Quy trình cải tiến chất lượng – Kỳ
HỘI ĐỒNG CHẤT LƯỢNG (THE QUALITY COUNCIL)
Bước đầu tiên để thúc đẩy cải tiến chất lượng là lập hội đồng chất lượng (hoặc một cái tên tương tự). Trách nhiệm chính của hội đồng là thúc đẩy, điều phối và “thể chế hóa” công việc cải tiến chất lượng hàng năm. Các hội đồng như vậy đã được lập ra ở nhiều doanh nghiệp và một số kinh nghiệm đã tổng kết được như sau.
Thành viên (Membership). Thành viên của hội đồng thường là các nhân viên quản lý cấp cao. Kinh nghiệm cho thấy hội đồng chất lượng hoạt động hiệu quả nhất khi các nhân viên quản lý cấp cao cũng là lãnh đạo và thành viên của hội đồng.
Trong các doanh nghiệp lớn, hội đồng được lập cả ở cấp doanh nghiệp và cấp bộ phận. Ngoài ra, một số cá nhân cũng có thể lập ra một hội đồng ở cấp thấp hơn nữa. Khi nhiều hội đồng được lập ra thì chúng cần liên kết lại khi hoạt động – thành viên của hội đồng cấp cao có thể là người lãnh đạo của hội đồng cấp thấp kế dưới. Hình 5.6 là một ví dụ.
HÌNH 5.6. Cách thức các hội đồng chất lượng liên kết lại với nhau. (From Making Quality Happen, 1988, Juran Institute, Wilton, CT, p. D17)
Kinh nghiệm cho biết nếu lập các hội đồng chất lượng chỉ ở cấp thấp thì sẽ không hiệu quả. Cách tổ chức như vậy chỉ có thể giải quyết được những vấn đề thông thường, những vấn đề lớn cấp toàn doanh nghiệp thì họ không giải quyết được, trong khi những vấn đề lớn này mới tạo ra sự đột phá. Ngoài ra, khi lập các hội đồng chất lượng chỉ ở cấp thấp thì cũng coi như đã gửi một thông điệp tới mọi thành viên của doanh nghiệp: “Cải tiến chất lượng không phải là công việc của quản lý cấp cao.”
Trách nhiệm (Responsibilities). Điều quan trọng là mỗi hội đồng phải xác định được trách nhiệm của mình sao cho (1) mọi thành viên đều hiểu được sứ mệnh của mình và, (2) những phần còn lại của tổ chức đều thấy họ có quan hệ chính thức với những gì hội đồng làm.
Nhiều hội đồng chất lượng đã công bố những báo cáo về trách nhiệm của họ, tựu trung lại là một số ý sau:
• Lập chính sách chất lượng, ví dụ như tập trung vào khách hàng, chất lượng là hàng đầu, cải tiến chất lượng cần được thực hiện bền bỉ nhiều năm, cần sự tham gia của các bộ phận khác trong tổ chức, thiết kế hệ thống tưởng thưởng phản ánh hiệu quả cải tiến.
• Ước lượng một số yếu tố chính, ví dụ như trạng thái của chất lượng khi so sánh với các đối thủ cạnh tranh, sự mở rộng của lãng phí kinh niên, sự thiếu hụt các quy trình kinh doanh chính, hoặc kết quả đã đạt được qua những lần cải tiến chính.
• Lập quy trình lựa chọn các dự án cải tiến, như chỉ định người chịu trách nhiệm, chỉ định các thành viên dự án, chuẩn bị báo cáo sứ mệnh, tạo ra một môi trường làm việc khuyến khích sự cải tiến.
• Thực hiện các hỗ trợ nhóm dự án, như đào tạo (xem Bài 16 – Đào tạo Chất lượng), thời gian dành cho dự án, thiết bị.
• Thiết lập các số đo để đo lường sự tiến triển của dự án, như sự hài lòng của khách hàng, hiệu quả về mặt tài chính, hoặc mở rộng sự tham gia của các nhóm.
• Giám sát tiến độ, hỗ trợ nhóm khi gặp trở ngại, đảm bảo các biện pháp cải tiến được thực thi.
• Công nhận rộng rãi hoạt động của các nhóm dự án.
• Kiểm tra lại hệ thống tưởng thưởng đối với công việc cải tiến chất lượng.
Đoán trước các câu hỏi (Anticipating the Questions). Thông báo về ý định của doanh nghiệp thực hiện cải tiến chất lượng sẽ luôn kích thích nhiều câu hỏi từ các cấp dưới, ví như:
Mục đích của hoạt động mới này là gì?
Nó liên quan như thế nào tới các nỗ lực cải tiến chất lượng hiện thời? Nó ảnh hưởng thế nào tới các hoạt động hướng chất lượng khác? Công việc nào sẽ bị ảnh hưởng và bị ảnh hưởng như thế nào? Hành động nào sẽ được thực hiện và thứ tự thực hiện?
…
Hội đồng chất lượng cần dự đoán các câu hỏi và có câu trả lời tương ứng nhằm làm ổn định tư tưởng mọi thành viên doanh nghiệp.
Sự lo ngại sa thải nhân viên (Apprenhenssions about the Elimination of Jobs). Nhân viên không chỉ quan tâm các câu trả lời cho những câu hỏi trên mà họ còn quan tâm đến việc doanh nghiệp có sa thải nhân viên sau khi những nỗ lực cải tiến chất lượng thành công. Hầu hết các nhà
quản lý cấp cao đều miễn cưỡng đối mặt với vấn đề này, điều này là dễ hiểu. Nhiều nhà quản lý tính toán kết quả của sự cải tiến chất lượng theo hai hướng:
• Tỷ lệ việc làm mới được tạo ra do sự giảm nhân lực: vì nghỉ hưu, khuyến khích nghỉ hưu sớm, từ chức. Tỷ lệ này có thể được ước lượng với độ chính xác tương đối tốt.
• Tỷ lệ loại bỏ công việc do cắt giảm lãng phí. Ước lượng này khó chính xác vì khó dự đoán được tốc độ cải tiến chất lượng. Trên thực tế, các doanh nghiệp thường quá lạc quan khi ước lượng con số này.
Phân tích các con số trên có thể giúp cấp quản lý đưa ra sự trấn an cần thiết đối với nhân viên, đồng thời dự kiến các phương án xử lý: đào tạo nhân viên cho cơ hội công việc mới mở ra, khuyến khích nghỉ hưu sớm, hỗ trợ tìm kiếm công việc.
Hỗ trợ từ Bộ phận Chất lượng (Assistance from the Quality Department). Nhiều hội đồng chất lượng lôi kéo sự hỗ trợ của Bộ phận Chất lượng để:
• Cung cấp các số liệu cần thiết nhằm lập kế hoạch cải tiến chất lượng.
• Chuẩn bị các bản thảo đề xuất.
• Bổ nhiệm người cho các vị trí trong dự án cải tiến.
• Phát triển các học liệu đào tạo.
• Phát triển các số đo chất lượng.
• Chuẩn bị báo cáo về tiến độ.
Thông thường, nhưng không phải bao giờ cũng vậy, trưởng bộ phận chất lượng thường được chỉ định làm thư ký cho hội đồng chất lượng.