6. Kết cấu của luận văn
4.2.1. Nhóm giải pháp về phát triển cơ sở hạ tầng, kỹ thuật phục vụ cho việc
thƣơng Việt Nam chi nhánh Lƣu Xá - Thái Nguyên
4.2.1. Nhóm giải pháp về phát triển cơ sở hạ tầng, kỹ thuật phục vụ cho việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán dịch vụ thẻ thanh toán
Đẩy mạnh đầu tư cho Công nghệ thông tin
Thẻ thanh toán là một sản phẩm công nghệ cao, chính vì vậy để dịch vụ thẻ ngày càng phát triển thì cần có sự đầu tư cho công nghệ thông tin. Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá - Thái Nguyên có thể áp dụng một số biện pháp sau:
Đầu tư, nâng cấp cho hệ thống phần mềm phục vụ cho dịch vụ Internet banking, mobile banking. Đa dạng hóa ứng dụng cho các phần mềm trên để chúng không chỉ dùng cho việc tra cứu thông tin, hay thanh toán qua mạng mà còn thêm các ứng dụng khác.
Đồng bộ hóa hệ thống giữa các loại máy móc thiết bị dùng trong dịch vụ thẻ thanh toán như máy đọc, máy POS, ATM, và đảm bảo quá trình liên lạc online diễn ra tức thời. Để đẩy nhanh quá trình thanh toán cho khách hàng.
Thường xuyên nâng cấp hệ thống thông tin đảm bảo giao dịch thẻ cho các ngân hàng khác trong liên minh thẻ, tạo mối quan hệ thanh toán tốt giữa hai hệ
thống banknetvn và smartlink.
Song song với việc đầu tư cho hệ thống ATM, phần mềm quản lý thì Chi
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
cập nhật, nâng cấp phần mềm quản lý nhằm đảm bảo, nâng cao tính bảo mật và an toàn cho người sử dụng cũng như toàn hệ thống. Cụ thể, Đầu tư nâng cấp thiết bị camera theo dõi và thực hiện kiểm tra hàng ngày tình trạng hoạt động của máy ATM
thông qua tin nhắn báo về điện thoại của cán bộ phụ trách và báo cáo tình trạng,
những lỗi kỹ thuật xảy ra, các sự cố mà khách gặp phải khi giao dịch và các khiếu
nại của khách hàng với cán bộ kỹ thuật để xử lý ngay cho khách hàng.
Xây dựng hệ thống khiếu nại, phản hồi Online. Hệ thống khiếu nại, phản hồi
ý kiến của khách hàng thông qua Internet sẽ giúp Chi nhánh năm bắt được nhu cầu
của khách hàng, nắm bắt được những khó khăn, rủi ro gặp phải của khách hàng gặp
phải trong quá tình giao dịch. Từ đó, Chi nhánh sẽ có những giải pháp kịp thời để
giải quyết.
Tập trung nghiên cứu để xây dựng dự án chuyển đổi công nghệ thẻ Từ sang
thẻ Chip. Việc đầu tư chuyển đổi sang công nghệ thẻ chip có ý nghĩa quan
trọng đối với dịch vụ thẻ, cho phép Chi nhánh phát triển thêm các sản phẩm mới
mà với công nghệ thẻ từ không thể hoặc khó có thể triển khai được, như: Các sản phẩm thẻ không tiếp xúc, các dịch vụ giá trị gia tăng như thanh toán hoá đơn, tích điểm, v.v…
Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ thẻ.
Nhu cầu sử dụng sản phẩm thẻ của khách hàng đang ngày càng được nâng cao và biến đổi rất nhanh chóng. Để phù hợp với xu hướng phát triển ngành dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại này, sản phẩm thẻ của ngân hàng cần có sự thay đổi, bổ xung và làm mới liên tục.
