6. Kết cấu của luận văn
3.5. Nhân tố tác động tới việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng
TMCP Công thƣơng chi nhánh Lƣu Xá-Thái Nguyên
* Chính sách và quy định của nhà nước
Bảng 3.26: Thống kê mức độ thỏa mãn đối với chính sách và quy định của NN
Chỉ tiêu Số quan sát Thấp nhất Nhỏ nhất Trung bình Độ lệch
chuẩn
C1 373 1 5 2,71 0,795
C2 373 1 5 2,73 0,743
C3 373 1 5 2,62 0,779
Nguồn: Số liệu tính toán năm 2013
Kết quả thống kê cho thấy: các đối tượng được điều tra bao gồm khách hàng,
cán bộ, nhân viên Vietinbank Lưu Xá đánh giá cao các nhân tố của chính sách và quy định của nhà nước từ thấp nhất đến rất cao (từ điểm 1 đến điểm 5). Nghĩa là,
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
cùng với một câu trả lời về các biến liên quan tới chính sách và quy định của nhà nước thì có khách hàng, cán bộ, nhân viên hoàn toàn đồng ý hoặc hoàn toàn thỏa mãn, nhưng cũng có khách hàng, cán bộ, nhân viên hoàn toàn không đồng ý hoặc không thỏa mãn. Điều này được lý giải do khách hàng mỗi người sẽ nắm rõ những quy định và chính sách của nhà nước về dịch vụ thẻ thanh toán hoàn toàn khác nhau, có người thì nắm rõ, nhưng cũng có người chưa nắm rõ.
Giá trị trung bình (mean) của các biến độc lập có dao động trong khoảng từ 2.62 đến 2.92 qua đó thể hiện sự đánh giá của khách hàng, cán bộ, nhân viên Vietinbank Lưu Xá về các yếu tố trong biến chính sách quy định của nhà nước về thẻ thanh toán khá giống nhau và ở mức độ bình thường (Nomal).
* Thủ tục giấy tờ
Bảng 3.27: Bảng thống kê mức độ thỏa mãn về thủ tục giấy tờ
Chỉ tiêu Số quan sát Thấp nhất Nhỏ nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
T1 373 1 5 3,06 0,827
T2 373 1 5 2,99 0,799
T3 373 1 5 2,74 0,805
T4 373 1 5 2,93 0,864
Nguồn: Số liệu tính toán năm 2013
Thông qua bảng trên ta thấy người được điều tra, phỏng vấn đánh giá mức độ hài lòng, đồng ý với các yếu tố thuộc biến thủ tục giấy tờ từ thang điểm thấp nhất là 1 tức là hoàn toàn không đồng ý, cho đến thang điểm 5 rất đồng ý và rất thỏa mãn.
Giá trị trung bình (mean) có mức dao động từ 2.74 đến 3.06, mức dao động này nhìn chung cao hơn so với biến chính sách và quy định của nhà nước và ở mức chấp nhận được.
* Chính sách xúc tiến, khuyến mãi
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Chỉ tiêu Số quan sát Thấp nhất Nhỏ nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
CS1 373 1 5 3,42 0,793
CS2 373 2 5 3,46 0,759
CS3 373 1 5 3,40 0,714
CS4 373 1 5 3,40 0,725
Nguồn: Số liệu tính toán năm 2013
Với 4 yếu tố thuộc biến chính sách xúc tiến, khuyến mãi sau khi tiến hành thống kê mô tả ta thấy: các đối tượng được điều tra đánh giá thang điểm từ thấp nhất là 1 và đến cao nhất là 5, có nghĩa là có người được điều tra đánh giá hoàn toàn không đồng ý, hoàn toàn không thỏa mãn với các yếu tố thuộc biến chính sách xúc tiến, khuyến mãi, nhưng cũng có những người được điều tra đánh giá hoàn toàn đồng ý và hoàn toàn thỏa mãn với nó.
Giá trị mean của các yếu tố đều có kết quả là trên 3.40, điều đấy có nghĩa là nhìn chung các đối tượng được điều tra đồng ý và thỏa mãn với các yếu tố của biến chính sách xúc tiến, khuyến mãi.
