Quy trình cải tiến chất lượng – Kỳ
HÌNH THÀNH GIẢ ĐỊNH (FORMULATION OF THEORIES)
Hiệu quả chẩn đoán được đo lường bằng việc đề ra được các giả định. Quy trình này gồm 3 bước: đề xuất giả định, xếp loại giả định, chọn các giả định cần kiểm thử.
Đề xuất giả định (Generating Theories). Việc đề xuất này cần được thực hiện một cách hệ thống. Các giả định cần được tìm kiếm từ tất cả các yếu tố đóng góp tiềm năng – người quản lý và người giám sát dòng sản phẩm, các nhà công nghệ, lực lượng làm việc trực tiếp, khách hàng, nhà cung cấp, … Thông thường danh sách đề xuất mở rộng gồm trên 20 giả định. Nếu chỉ có 3 hoặc 4 giả định được đặt ra thì việc đặt ra giả định là không đầy đủ.
Một cách có hệ thống để đề xuất các giả định là tổ chức các phiên “tập kích não” (brainstorming – một thuật ngữ của phương luận sáng tạo – ND). Các yếu tố đóng góp tiềm năng được tập hợp lại với mục đích đề xuất giả định. Suy nghĩ sáng tạo được khuyến khích bằng cách hỏi mỗi người về giả định nào là nguyên nhân của khiếm khuyết. Không một lời phê bình hoặc thảo luận nào được phép nói ra về mọi giả định cho tới khi phiên tập kích não chấm dứt. Sau khi đã thu thập được một danh sách giả định thì một nhóm khác mới phê bình và thảo luận về danh sách này. Kinh nghiệm cho thấy rằng tập kích não có thể hiệu quả đối với các thành viên nhóm giàu ý kiến. Các thành viên đó có thể cảm nhận rằng quan điểm của họ phải được chấp nhận là thực tế. “Tôi biết nó như vậy mà.” Tuy nhiên, các thành viên khác lại cho rằng các quan điểm đó mới chỉ là giả định – một ý kiến chưa được chứng minh.
Một cách tiếp cận có hệ thống khác là – “kỹ thuật nhóm đề cử” (nominal group technique) - cũng tương tự tập kích não. Những người tham gia đề xuất các giả định trong im lặng bằng cách viết ra giấy, mỗi người được cho một thời gian mấy phút rồi chuyển tờ giấy cho người bên cạnh. Sau khi các giả định đã được đề xuất hết thì mới bắt đầu thảo luận và được xếp thứ tự ưu tiên bằng bỏ phiếu kín.
Các giả định cần được giới hạn chỉ liên quan đến lỗi của sản phẩm hoặc quy trình cụ thể đang thảo luận. Trong một số trường hợp, nguyên nhân có thể từ một hệ thống rộng lớn hơn bao quanh.
Xếp loại giả định (Arranging Theories). Các phiên họp tập kích não tạo ra một danh sách giả định hỗn loạn. Xếp loại danh sách này sẽ giúp nhóm cải tiến trực quan hóa mối quan hệ lẫn nhau giữa các giả định. Ngoài ra, khi xếp loại thì sẽ dễ lựa chọn hơn giả định nào cần được kiểm tra. Việc xếp loại có thể được thực hiện theo một số cách sau:
• Xếp thành bảng. Một hình thức xếp loại từ to đến bé theo thứ tự logic của các giả định: giả định cấp 1, giả định cấp 2, giả định cấp 3, … Bảng 5.6 là một ví dụ về sản xuất hóa chất dạng bột.
BẢNG 5.6. Xếp loại các giả định
HÌNH 5.14. Sơ đồ nguyên nhân – kết quả
Để tạo sơ đồ, kết quả (triệu chứng) được viết ở đầu mũi tên. Các nguyên nhân tiềm tàng (giả định) được thêm vào dần để hoàn chỉnh sơ đồ. Các loại nguyên nhân chính gồm nguyên nhân do con người, nguyên nhân do thiết bị, nguyên nhân do vật liệu. Hình 5.14 thể hiện sơ đồ nguyên nhân – kết quả tương tự với danh sách các giả định trong Bảng 5.6. Lưu ý cách thức sơ đồ hỗ trợ bạn trong việc xác định mối quan hệ giữa các giả định.
Sơ đồ nguyên nhân – kết quả đầu tiên được áp dụng cho các vấn đề sản xuất. Nhưng càng về sau sơ đồ này càng được áp dụng nhiều hơn trong mọi vấn đề khác cần xác định nguyên nhân của kết quả nào đó.
Chọn các giả định để kiểm thử (Choosing the Theories to Be Tested). Các giả định được đưa ra rất nhiều và phần lớn trong chúng là không đúng. Do vậy, nhóm dự án cần phải học cách xếp thứ tự ưu tiên để kiểm thử những giả định khả thi nhất. Cách tiếp cận này giúp nhóm dự án đỡ phải tiêu tốn thời gian và nguồn lực cho các giả định không đúng. Dưới đây chúng ta sẽ xem xét cách chọn giả định để kiểm thử.