6. Kết cấu của luận văn
2.3. Qui trình nghiên cứu
Qui trình nghiên cứu được tiến hành thông qua hai giai đoạn chính:
(1) Phần 1: Nghiên cứu định tính nhằm điều chỉnh, bổ sung thang đo, xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn;
(2) Phần: Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, ước lượng.
Phần 1: Nghiên cứu định tính:
- Hệ thống hóa lại các nền tảng lý thuyết về dịch vụ thẻ thanh toán: bao gồm lý thuyết về thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ thanh toán, tổng quan về thẻ thanh toán, ý nghĩa của việc sử dụng thẻ thanh toán, những quy định chung về dịch vụ thẻ thanh toán, thực trạng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán hiện nay, kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán trên thế giới và Việt Nam, và rút ra bài học kinh nghiệm cho Vietinbank Lưu Xá.
- Phân tích dữ liệu thứ cấp: Báo cáo của ngân hàng, các nghiên cứu liên quan. - Thảo luận với giáo viên hướng dẫn
- Xác định các nhân tố tác động tới phát triển dịch vụ thẻ thanh toán: các nhân tố tác động tới việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán sau khi được xác định bao gồm: các chính sách qui định của nhà nước; tâm lý của khách hang; khả năng đáp ứng của ngân hang; các chính sách xúc tiến, khuyến mãi; và cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán.
- Thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn
Phần 2: Nghiên cứu định lượng
- Điều tra, phỏng vấn khách hàng của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá - Thái Nguyên: nghiên cứu tiến hành điều tra, phỏng vấn
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
ngẫu nhiên 300 khách hang đang sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank Lưu Xá và toàn bộ cán bộ nhân viên của Chi nhánh.
- Xử lý, phân tích dữ liệu
- Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá - Thái Nguyên
2.4. Phƣơng pháp nghiên cứu
2.4.1. Dữ liệu nghiên cứu
Luận văn sẽ tiến hành thu thập dữ liệu nghiên cứu, thu thập thông tin tốt sẽ cung cấp đầy đủ các thông tin về lý luận và thực tế, tạo điều kiện cho việc xử lý và phân tích thông tin, từ đó đánh giá chính xác về thực trạng vấn đề nghiên cứu và đề xuất những giải pháp xác thực giúp cho việc hoàn thiện công việc nghiên cứu của mình và của cơ sở. Đề tài sử dụng hai nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp.
Dữ liệu thứ cấp
Những dữ liệu thứ cấp được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm các sách, báo, tạp chí, các văn kiện, nghị quyết, các công trình đã được xuất bản, các số liệu về tình hình cơ bản của địa bàn nghiên cứu. Ngoài ra chúng tôi còn tham khảo các kết quả nghiên cứu đã công bố của các cơ quan nghiên cứu, các nhà khoa học. Những số liệu này được thu thập bằng cách sao chép, đọc, trích dẫn như trích dẫn tài liệu tham khảo.
Sử dụng các số liệu thống kê có sẵn của các bộ phận có liên quan của Bộ Tài Chính, Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá...
Dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát, điều tra và thu thập thông tin từ khách hàng và nhân viên của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá - Thái Nguyên, các nghiên cứu liên quan của các tác giả trong và ngoài nước.
Nghiên cứu sử dụng một sự kết hợp của các bảng câu hỏi và phỏng vấn thu thập thông tin từ những người trả lời. Sau khi điều tra, phỏng vấn, dữ liệu sẽ được thu thập và dán nhãn tất cả các biến của bảng câu hỏi và mã hóa thành các bảng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
tính MSExcel. Các dữ liệu sẽ được quy cho các phần mềm thống kê (SPSS) và được phân tích và giải thích.
Thang đo Likert sẽ được sử dụng để đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ thanh toán.