Mở rộng đối tượng khách hàng: Đối tượng khách hàng của ngân hàng không chỉ dừng lại ở những người có thu nhập ổn định, cán bộ công nhân viên nhà nước mà cần mở rộng hơn nhiều đối tượng khác. Ví dụ: sinh viên, công nhân viên trong các nhà máy,doanh nghiệp… Đặc biệt công nhân các nhà máy đang đóng trên địa bàn mà Chinh nhánh quản lý như Công ty Gang thép, Công ty Bujeon, trường Đại học Công nghiệp...
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
năng chính là rút tiền và thanh toán hàng hóa. Chính vì thế việc gia tăng tiện ích của thẻ sẽ góp phần làm gia tăng thêm số lượng thẻ. Các tiện ích có thể sử dụng như: cho vay qua thẻ, gửi tiết kiệm...
Thay đổi thứ tự ưu tiên phát triển các loại thẻ: Chi nhánh nên ưu tiên phát triển thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ quốc tế. Trong ngắn hạn có thể tập trung vào phát triển cả về lượng và chất của thẻ ghi nợ nội địa và thẻ tín dụng quốc tế bởi trong ngắn hạn hai loại thẻ này rất có tiền năng tại thị trường Việt Nam nói chung và Thái Nguyên nói riêng. Còn thẻ tín dụng nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế có thể xác định là chiến lược kinh doanh dài hạn của ngân hàng. Vì ở Thái Nguyên, hiện tại nhu cầu vay mượn ngân hàng để chi tiêu mới bước đầu đi vào hoạt động và điều kiện để có thể sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng mới chỉ có một bộ phận nhỏ đáp ứng được, song với tốc độ phát triển kinh tế của thị trường Thái Nguyên hiện nay thì trong tương lai, việc sử dụng thẻ tín dụng là một điều tất yếu. Ngân hàng cần xác định phát triển thẻ tín dụng nội địa sẽ mang lại cho ngân hàng những khoản thu lớn, an toàn và hiệu quả hơn so với hình thức cho vay tiền mặt đơn thuần hiện tại.
Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ
Để đảm bảo hiệu quả của việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán, thì việc phát triển mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ là một điều rất quan trọng. Để mở rộng được mạng lưới chấp nhận thẻ, thì Chi nhánh có thể thực hiện các biện pháp:
- Tăng cường, đẩy mạnh việc việc tiếp thị, giảm chi phí và cung cấp máy móc thanh toán thẻ cho các điểm cung ứng hàng hoá, dịch vụ nhằm khuyến khích họ chấp nhận thanh toán thẻ.
- Có chính sách đãi ngộ đặc biệt để giữ những khách hàng là Đơn vị Chấp nhận thẻ có uy tín, doanh số thanh toán thẻ cao, ổn định.
- Tiếp cận, duy trì, với các khách hàng đã là đơn vị chấp nhận thẻ của dịch vụ thẻ, cho phép Chi nhánh phát triển nhằm gia tăng mối quan hệ, đồng thời lắp đặt POS thanh toán.
- Phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ tại các nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi, khu mua sắm.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
- Tận dụng các chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng từ phía NHTMCP Công thương Việt Nam khi sử dụng thẻ để thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ nhằm thu hút, gia tăng khách hàng sử dụng thẻ.
Các giải pháp khác
Ngoài các giải pháp về công nghệ thông tin, đơn vị chấp nhận thẻ, thì nghiên cứu cũng đề xuất các giải pháp khác nhằm phát triển cơ sở hạ tầng, kỹ thuật phục vụ
phát triển dịch vụ thẻ như:
- Hoàn thiện, mở rộng mạng lưới các cây ATM: Tiến hành rà soát lại hệ thống, mạng lưới ATM hiện tại trên địa bàn. Mở rộng, lắp đặt mới thêm mạng lưới ATM
tại các khu đông dân cư, khu trường Đại học, Cao đẳng, khu công nghiệp trên địa bàn mà Chi nhánh quản lý.
- Trang bị các màn hình lớn có giao diện có thể vấn tin và kiểm tra các loại
giao dịch khác nhau, cho phép hỗ trợ khách hàng, kiểm soát giao dịch cũng như phát hiện lỗi một cách dễ dàng.
