Quy trình cải tiến chất lượng – Kỳ
HÀNH TRÌNH ĐƯA RA BIỆN PHÁP XỬ LÝ (THE REMEDIAL JOURNEY)
Sau khi nguyên nhân đã được xác định, hành trình chẩn đoán kết thúc, thì hành trình đưa ra biện pháp xử lý bắt đầu. Trong khi mỗi biện pháp xử lý là duy nhất đối với một dự án thì cách tiếp cận về mặt quản lý là lựa chọn và áp dụng các biện pháp tổng quan cho mọi dự án.
Lựa chọn giữa các biện pháp (Choice of Alternatives). Đối với hầu hết các dự án, có nhiều đề xuất về biện pháp xử lý, lựa chọn những biện pháp nào phụ thuộc vào việc chúng đáp ứng hay không một số tiêu chuẩn đã cho. Các biện pháp đề xuất phải:
• Loại bỏ hoặc trung lập hóa được các nguyên nhân.
• Tối ưu hóa được chi phí.
• Có thể chấp nhận nguyên nhân.
Biện pháp: Loại bỏ nguyên nhân (Remedies: Removing the Causes). Đối với mỗi biện pháp đề xuất, cần phải làm sáng tỏ 3 ý sau trước khi biện pháp được chấp nhận:
1. Nhóm dự án chấp nhận đề xuất dựa trên sự suy xét logic – nghĩa là đề xuất đáp ứng một số tiêu chuẩn đã cho.
2. Đề xuất đã được kiểm thử từ trước trên một phạm vi hẹp ở trong hoạt động thực tế hay trong phòng thí nghiệm.
3. Đề xuất được kiểm thử rộng rãi trong hoạt động thực tế.
Trong một số doanh nghiệp, cần phải làm sáng tỏ một ý thứ tư nữa: trách nhiệm của các nhóm dự án không rõ ràng, hoặc chỉ giới hạn trong việc khuyến nghị các biện pháp, họ không có trách nhiệm thực thi biện pháp. Kết quả sẽ tốt hơn nhiều trong các công ty giao trách nhiệm rõ ràng cho các nhóm nhằm đảm bảo các biện pháp đề xuất được lật đi, lật lại và khẳng định được tính hiệu quả khi áp dụng trong thực tế.
Nhiều biện pháp bao hàm các thay đổi về công nghệ và thông thường người ta thích mua thiết bị mới hơn là sử dụng thiết bị hiện có. Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp biện pháp tối ưu là sử dụng tốt hơn thiết bị hiện có. [Ví dụ, xem Black and Stump (1987); cũng xem Bigelow and Floyd (1990)].
Trên thực tế, những dự án với tỷ lệ hoàn vốn đầu tư cao thường liên quan đến các thay đổi về quản lý hơn là các thay đổi về công nghệ. Bằng chứng ấn tượng cho nhận định này là khi các nhóm dự án cải tiến chất lượng từ nước Mỹ sang thăm các đồng nghiệp Nhật Bản để học hỏi tại sao Nhật Bản lại dẫn đầu thế giới về chất lượng. Các chuyến thăm tới các nhà máy sản xuất thép, cao su, mạch tích hợp, ô tô… Những người Mỹ ngạc nhiên khi thấy các thiết bị được sử dụng tại các nhà máy của Nhật cũng y hệt như những gì đang được sử dụng tại Mỹ – tất cả chúng đều
được mua từ cùng những nhà cung cấp. Sự khác nhau về chất lượng là do sự khác nhau trong cách sử dụng thiết bị của hai bên, phía Nhật đã sử dụng thiết bị tốt hơn phía Mỹ (đây là kinh nghiệm cá nhân của tác giả).
Những biện pháp liên quan đến việc thay đổi quản lý bao gồm xem xét lại chính sách, kế hoạch, tổ chức, tiêu chuẩn, thủ tục. Các biện pháp này đòi hỏi những kỹ năng đặc biệt trong việc giải quyết các phản ứng thuộc về văn hóa (xem dưới đây).