Bảng 2.1 Thang đo Likert
Khoảng Ý nghĩa 4,20 - 5,00 Tốt 3,40 - 4,19 Khá 2,60 - 3,39 Trung bình 1,80 - 2,59 Yếu 1,00 - 1,79 Kém
Các dữ liệu sơ cấp này được thu thập bằng điều tra chọn mẫu đại diện, phỏng vấn các lãnh đạo, cán bộ quản lý, cán bộ chuyên môn nghiệp vụ của các phòng và khách hàng của chi nhánh.
Các câu hỏi trong phiếu điều tra sử dụng thang đo Likert 5: 1- Rất không đồng ý; 2 - Không đồng ý; 3 - Không có ý kiến; 4 - Đồng ý; 5 - Rất đồng ý. Điểm 1 2 3 4 5 Ý nghĩa Rất không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Rất đồng ý
Nội dung phiếu điều tra gồm 3 phần:
Phần 1: Thu thập thông tiên của đối tượng được điều tra, như sau: 1. Tuổi
< 30 31- 40 41 -50 51 - 60
> 61 2. Giới tính
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Nam Nữ
3. Nghề nghiệp
Doanh nhân, Kinh doanh Viên chức, nhân viên Công nhân Sinh viên
4. Học vấn
Trung học cơ sơ, THPT Cao đẳng, đại học Sau đại học 5. Thu nhập hàng tháng
< 4 triệu 4 -8 triệu 8 -15 triệu >15 triệu Phần 2: Hướng dẫn trả lời bảng câu hỏi điều tra.
Phần 3: Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ thanh toán, được chia thành 5 yếu tố chính, bao gồm: Các chính sách qui định của nhà nước, tâm lý của khách hàng, khả năng đáp ứng của ngân hàng, các chính sách xúc tiến,
khuyến mãi, và cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ việc phát triển dịch vụ thẻ thanh
toán. Bảng câu hỏi được mã khóa, viết tắt như sau:
* Yếu tố Chính sách, quy định của nhà nước
Câu hỏi Mã khóa
Các chính sách hướng dẫn về triển khai việc sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán đầy đủ, và rõ ràng
C1
Nhà nước có các chính sách hỗ trợ trong việc sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán
C2
Ngân hàng có các chính sách, quy định riêng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán
C3
* Yếu tố Thủ tục giấy tờ
Câu hỏi Mã khóa
Thủ tục, giấy tờ trong việc sử dụng các dịch vụ thẻ thanh toán dễ hiểu, và dễ thực hiện
T1
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Câu hỏi Mã khóa
Dịch vụ thẻ thanh toán có hệ thống thủ tục đơn giản, chi phí giao dịch nhỏ
T3
Có hướng dẫn cụ thể và chi tiết khi làm các giấy tờ thủ tục dử dụng dịch vụ thẻ thanh toán
T4
* Yếu tố Chính sách xúc tiến, khuyến mãi
Câu hỏi Mã khóa
Ngân hàng có các chương trình khuyến khích sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán
CS1
Ngân hàng có các chương trình xúc tiến (tặng quà, giảm chi phí giáo dịch...) thường xuyên cho người mới sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán
CS2
Ngân hàng có chế độ ưu đãi, chăm sóc riêng đối với những khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán vào các dịp lễ tết, sinh nhật...
CS3
Ngân hàng thưởng xuyên có chính sách khuyến mãi, chính sách xúc tiến khuyến khích sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán hàng tháng
CS4
* Yếu tố Cơ sở vật chất, kỹ thuật
Câu hỏi Mã
khóa
Ngân hàng có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho dịch vụ thẻ thanh toán đầy đủ và hiện đại.
CSVC1
Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho dịch vụ thẻ thanh toán nhiều, thuận tiện cho người sử dụng (ATM, Internet banking, Phone banking...)
