Tiến hành điều tra tại Trung tâm Viễn thông Yên Phong cho thấy con số khách hàng hài lòng ở mức 89,6%. Tuy nhiên, với tình hình cung đang vượt quá cầu như hiện nay, con số này cũng không phản ánh được thực trạng thái độđánh giá của khách hàng đối với công ty.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 68 Số lượng cuộc gọi đến Tổng đài 9191 (chỉ tính cuộc gọi đến bàn hỗ trợ) mới đáp ứng được về chất lượng trả lời, tư vấn cho khách hàng, nhưng chưa
đáp ứng được số cuộc gọi đến được phúc đáp. Hiện nay, tỷ lệ cuộc gọi được
đáp ứng mới ở mức 83,6% trên tổng cuộc gọi đến bàn hỗ trợ.
Để tăng chất lượng và làm cho khách hàng hài lòng với dịch vụ của mình, công ty cần nâng cấp hệ thống và tăng nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu của khách hàng ở mọi bộ phận: hỗ trợ gián tiếp, hỗ trợ trực tiếp, triển khai, xử
lý khiếu nại khách hàng.
Dưới đây là tổng hợp những đánh giá phản hồi của khách hàng về chất lượng kỹ thuật. Lấy 100 phiếu điều tra của 100 khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet.
Bảng 4.6: Đánh giá của khách hàng về chất lượng kỹ thuật năm 2013 TT Nội dung đánh giá Mức độ chất lượng Số phiếu T(%) ỷ lệ
1 Tốc độ kết nối ra Internet
- Nhanh 33 33,0
- Bình thường 45 45,0
- Chậm 22 22,0
2 cài Sự hài lòng vđặt và hướớng di nhân viên ẫn
- Hài lòng 57 57,0
- Chấp nhận dược 39 39,0
- Không hài lòng 4 4,0
3 Sự hài lòng với nhân viên sửa chữa mạng - Nhanh 53 53,0 - Bình thường 28 28,0 - Chậm 19 19,0 (Nguồn: tổng hợp của tác giả) Nhìn vào bảng số liệu trên ta có thể thấy:
Tốc độ kết nối ra Internet của Trung tâm có mức độ chất lượng đạt nhanh cũng khá cao là 33/100 phiếu, số phiếu đánh giá chậm là 22% và còn lại là 45% khách hàng đánh giá là bình thường như vậy có thể nói tốc độ kết nối ra Internet như vậy là khá tốt.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 69 Bên cạnh đó là phiếu bình chọn về sự hài lòng với nhân viên cài đặt và hướng dẫn. Do thường xuyên được tập huấn và trang bị các vật dụng cần thiết nên nhân viên cài đặt và hướng dẫn khách hàng luôn được khách hàng đánh giá cao. Cả về cách cài đặt và hướng dẫn đều đạt 96 phiếu với sự hài lòng và chấp nhận được của KH. Như vậy có thể thấy thấy sự hài lòng của KH với nhân viên cài đặt và hướng dẫn tại Trung tâm đặt kết quả khá cao.
Nguyên nhân cho tốc độ kết nối ra Internet chậm chiếm 22% phiếu bầu là do mạng tại một số thôn xóm quá xa so với trạm tại các Xã, dây cáp kéo dài là nguyên nhân chủ yếu làm mạng hoạt động kém.
Nhân viên sửa chữa thì có phần kém hơn thực tế có 19 phiếu bầu vì nhân viên sửa chữa chậm. Nó cũng do điều kiện học tập, tập huấn cho một số
nhân viên còn kém nó làm ảnh hưởng đến đội ngũ nhân viên sửa chữa. Nhưng số phiếu chọn cho nhân viên sửa chữa nhanh cũng đạt 53/100 phiếu là con số
không kém.
Để tốc độ kết nối ra Internet tại các thôn xóm đều hoạt động tốt thì Viễn thông phải được đầu tư kỹ lưỡng về cáp mạng, các trạm phát sóng tại Xã
được xây dựng nhiều hơn thì số nhà dân ở xa trung tâm mới có thể sử dụng mạng Internet với tốc độ nhanh hơn. Bên cạnh đó nhân viên sửa chữa mạng phải được đào tạo, tập huấn thường xuyên để nâng cao tay nghềđể không còn tồn tại những nhân viên có khách hàng đánh giá là chậm nữa.