Biện pháp: Tối ưu hóa chi phí (Remedies: Optimizing the Costs). Chi tiết về định lượng hóa các chi phí liên quan đến chất lượng, xem Bài 8 – Chất lượng và Chi phí.
Biện pháp: Có thể chấp nhận (Remedies: Acceptability). Bất kỳ biện pháp nào liên quan đến sự thay đổi của một thứ gì đó – thiết kế lại sản phẩm hoặc quy trình, xem xét lại công cụ, và/hoặc đào tạo lại nhân viên. Mỗi thay đổi như vậy đều nằm ngoài quyền hạn của một bộ phận chức năng nhất định, nếu bộ phận đó có trách nhiệm đưa ra biện pháp cho dự án cải tiến. Thông thường quyền hạn được tôn trọng, vậy nên trách nhiệm thực hiện sự thay đổi phụ thuộc vào bộ phận đưa ra biện pháp cải tiến chứ không phụ thuộc vào nhóm dự án.
Thông thường, mọi việc sẽ đơn giản hơn nếu ai đó trong bộ phận có trách nhiệm đưa ra biện pháp là một thành viên của nhóm dự án. Một thành viên như vậy sẽ tận dụng vị trí của mình để thúc đẩy thông qua biện pháp được đề xuất và thúc đẩy sự thay đổi của các bộ phận khác.
Vấn đề sẽ phức tạp hơn nếu bộ phận đưa ra biện pháp không có đại diện trong nhóm dự án. Nhóm giờ đây phải thuyết phục bộ phận đưa ra đề xuất thích ứng biện pháp của mình với các bộ phận khác. Sự thuyết phục này có thể đụng phải sự phản kháng vì các lý do văn hóa, do không có đại diện trong nhóm dự án. Nhóm dự án có thể phải nhờ đến các kênh cấp cao hơn để thuyết phục.
Biện pháp cho những khiếm khuyết nghiêm trọng nhưng hiếm khi xảy ra (The Remedy for Rare but Critical Defects). Một số khiếm khuyết, đôi khi là rất hiếm khi xảy ra, có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đối với cuộc sống hoặc tài sản. Đối với các khiếm khuyết như vậy, dưới đây là một số biện pháp đặc biệt.
• Tăng cường sự an toàn bằng các vật liệu bổ sung, thiết kế cho những trường hợp sử dụng ngoài ý muốn của nhà sản xuất. Nhưng tất cả đều làm tăng chi phí.
• Tăng các tình huống kiểm thử cho những trường hợp nghiêm trọng.
• Giảm bớt sự linh hoạt của quy trình. Cách này thường được thực hiện khi các khiếm khuyết có nguồn gốc từ quá trình sản xuất.
• Kiểm thử tự động 100%. Cách kiểm thử này được sử dụng nhiều do sự phát triển của công nghệ: các phương pháp kiểm thử không phá hủy, các thiết bị kiểm thử tự động, các kiểm soát được tin học hóa.
Biện pháp sao chép (Remedy through Replication). Một trong số các hình thức sao chép là
nhân bản (cloning), đã thảo luận từ trước trong bài này, mục Lựa chọn Dự án – Nhân bản. Bằng cách nhân bản, một biện pháp được phát triển trong một dự án có thể sẽ được ứng dụng đâu đó trong một tình huống tương tự. Sao chép cũng có thể được hoàn thành bằng một biện pháp chung áp dụng cho một loại lỗi nhất định.
Kiểm thử trong điều kiện hoạt động (Test Under Operating Conditions). Các biện pháp thường được kiểm tra trong phòng thí nghiệm trước khi đưa ra thực tế. Một cách tiếp cận chung là phát triển một mô hình giả định, sau đó xây dựng và kiểm thử một số nguyên mẫu. Đây là cách có thể làm mịn dần các biện pháp chưa đầy đủ. Ngay cả khi cách này bị giới hạn như một sự dự đoán kết quả thực tế khi triển khai biện pháp vào thế giới thực.
