+ Các doanh nghiệp, từ nay phải tăng cường việc tự giám sát chất lượng dịch vụ của mình trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Xây dựng bộ
phận chuyên trách cùng với hệ thống thiết bị đo kiểm, đánh giá để có thể nắm bắt được thực trạng chất lượng dịch vụ một cách khách quan, chứ không thể
chỉđối phó với việc thanh tra, kiểm tra của cơ quan Nhà nước.
+ Tăng cường đầu tư, nâng cấp, thay thế công nghệ không đồng bộ
bằng công nghệ đồng bộ và kiểm tra thường xuyên các trang thiết bị viễn thông đểđảm bảo tốc độ truyền đưa tin tức, giảm tỷ lệ rớt mạch, nghẽn mạch,
đảm bảo độ chính xác của việc truyền đưa và phục hồi tin tức, đảm bảo kết nối liên tục cho khách hàng.
+ Thực hiện quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng (lắp đặt mới, tạm ngừng, ngừng và cung cấp thêm dịch vụ, sữa chữa máy điện thoại) theo
đúng chỉ têu thời gian quy định và có thể hoàn thành trước thời gian quy định nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
+ Đa dạng hoá chủng loại dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của các đối tượng khách hàng khác nhau.
+ Thường xuyên thống kê các chỉ tiêu chất lượng mạng. So sánh các chỉ tiêu này với các chỉ tiêu tương ứng của đối thủ cạnh tranh, tìm ra những
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 101
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Cục quản lý chất lượng công nghệ thông tin và truyền thông, www.ictqc.gov.vn
2. Chính sách “ Phổ biến kiến thức sử dụng máy tính và sử dụng dịch vụ
Internet cho người dân cùng nông thôn, cùng sâu vùng xa Việt Nam” 3. Chương trình cung ứng dịch vụ viễn thông công ích giai đoạn 2001-2015 4. Giáo trình “Quản trị chất lượng”, TS. Hoàng Mạnh Dũng – ĐH Mở
TPHCM
5. Hội nghị về VTCI, chương trình hỗ trợ đưa thông tin về bà con nông dân, đặc biệt vùng sâu, vùng xa.
6. IAp- Internet Access Provider- nhà cung cấp kết nối Internet.
7. Vũ Duy Lợi, Nguyễn Văn Vỵ, “Về đảm bảo chất lượng dịch vụ Internet”
8. Mô hình “ Chính phủđiện tử”
9. Nguồn từ www.thuvienluanvan.com, “Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông ở công ty điện toán và truyền số liệu – VDC” 10.GS.TS. Đồng Thị Thanh Phương, Quy định về quản lý, cung cấp và sử
dụng Internet, 2003.
11. Quyết định số 74/2006/QD-TTG năm 2006 về Chương trình cung cấp dịch vụ viễn thông công ích
12. Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam, http://www.vnpt.vn
13. TCN 68 – 277: 2006: “Dịch vụ truy nhập Internet ADSL – Tiêu chuẩn chất lượng “, được ban hành theo QĐ số 55/2006/QĐ - BBCVT ngày 25/12/2006 của Bộ Bưu Chính, Viễn Thông.
14. SV. Nguyễn Thu Thủy, Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển tiền tại Bưu điện tỉnh Hà Tây, luận văn tốt nghiệp, HV Bưu Chính Viễn Thông, 2007.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 102 15.Trương Thị Ngọc Thuyên Giáo trình “Quản trị chất lượng”, ĐH Đà Lạt 16. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hoá ISO. Theo dự thảo DIS
9000:2000,
17. Theo T.P Hill (1997), định nghĩa về dịch vụ.
18.Thông tin truy nhập Internet viễn thông, www.user.vnn.vn 19. Tổng cục đo lường chất lượng, www.tcvn.gov.vn
20. Trung tâm Internet Việt Nam, http://www.vnic.vn 21. Trong ISO 8402- 1986, định nghĩa về chất lượng.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 103
Phiếu điều tra
Trên cơ sở phạm vi nghiên cứu của đề tài chúng tôi tiến hành lập phiếu
điều tra cho khách hàng sử dụng dịch vụ mạng Internet tại Trung tâm Viễn thông Yên Phong như sau:
Quý vị vui lòng điền giúp các thông tin dưới đây. Xin trân trọng
cảm ơn!
1. Họ và tên:...
Địa chỉ: ... Số máy:...
Theo Ông(Bà) Tốc độ kết nối ra Internet của dịch vụ mạng Internet tại Trung tâm viễn thông Yên Phong như thế nào:
Nhanh Bình thường Chậm 2. Họ và tên:...
Địa chỉ: ... Số máy:...
Theo Ông(Bà) nhân viên cài đặt và hướng dẫn đáp ứng được yêu cầu như
thế nào:
Nhanh Bình thường Chậm 3. Họ và tên:...
Địa chỉ: ... Số máy:...
Theo Ông(Bà) nhân viên nhân viên sửa chữa mạng đáp ứng được yêu cầu như thế nào:
Nhanh Bình thường Chậm 4. Họ và tên:...
Địa chỉ: ... Số máy:...
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 104 Theo Ông(Bà) sự thân thiện của nhân viên tại Trung tâm đối với khách hàng như thế nào:
Rất thân thiện Bình thường Không thân thiện 5. Họ và tên:...
Địa chỉ: ... Số máy:...
Theo Ông(Bà) kỹ năng giao tiếp của nhân viên tại Trung tâm đối với khách hàng như thế nào:
Tốt Chấp nhận được Chưa tốt 6. Họ và tên:...
Địa chỉ: ... Số máy:...
Theo Ông(Bà) sự nhiệt tình và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng của nhân viên Trung tâm như thế nào:
Nhiệt tình Chấp nhận được Chưa nhiệt tình 7. Họ và tên:...
Địa chỉ: ... Số máy:...
Theo Ông(Bà) sự lắng nghe của nhân viên Trung tâm của nhân viên Trung tâm như thế nào:
Rất lắng nghe Bình thường Không lắng nghe 8. Họ và tên:...
Địa chỉ: ... Số máy:...
Theo Ông(Bà) nhân viên của Trung tâm có tôn trọng thời gian của khách hàng hay không?
Tôn trọng Bình thường Không tôn trọng 9. Họ và tên:...
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 105
Địa chỉ: ... Số máy:...
Theo Ông(Bà) nhân viên của Trung tâm có thực hiện yêu cầu của khách hàng đúng hẹn hay không?