* Cơ sở vật chất kỹ thuật
Bảng 3.29: Thống kê mức độ thỏa mãn về cơ sở vật chất kỹ thuật
Chỉ tiêu Số quan sát Thấp nhất Nhỏ nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
CSVC 1 373 1 4 2,63 0,739
CSVC 2 373 1 4 2,78 0,745
CSVC 3 373 1 5 3,27 0,726
CSVC 4 373 1 5 2,97 0,807
Nguồn: Số liệu tính toán năm 2013
Cũng giống như các biến trên, biến cơ sở vật chất kỹ thuật được khách hàng, cán bộ, nhân viên Vietinbank Lưu Xá đánh giá ở mức độ nhỏ nhất là 1 và lớn nhất là 5. Điều này thể hiện sự khác nhau về mức độ thỏa mãn của những người được điều tra.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Giá trị trung bình nằm trong khoảng dao động từ 2.63 - 3.27 cho thấy khách hàng, cán bộ, nhân viên Vietinbank Lưu Xá đánh giá sự thỏa mãn về cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ dịch vụ thẻ thanh toán ở mực độ bình thường.
* Tâm lý khách hàng
Bảng 3.30: Thống kê mức độ thỏa mãn về tâm lý khách hàng
Chỉ tiêu Sốquan sát Thấp nhất Nhỏ nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
TL1 373 1 5 2,65 0,792
TL2 373 1 5 3,21 0,913
TL3 373 1 5 3,14 0,855
TL4 373 1 5 2,82 0,847
` Nguồn: Số liệu tính toán năm 2013
Sau khi sử dụng SPSS để thống kê mô tả với 4 yếu tố thuộc biến điều tâm lý khách hàng ta thấy rằng: những người được điều tra đánh giá cao các nhân tố của biến tâm lý khách hàng từ thấp nhất đến rất cao (từ điểm 1 đến điểm 5). Nghĩa là, cùng với một câu trả lời về các biến liên quan tới tâm lý khách hàng thì có người được điều tra hoàn toàn đồng ý hoặc hoàn toàn thỏa mãn, nhưng cũng có người được điều tra hoàn toàn không đồng ý hoặc không thỏa mãn.
Giá trị trung bình dao động trong khoảng từ 2.65 - 3.14. Nhìn chung, người được điều tra đánh giá biến tâm lý khách hàng ở mức độ bình thường.
* Phát triển dịch vụ thẻ
Bảng 3.31: Thống kê mức độ thỏa mãn về phát triển dịch vụ thẻ
Chỉ tiêu Số quan sát Thấp nhất Nhỏ nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
P1 373 1 4 2,75 0,751
P2 373 1 4 2,82 0,717
P3 373 1 5 2,81 0,769
Nguồn: Số liệu tính toán năm 2013
Kết quả thống kê cho thấy, người được điều tra đánh giá cao các nhân tố của
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
là, cùng với một câu trả lời về các biến liên quan tới số lượng thẻ thanh toán thì có người hoàn toàn đồng ý hoặc hoàn toàn thỏa mãn, nhưng cũng có người hoàn toàn không đồng ý hoặc không thỏa mãn. Giá trị trung bình (mean) dao động trong khoảng từ 2.75 đến 2.82 qua đó thể hiện sự đánh giá của người được điều tra về các yếu tố
trong biến số lượng thẻ thanh toán ở mức độ bình thường.
3.6. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng chi nhánh Lƣu Xá
3.6.1. Mô hình phân tích
Mô hình phân tích bao gồm biến độc lập, biến phụ thuộc và biến tiền đề
(thông tin người được phỏng vấn), mô hình như sau:
Căn cứ vào mô hình phân tích trên, nghiên cứu đưa ra các giả thuyết như sau: H1: Chính sách và quy định của nhà nước ảnh hưởng tới số lượng thẻ thanh toán. H2: Thủ tục giấy tờ ảnh hưởng tới số lượng thẻ thanh toán.
H3: Chính sách xúc tiến và khuyến mãi ảnh hưởng tới số lượng thẻ thanh toán. H4: Cơ sở vật chất kỹ thuật ảnh hưởng tới số lượng thẻ thanh toán.
H5: Tâm lý của khách hàng ảnh hưởng tới số lượng thẻ thanh toán.
3.6.2. Phân tích hồi qui
Sau khi tiến hành kiểm định độ tin cậy của các thang đo, thì không có thang đo
nào bị loại khỏi mô hình nghiên cứu. Tiến hành phân tích hồi qui các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc với các thang đo: chính sách và quy định
Biến độc lập
- Chính sách, qui định của nhà nước - Tâm lý của khách hàng
- Thủ tục giấy tờ
- Chính sách xúc tiến, khuyến mãi - Cơ sở vật chất kỹ thuật Biến phụ thuộc Số lượng thẻ thanh toán
Thông tin ngƣời phỏng vấn Tuổi Giới tính Nghề nghiệp Học vấn Thu nhập
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
của nhà nước, thủ tục giấy tờ, chính sách xúc tiến, khuyến mãi, cơ sở vật chất kỹ
thuật, và tâm lý của khách hàng.