- Nâng cấp, thay mới hệ thống máy tính cho nhân viên để đáp ứng các ứng dụng, và các phầm mềm quản lý mới
- Thường xuyên xem xét, có bộ phận kiểm soát chặt chẽ hệ thống đường truyền mạng, các thiết bị nhận và truyền tải các thông tin dữ liệu cần thiết.
4.2.2. Nâng cao trình độ chuyên môn đội ngũ nhân viên và kỹ năng tư vấn khách hàng
Nhân viên, chuyên viên tư vấn thẻ có vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển của ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ thanh toán nói riêng. Các nhân viên, chuyên viên thẻ sẽ đảm bảo doanh số kinh doanh thẻ, tư vấn cho người sử dụng thẻ, thuyết phục khách hàng sử dụng thẻ, và đảm bảo mọi vấn đề phát sinh trong quá
trình sử dụng thẻ của khách hàng. Chính vì vậy, việc nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên, chuyên viên tư vấn thẻ là một điều rất quan trọng. Nghiên cứu đề xuất một số giải pháp mà Chi nhánh có thể sử dụng như sau:
Về việc thu hút nguồn nhân lực
Căn cứ vào chỉ tiêu được tuyển dụng hàng năm từ phía NHTMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh tiến hành tuyển dụng nhân viên, chuyên viên thẻ. Chi
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
nhánh có thể phối hợp với các trường Đại học uy tín trên địa bàn như Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên để tuyển dụng những sinh viên xuất sắc. Ngoài ra, có thể tuyển dụng nguồn nhân viên từ việc thu hút các nhân lực từ các đơn vị khác trên địa bàn.
Có cơ chế ưu tiên và chế độ đãi ngộ khi tuyển dụng và sử dụng cán bộ đối với các cán bộ có kinh nghiệm trong lĩnh vực thẻ, hiện làm việc tại các ngân hàng khác có nguyện vọng vào làm việc tại Vietinbank Lưu Xá.
Có cơ chế tiền lương phù hợp đối với nhân viên, chuyên viên thẻ. Có chính sách thưởng doanh số đối với các nhân viên, chuyên viên thẻ vượt chỉ tiêu giao cho.
Xây dụng môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động, văn minh, đoàn kết thông qua các hoạt động của Công đoàn, Chi đoàn.
Việc đào tạo, tập huấn cho cán bộ, nhân viên, chuyên viên thẻ
- Đối với nhân viên mới, Chi nhánh tiến hành đào tạo về quy trình, kỹ thuật và nghiệp vụ thẻ. Đối với nhân viên đang làm việc, thì tiến hành đào tạo nâng cao về nghiệp vụ.
- Thực hiện chinh sách, mọi cán bộ, nhân viên dù ở vị trí nào cũng phải được đào tạo chuyên môn, đào tạo nâng cao về chuyên môn ở bộ phận đó.
- Mở các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục khách hàng, kỹ năng thương lượng, đàm phán cho đội ngũ cán bộ nhân viên, đặc biệt nhân viên tư vấn và giao dịch viên.
- Có chế độ, chính sách khuyến khích đối với các nhân viên muốn nâng cao trình độ, học tập lên cao như học cao học, chuyên tu tại nước ngoài...
- Tổ chức, hoặc cử cán bộ nhân viên tham gia các hội thảo, chuyên đề về việc nâng cao hiệu quả công tác phát triển dịch vụ thẻ thanh toán nói riêng và TTKDTM nói chung.
- Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng cán bộ marketing thẻ sao cho có tính chuyên nghiệp trong công tác marketing, nghiên cứu và phát triển thị trường, đảm bảo truyền tải đầy đủ, chính xác các thông tin liên quan đến dịch vụ thẻ đồng thời
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
- Tăng c ư ờng bồi dưỡng kiến thức về tin học và công nghệ thông tin không chỉ đối với cán bộ quản lý (quản trị, kiểm soát hệ thống) mà còn cho các
cán bộ nghiệp vụ (vận hàng, sử dụng và bảo quản các thiết bị chuyên dụng).