CSVC2
Các công nghệ sử dụng trong dịch vụ thẻ thanh toán an toàn, đảm bảo thong tin khách hàng
CSVC3
Khách hàng dễ dàng sử dụng các công nghệ, cơ sở vật chất kỹ thuật trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán
CSVC4
* Yếu tố Tâm lý của khách hàng
Câu hỏi Mã
khóa
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Câu hỏi Mã
khóa
mất thông tin cá nhân
Khách hàng cảm thấy thoải mái, vui vẻ và chấp nhận việc sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán
TL2
Khách hàng phàn nàn, không đồng ý về các thủ tục trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán
TL3
Khách hàng có tâm lý e dè, khó hiểu khi phải thực hiện các giao dịch thẻ thanh toán
TL4
* Yếu tố Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán
Câu hỏi Mã
khóa
Tôi sẽ giới thiệu bạn bè người thân sử dụng các dịch vụ thẻ thanh toán P1 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng P2 Tôi cảm thấy hài lòng khi sử dụng các dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng P3
2.4.2. Thiết kế mẫu nghiên cứu
Đối tượng điều tra của nghiên cứu bao gồm hai nhóm mẫu sẽ được sử dụng để phân tích và so sánh trong luận văn đó là: Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán và Nhân viên của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá - Thái Nguyên. Phạm vi điều tra được lựa chọn bao gồm các chi nhánh của Vietinbank Lưu Xá.
Phương pháp chọn mẫu được lựa chọn đó là kết hợp giữa phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên và phương pháp chọn toàn bộ mẫu.
Với nhóm mẫu thứ 1, do số lượng khách hàng của Ngân hàng rất lớn, vì vậy trong đề tài, tác giả sẽ tiến hành điều tra ngẫu nhiên 300 khách hàng đại diện cho tổng số khách hàng của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá - Thái Nguyên. Tỷ lệ điều tra được căn cứ dựa trên cơ cấu các nhóm khách hàng phân theo ngành nghề. Với nhóm mẫu thứ 2, luận văn sẽ tiến hành điều tra, phỏng vấn toàn bộ nhân viên của chi nhánh Lưu Xá (73 người).
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Cán bộ nhân viên 73 19.6%
Khách hàng 300 80.4%
Tổng 373 100%
2.4.3. Phương pháp thu thập thông tin
Cuộc điều tra này kết hợp cả hai phương pháp phỏng vấn trực tiếp và phương pháp điều tra gián tiếp.
Phỏng vấn trực tiếp: căn cứ vào số lượng mẫu điều tra, tác giả tiến hành điều tra thực tiếp, phỏng vấn, khách hàng đến giao dịch tại các chi nhánh của Vietinbank Lưu Xá và cán bộ nhân viên của Chi nhánh.
Điều tra gián tiếp: Ngoài điều tra trực tiếp, nghiên cứu còn điều tra gián tiếp bằng cách gửi mail, thư phiếu điều tra và các hướng dẫn trả lời cụ thể tới một số khách hàng tiềm năng của Chi nhánh và một số cán bộ nhân viên của Chi nhánh.
Trong thực tế, cần kết hợp chặt chẽ cả hai phương pháp nhằm đảm bảo thu thập đủ, chính xác nội dung thông tin, đảm bảo về thời gian và tiết kiệm về kinh phí
2.4.4. Phương pháp xử lý và tổng hợp dữ liệu
- Kiểm tra phiếu điều tra sau khi thu thập số liệu tại địa bàn nghiên cứu, bổ sung các thông tin thiếu, chưa đầy đủ và phân loại các nguyên nhân theo tiêu thức cần nghiên cứu;
- Tổng hợp, xử lý thông tin kết quả điều tra theo các tiêu chí phân tích;
- Xây dựng cơ sở dữ liệu và số liệu, sử dụng phần mềm EXCEL và các phần mềm hỗ trợ khác để tổng hợp, tính toán các chỉ tiêu cần thiết như: số tuyệt đối, tương đối, trung bình, cơ cấu,...
2.4.5. Phương pháp phân tích
Các phương pháp phân tích được sử dụng trong luận văn bao gồm: phương pháp thống kê, mô tả, phương pháp so sánh, phương pháp đồ thị, phương pháp kiểm định thang đo - phân tích Cronbach Alpha, Phân tích hồi quy đa biến và kiểm định giả thuyết.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Thống kê mô tả là phương pháp nghiên cứu các hiện tượng kinh tế xã hội bằng việc mô tả thông qua các số liệu thu thập được. Phương pháp này được sử
dụng để phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá - Thái Nguyên, tình hình quản lý TTKDTM tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá - Thái Nguyên và tình hình vận dụng các phương tiện TTKDTM.