Bảng 3.32: Đánh giá và kiểm định mức độ phù hợp của mô hình
Mô hình Tổng các bình phƣơng Số bậc tự do Bình phƣơng trung bình Hệ số Fisher (F) Mức ý nghĩa 1 Hồi quy 29.269 5 4.878 159.760 0.000a Phần dư 4.122 336 0.031 Tổng 33.391 341
a. Biến dự đoán: (Biến không đổi), chính sách và quy định của nhà nước, thủ tục giấy tờ, chính sách xúc tiến, khuyến mãi, cơ sở vật chất kỹ thuật, và tâm lý của khách hàng
Mô hình Hệ số tương quan Hệ số xác định Hệ số xác định hiệu chỉnh Sai số ước lượng Thống số thống kê Hệ số xác định thay đổi Giá trị kiểm định Fisher (F) Mức ý nghĩa thống kê kiểm định Fisher (F) 1 0,921a 0,832 0,864 0,17474 0,873 159.760 0.000
Nguồn: Số liệu tính toán năm 2013
Tiến hành phân tích hồi qui với 6 thang đo ta có kết quả như bảng trên. Hệ số R2 hiệu chỉnh trong mô hình là 0.873 tức là mô hình giải thích được 87.3% sự thay đổi của biến số lượng thẻ thanh toán là do các biến độc lập; đồng thời với mức ý nghĩa thống kê F tính được rất nhỏ (Sig= 0.000) cho thấy ta sẽ an toàn bác bỏ giả thuyết cho rằng tất cả các hệ số hồi qui bằng 0 và kết luận ở mức tin cậy 95% mô hình hồi qui tuyến tính phù hợp với tổng thể.
Bảng 3.33: Bảng kết quả hồi qui
Mô hình Giá trị kiểm định t-test Mức ý nghĩa Thống kê đa cộng tuyến Giá trị beta Độ lệch chuẩn Hệ số phóng đại phương sai 1 (Constant) -0,015 0,103 -0,143 0,886 Chính sách, quy định của nhà nước 0,152 0,045 3,933 0,000 2,355 Thủ tục giấy tờ 0,161 0,061 2,611 0,010 3,160 Chính sách xúc tiến, khuyến mãi 0,235 0,042 4,664 0,003 2,766
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Cơ sở vật chất kỹ thuật 0,213 0,046 4,683 0,000 2,890 Tâm lý khách hàng 0,205 0,053 4,476 0,015 1,426
a. Biến phụ thuộc: Số lượng thẻ thanh toán
Nguồn: Số liệu tính toán năm 2013
Hệ số phóng đại phương sai VIF của mỗi thang đo đều có kết quà nằm trong khoảng từ 1 đến 3 vì vậy không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra.
Kết quả hồi qui cho thấy các biến độc lập: chính sách và quy định của nhà nước, thủ tục giấy tờ, chính sách xúc tiến, khuyến mãi, cơ sở vật chất kỹ thuật, và tâm lý của khách hàng đều có Sig nhỏ hơn 0.05 nên các biến đều có ý nghĩa ở độ tin cậy 95%. Vì vậy ở độ tin cậy 95% các biến độc lập đều ảnh hưởng đến biến phụ thuộc số lượng thẻ thanh toán và các hệ số dốc (Beta) lần lượt là: 0.152, 0.161, 0.235, 0.213, 0.205 đều mang dấu dương, nên các biến ảnh hưởng cùng chiều với biến số lượng thẻ thanh toán. Có nghĩa là nếu các biến độc lập tăng thì biến phụ thuộc số lượng thẻ thanh toán cũng sẽ tăng theo.
Tầm quan trọng của các biến độc lập: chính sách và quy định của nhà nước, thủ tục giấy tờ, chính sách xúc tiến, khuyến mãi, cơ sở vật chất kỹ thuật, và tâm lý của khách hàng được căn cứ và hệ số beta. Nếu giá trị Beta nào càng lớn thì tầm quan trọng của biến đó càng lớn đối với biến số lượng thẻ thanh toán. Từ đó ta có thể viết được phương trình hồi qui có dạng:
Y = 0.152 * x1 + 0.161 * x2 + 0.235 * x3 + 0.213 * x4 + 0.205 * x5
Bảng 3.34: Tổng hợp kết quả
Biến Mã khóa Giá trị Xếp hạng
Số lượng thẻ thanh toán Y
Quy định, chính sách của nhà nước X1 0,152 5
Thủ tục giấy tờ X2 0,161 4
Chính sách xúc tiến, khuyến mãi X3 0,235 1
Cơ sở vật chất kỹ thuật X4 0,213 2
Tâm lý khách hàng X5 0,205 3
Sai số chuẩn e
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Nhìn vào phương trình, ta thấy hệ số beta của biến chính sách xúc tiến và khuyến mãi là 0.235 có giá trị lớn nhất so với các biến còn lại nên biến này có ảnh hưởng nhiều nhất tới số lượng thẻ thanh toán. Tiếp theo là biến cơ sở vật chất kỹ thuật có hệ số beta là 0.213. Biến tâm lý khách hàng có hệ số beta là 0.205, biến thủ tục giấy tờ có hệ số beta là 0.161. Biến chính sách và quy định của nhà nước là biến có hệ số beta nhỏ nhất (0.152).