Chính sách đãi ngộ
- Tiến hành xây dựng chính sách, cơ chế khoán thu nhậpcho cán bộ làm việc trong lĩnh vực thẻ trên cơ sở năng suất, chất lượng và mức độ hoàn thành công
việc được giao, tránh tình trạng cào bằng thu nhập giữa các thành viên.
- Có chính sách tăng lương, cũng như lộ trình tăng lương rõ ràng, mặt khác có thể có cơ chế tăng lương trước hạn, hoặc đề bạt lên vị trí cao hơn đối với những nhân viên đạt hiệu quả cao trong công việc
- Duy trì công tác khen thưởng đối với những nhân viên có thành tích cao trong công tác nhằm nâng cao động lực làm việc và phấn đấu của nhân viên.
- Tạo điều kiện cho nhân viên được khẳng định bản thân, và Chi nhánh cần đánh giá năng lực của cán bộ, cũng như nhân viên thong qua hiệu quả công việc.
Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực
Để đổi mới cơ cấu và tạo cơ sở cho việc tổ chức, sắp xếp và sử dụng nguồn nhân lực hợp lý và có hiệu quả nhất cho dịch vụ thẻ thanh toán, Vietinbank Lưu Xá cần rà soát lại cán bộ hiện có trên cơ sở đánh giá lĩnh vực đào tạo, vị trí công tác, năng lực, sở trường, v.v… để xây dựng một hệ thống bảng mô tả công việc cho từng tiêu chuẩn chức danh, qua đó bố trị sắp xếp cán bộ một cách hiệu quả. Đây là nền tảng để chọn và sử dụng nguồn nhân lực trong chi nhánh sao cho đạt hiệu quả nhất.
Xây dựng bảng mô tả công việc phù hợp, Chi nhánh cần xây dựng bảng mô tả công việc cho cán bộ, nhân viên làm công tác phát triển thẻ thanh toán một cách chi tiết. Bản mô tả công việc cần xác định rõ các chức năng, nhiệm vụ, các mối quan hệ trong công việc, các điều kiện làm việc, yêu cầu kiểm tra, giám sát và tiêu chuẩn cần đạt được khi thực hiện công việc. Bảng mô tả công việc giúp cho độ ngũ cán bộ tại chi nhánh hiểu được nội dung, yêu cầu của công việc và hiểu được quyền hạn, trách nhiệm khi thực hiện công việc.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
năng lực cá nhân như trình độ học vấn, kinh nghiệm công tác, khả năng giải quyết vấn đề, các kỹ năng khác và các đặc điểm cá nhân thích hợp nhất cho từng chức danh. Bảng tiêu chuẩn chức danh giúp đội ngũ cán bộ hiểu được chi nhánh đang cần nhân viên như thế nào để thực hiện công việc tốt nhất. Việc xây dựng tiêu chuẩn chức danh công việc sẽ căn cứ vào sự phân tích, đánh giá sâu sắc các yêu cầu và nội dung công việc từng phòng của Chi nhánh trên cơ sở quy mô, cơ cấu tổ chức đã được thiết lập, để định biên lao động một cách khoa học và riêng biệt. Thông qua bảng này, các lãnh đạo có thể sử dụng nguồn nhân lực cho việc phát triển thẻ thanh toán một cách hợp lý.
Đổi mới cơ chế tuyển dụng cán bộ: Chi tiết và cụ thể hoá hơn nữa các tiêu chuẩn cán bộ làm việc trong lĩnh vực thẻ, ưu tiên tuyển chọn cán bộ có kinh nghiệm, được đào tạo bài bản, tâm huyết với ngành, với nghề, v.v…
Phối hợp với các trường đại học, học viện lớn trong hợp tác chiến lược đào tạo nguồn nhân lực cho Chi nhánh thông qua các chương trình như Thực tập viên tiềm năng...