• Mô hình lý thuyết dựa trên các giả định không bao giờ được đầy đủ hoàn toàn.
• Các nguyên mẫu được xây dựng trong môi trường phòng thí nghiệm thay vì trong môi trường hoạt động thực.
• Kiểm thử được thực hiện trên một kích thước mẫu nhỏ và trong các điều kiện được kiểm soát chặt chẽ.
• Kiểm thử được thực hiện bởi các kỹ thuật viên được đào tạo và dưới sự hướng dẫn của các giám sát viên và các kỹ sư.
Các giới hạn trên và những giới hạn khác tạo ra nguy cơ là biện pháp, mặc dù đã vượt qua được các cuộc kiểm tra trong phòng thí nghiệm, không đáp ứng được các điều kiện hoạt động thực tế. Điều này khiến một số doanh nghiệp đòi hỏi các nhóm dự án phải tiếp tục làm việc cho đến khi biện pháp đã chứng tỏ sự hiệu quả trong các điều kiện hoạt động thực tế.
Kiểm soát ở mức hoạt động mới; Lưu giữ kết quả (Control at the New Level; Holding the Gains). Để tạo điều kiện cho lực lượng làm việc trực tiếp lưu giữ được kết quả, cần phải (1) chuyển giao thành công biện pháp cải tiến từ phòng thí nghiệm ra thực tế, (2) xây dựng một phương pháp có hệ thống nhằm lưu giữ được các kết quả – tức xây dựng quy trình kiểm soát. Một cách lý tưởng, sự thay đổi biện pháp là không thể bị đảo ngược. Vì vậy, cần thực hiện định kỳ các cuộc kiểm toán để đảm bảo sự thay đổi được duy trì thích hợp.
Trong một dự án đúc kim loại nổi tiếng, một thay đổi liên quan đến việc thay thế các muôi múc cũ bằng một loại muôi to hơn. Để cho sự thay đổi là không thể đảo ngược, các muôi múc cũ bị hủy bỏ. Một biện pháp khác là yêu cầu dụng cụ nấu kim loại sử dụng cân để đo chính xác lượng kim loại được đưa vào lò. Sự thay đổi này có thể bị đảo ngược, vì một số dụng cụ nấu kim loại không sử dụng cân, người ta ước tính khối lượng bằng mắt và cảm nhận.
Khi đưa biện pháp vào hoạt động thực thì cũng phải xem xét lại các tiêu chuẩn, thủ tục vận hành, cùng với tất cả các chi tiết cần thiết cho việc đào tạo, kiểm soát và kiểm toán. Các vấn đề này có khuynh hướng được giải quyết tốt về mặt công nghệ. Ngược lại, các tiêu chuẩn và thủ tục thường không giải đáp được câu hỏi tại sao tiêu chuẩn này lại cần được đáp ứng, điều gì sẽ diễn ra nếu
nó không được đáp ứng, tại sao lại bảo trì thiết bị, tại sao lại sử dụng phương pháp làm việc này… Nếu không giải quyết được các câu hỏi này thì khả năng lưu giữ kết quả sẽ bị ảnh hưởng. Khi đưa biện pháp vào hoạt động thực tế thì cũng phải cung cấp cả thông tin liên quan đến thay đổi, bao gồm cả việc đào tạo chính thức sử dụng quy trình và phương pháp mới, lý do tại sao lại thay đổi, trách nhiệm mới trong việc ra quyết định và hoạt động, các số liệu quan trọng xuất hiện trong dự án.
Bước cuối cùng là thiết lập các kiểm soát để lưu giữ kết quả thông qua vòng lặp phản hồi – một quy trình đánh giá hiệu quả hiện tại, so sánh với tiêu chuẩn, và thực hiện hành động san bằng sự
khác biệt. (Đã thảo luận trong Bài 4 – Quy trình kiểm soát chất lượng; sẽ thảo luận trong Bài 45 – Quy trình kiểm soát thống kê; Bài 11 – Họ tiêu chuẩn ISO9000).