3.6.3. Kiểm định giả thuyết hồi quy
Dựa vào kết quả phân tích hồi qui, ta tiến hành kiểm định các giả thuyết của mô hình đã được đưa ra:
Chính sách xúc tiến và khuyến mãi. Chính sách xúc tiến và khuyến mãi là
yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến số lượng thẻ thanh toán. Hệ số beta> 0 (mang dấu dương) cho thấy mối quan hệ giữa yếu tố chính sách xúc tiến và khuyến mãi và yếu tố số lượng thẻ thanh toán là quan hệ cùng chiều. Nghĩa là khi biến chính sách xúc
tiến và khuyến mãi tăng thì biến số lượng thẻ sẽ tăng theo. Kết quả hồi qui có mức Beta= 0.235 nghĩa là khi tăng yếu tố về xúc tiến và khuyến mãi lên 1 đơn vị (theo thang đo Likert) thì số lượng thẻ thanh toán tăng thêm 0.235 đơn vị. Giả thuyết H3 được chấp nhận.
Cơ sở vật chất kỹ thuật. Hệ số beta > 0 nên quan hệ giữa yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật và yếu tố số lượng thẻ thanh toán là quan hệ cùng chiều. Với hệ số Beta = 0.213, thì khi tăng thêm yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật 1 đơn vị thì yếu tố số lượng thẻ thanh toán sẽ tăng thêm 0.203 đơn vị. Giả thuyết H4 được chấp nhận.
Tâm lý khách hàng. Dấu dương của hệ số beta có nghĩa là yếu tố tâm lý
khách hàng và yếu tố số lượng thẻ có quan hệ cùng chiều. Hệ số beta = 0.205 nên khi tăng yếu tố tâm lý khách hàng thêm yếu tố 1 đơn vị thì số lượng thẻ thanh toán sẽ tăng thêm 0.203 đơn vị. Giả thuyết H5 được chấp nhận.
Thủ tục giấy tờ. Dấu dương của hệ số beta có nghĩa là yếu tố thủ tục giấy tờ
và yếu tố số lượng thẻ có quan hệ cùng chiều. Hệ số beta = 0.161 nên khi tăng thêm
yếu tố thủ tục giấy tờ 1 đơn vị thì yếu tố số lượng thẻ sẽ tăng thêm 0.161 đơn vị.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Chính sách, quy định của nhà nước. Dấu dương của hệ số beta có nghĩa là yếu tố chính sách và quy định của nhà nước và yếu tố số lượng thẻ thanh toán hệ cùng chiều. Hệ số beta = 0.152 nên khi tăng thêm yếu tố chính sách và quy định của nhà nước 1 đơn vị thì yếu tố số lượng thẻ thanh toán sẽ tăng thêm 0.152 đơn vị. Giả thuyết H1 được chấp nhận.
Tóm lại, các yếu tố chính sách và quy định của nhà nước, thủ tục giấy tờ, chính sách xúc tiến, khuyến mãi, cơ sở vật chất kỹ thuật, và tâm lý của khách hàng đều có tác động đến yếu tố số lượng thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Lưu Xá - Thái Nguyên.
3.7. Đánh giá kết quả phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Lƣu Xá, Thái Nguyên hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Lƣu Xá, Thái Nguyên
3.7.1. Kết quả đạt được
Dịch vụ thẻ thanh toán là một trong các dịch vụ bán lẻ chủ yếu của chi nhánh mang lại lợi nhuận từ nguồn thu phí dịch vụ và lãi bán vốn từ nguồn vốn huy động trên thẻ. Hiện tại tính đến hết 6 tháng đầu năm 2014 chi nhánh đang quản lý 63.268 thẻ Domestic Debit Card - Vietinbank Epartner và 1.134 thẻ tín dụng quốc tế - Vietinbank Cremium (Visa/Master card/JCB), 10 máy ATM và 9 POS nằm giải rác xung quanh khu vực phía Nam thành phố Thái Nguyên. Nguồn vốn huy động không kỳ hạn trên thẻ trung bình mỗi tháng trên 40tỷ đây là nguồn vốn có chi phí rẻ và