Phương pháp kiểm định thang đo - phân tích Cronbach Alpha
Một trong những mục tiêu của đề tài này là xây dựng và kiểm định độ tin cậy của các thang đo của từng nhân tố. Công cụ xác định hệ số Cronbach Alpha sẽ giúp
ta thực hiện mục tiêu này. Cronbach’s Alpha sẽ kiểm tra độ tin cậy của các biến dùng để đo lường từng nhân tố. Nghiên cứu sẽ tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo và bảng câu hỏi bằng phương pháp kiểm định Cronbach Alpha. Những biến không đảm bảo độ tin cậy sẽ bị loại khỏi thang đo.
Phương pháp so sánh: Phương pháp phân tích này được dùng để so sánh các dữ liệu phân tích, so sánh doanh thu kết quả năm trước so với năm sau...
Phương pháp đồ thị
Dùng các hình vẽ hoặc các đường nét hình học để miêu tả đặc điểm số lượng của đối tượng nghiên cứu: số lượng lao động, mạng lưới chấp nhận thẻ, kết quả kinh doanh, sự biến động của chỉ tiêu huy động vốn….theo thời gian hàng năm. Từ mô hình đồ thị giúp đề tài cô đọng được những đặc điểm cơ bản của một hiện tượng một cách dễ dàng, nhanh chóng là công cụ để tác giả minh chứng rõ nhất về sự biến đổi, sự tăng trưởng hay suy thoái về quy mô, hiệu quả huy động vốn. Thông qua số liệu, các chỉ tiêu đánh giá được minh chứng bằng biểu đồ.
Phân tích hồi quy đa biến
Đề tài sử dụng phương pháp hồi quy tuyến đa biến để phân tích sự tác động của 5 yếu tố (Các chính sách qui định của nhà nước, tâm lý của khách hàng, khả năng đáp ứng của ngân hàng, các chính sách xúc tiến, khuyến mãi, và cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán) tới hiệu quả của việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Phương pháp lựa chọn biến Enter được tiến hành. Hệ số xác định R2 được điều chỉnh được dùng để xác định độ phù hợp của mô hình, kiểm định F dùng để khẳng định khả năng mở rộng mô hình này áp dụng cho tổng thể cũng như kiểm định t để bác bỏ giả thuyết các hệ số hồi quy của tổng thể bằng 0. Biến phụ thuộc là số lượng thẻ thanh toán. Biến giải thích bao gồm 5 yếu tố đã nêu ở trên.
Phương trình hồi quy có dạng sau:
Yi = b0 + b1X1 + b2X2 + bnXn + (i=1,5) Trong đó:
- Yi là số lượng thẻ thanh toán thứ i;
- bi là các hệ số hồi quy;
- Xi là các yếu tố ảnh hưởng đến số lượng thẻ thanh toán; - b0 là sai số trong ước lượng.
Các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ bao gồm - Các chính sách qui định của nhà nước,
- Tâm lý của khách hàng,
- Khả năng đáp ứng của ngân hàng, - Các chính sách xúc tiến, khuyến mãi,
- Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán)
2.5. Các chỉ tiêu nghiên cứu
Các chỉ tiêu nghiên cứu được sử dụng trong luận văn bao gồm:
Chỉ tiêu định lượng
- Số lượng thẻ: số lượng thẻ là tổng số thẻ được phát hành và đưa vào sử dụng. Chỉ tiêu này phản ánh mức độ phổ biến của thẻ ngân hàng và năng lực của nhân viên ngân hàng khi truyền đạt, quảng cáo tới khách hàng sản phẩm của ngân hàng làm cho khách hàng tin tưởng và sử dụng.