hàng và "nĩi" cho khách hàng nghe là sản phẩm sẽ đáp ứng những tâm tư, nguyện vọng đĩ như thế nào. Một chiến lược truyền thơng hiệu quả phải là kết quả của sự giao tiếp, tương tác giữa sản phẩm, thương hiệu với khách hàng để đạt được sự thơng hiểu và cảm nhận sâu sắc từ khách hàng đối với sản phẩm, thương hiệu. Nhãn hàng Omo của Unilever là một ví dụ điển hình cho việc
áp dụng chữ C – Communication.22Với những chiến lựợc quảng cáo đánh vào tâm lý, Omo đã làm cho khách hàng nhận thấy những tính năng vượt trội của sản phẩm tạo ra sự tị mị và kích thích họ mua sản phẩm của mình.Các chiến dịch PR “bom tấn” rầm rộ mang những ý nghĩa thiết thực vào đúng những thời điểm thích hợp đã tạo ra những hiệu ứng rất hiệu quả, nâng cao uy tín chất lượng của thương hiệu.Hiện nay, Omo được coi là một thương hiệu bột giặt cao cấp được mọi người 22 Lê Thị Thanh Hồi. Chiến thuật lấy lịng khách hàng của OMO. Đăng tải trên 365ngay.com (16/12/2010): http://www.365ngay.com.vn/index.php?option=com_content&task=view&id=3807&Itemid=13
tin dùng dành được nhiều thị phần trong các sản phẩm bột giặt.Ngồi ra sản phẩm Omo cũng luơn được cải tiến và hồn thiện các tính năng đáp ứng đúng nhu cầu và tâm lý của người tiêu dùng cộng với những chiến lược Marketting hiệu quả đã giúp Omo cĩ một vị trí khá vững trên thị trường hiện nay.