Quy trình cải tiến chất lượng – Kỳ
HÀNH TRÌNH CHẨN ĐOÁN (THE DIAGNOSTIC JOURNEY)
Hành trình chẩn đoán bắt đầu với việc phân tích các triệu chứng của vấn đề chất lượng kinh niên. Bằng chứng về khiếm khuyết và bằng chứng về lỗi xuất hiện dưới hai hình thức sau:
• Từ ngữ được dùng để mô tả vấn đề.
• Các phân tích triệu chứng được đưa ra để kiểm tra các khiếm khuyết sâu sắc hơn.
Tìm hiểu về triệu chứng (Understanding the Symtoms). Các triệu chứng thường xuất hiện trong các từ như hóa đơn không hợp lệ, máy móc làm ra những sản phẩm tồi, hoặc “Tôi cảm thấy không thoải mái lắm.” Ý nghĩa của các từ ngữ trên thường bị che dấu dưới sự đa nghĩa hoặc mờ ảo của ngôn từ. Trong nhiều trường hợp, người chuẩn bị bản báo cáo lại trở thành một nguồn tin chủ yếu.
Một bản báo cáo thanh tra thường niên đã thể hiện một tỷ lệ phần trăm khiếm khuyết cao là do “ô nhiễm”. Các biện pháp khác nhau đã được thực hiện nhằm cố gắng giảm ô nhiễm. Tất cả đều không thành công. Trong cơn tuyệt vọng, các điều tra viên hỏi các thanh tra viên về ý nghĩa của “ô nhiễm”. Các thanh tra viên diễn giải rằng có 12 loại khiếm khuyết trên tờ in thanh tra. Nếu một khiếm khuyết mà không phù hợp với bất cứ loại nào đã có thì họ sẽ điền nó vào mục “ô nhiễm”.
Một nguồn rất thường xuyên của sự hiểu lầm là sử dụng những từ có ý chung để mô tả nhiều kiểu khiếm khuyết khác nhau.
Trong một nhà máy sản xuất sản phẩm cao su bằng quy trình ngâm mủ (latex dip process), từ
tears (giọt mủ) thường được dùng trên bảng tính dữ liệu để mô tả các sản phẩm mà mủ cao su cứ nhỏ giọt ra (torn products). Một người quản lý quan trọng cho rằng sản phẩm bị tears là do lỗi của công nhân và đề xuất một biện pháp cải tiến bằng cách siết chặt kỷ luật làm việc và động viên công nhân. Hiện trong nhà máy có 3 loại tears: strip tears do hoạt động stripping, click tears do hoạt động press, và assembly tears do hoạt động assembly. Chi có strip tears là do lỗi của công nhân và chúng chỉ chiếm khoảng 15% tổng lỗi tears. Biện pháp của người quản lý trên đề ra chỉ có tác dụng với strip tears, ông ta sẽ đề ra các biện pháp hợp lý hơn nếu ngay từ đầu đã có sự phân loại tears và lượng phần trăm xuất hiện của mỗi loại.
Trong doanh nghiệp, một công cụ để giảm bớt việc đề ra những biện pháp không hiệu quả là lập bảng thuật ngữ (glossary). Các thuật ngữ càng được định nghĩa chi tiết càng tốt.
Nhìn tận mắt triệu chứng (Autopsies). Một trợ giúp quan trọng để hiểu được ý nghĩa đằng sau ngôn từ là “nhìn tận mắt triệu chứng”. Nhìn tận mắt một cách khoa học giúp người đọc hình dung ngay ra nghĩa của thuật ngữ được dùng để chỉ triệu chứng.
Báo cáo tests sản phẩm có thể mô tả các loại khiếm khuyết về điện. Nhìn tận mắt triệu chứng có thể cho biết có nhiều loại khiếm khuyết như vậy: mạch mở, mạch ngắn, pin chết,…