4.3.3.1 Các nhân tố khách quan:
Theo những phân tích ở trên đã đề cập thì chất lượng cung cấp dịch vụ
Internet phụ thuộc vào các yếu tố khách quan: Môi trường chính trị, hệ thống pháp luật, tiến bộ KH và CN, sự phát triển của nền kinh tế, thị trường khai thác dịch vụ viễn thông. Các nhân tố này đã phân tích ở phần đầu. Bên cạnh
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 72
đó còn có các yếu tố sau ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet tại Trung tâm Viễn thông Yên Phong. Yếu tố thị trường, thời gian triển khai dịch vụ, yếu tố đảm bảo hoạt động của mạng, hỗ trợ khách hàng, con người và quản lý. Bộ phận cung cấp dịch vụ Internet đã thực hiện các biện pháp để những yếu tố này tác động tích cực tới chất lượng cung cấp dịch vụ Internet là:
+ Yếu tố thị trường:
Thị trường cung cấp dịch vụ Internet tại Trung tâm là trong Huyện Yên Phong. Những hợp đồng lắp đặt cung cấp dịch vụ chỉ có được nhờ hoạt động Marketing qua cộng tác viên, qua báo đài, phát thanh và quá trình thương lượng khi KH lên trung tâm làm hợp đồng nhằm đáp ứng những yêu cầu của khách hàng. Do vậy trong thời gian qua hoạt động nghiên cứu thị trường được Trung tâm Viễn thông Yên Phong chú trọng, điều đó được thể hiện khá rõ khi Trung tâm Viễn thông Yên Phong chia thị trường cung cấp dịch vụ Internet thành các thị trường nhỏ khác nhau, bao gồm thị trường cá nhân và đại lý, thị
trường doanh nghiệp và thị trường cơ quan nhà nước. Và tập trung nghiên cứu từng nhu cầu riêng của các thị trường này và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy mà thị phần của công ty không ngừng tăng lên.
+ Thời gian triển khai :
Tất cả các hợp đồng cung cấp dịch vụ tại Trung tâm Viễn thông Yên Phong được lập kế họach cụ thể, chi tiết và thực hiện theo đúng yêu cầu của hợp đồng . Điều này đảm bảo cho việc phân bổ lực lượng để thực hiện các hợp đồng khác và tìm kiếm hợp đồng mới.
Tuy nhiên, việc thực hiện kế hoạch thực hiện hợp đồng đúng hạn còn yếu và chưa có sự vượt bậc rõ rệt. Theo như báo cáo chất lượng thì năm 2012 thì tỷ lệ thực hiện hợp đồng đúng hạn chỉ hoàn thành vừa đúng kế hoạch, nhưng đến năm 2013 thì tỷ lệ không hoàn thành theo kế họach là 5%. Việc thực hiện hợp đồng chậm không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ mà còn dẫn đến sự lãng phí thời gian và nguồn lực .
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 73 + Yếu tốđảm bảo hoạt động của mạng :
Được xem là một nhân tố quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ
Internet. Để đảm bảo hoạt động của mạng thì Trung tâm Viễn thông Yên Phong đã đưa ra những giải pháp cụ thể tác động vào những nhân tố tác động vào quá trình hoạt động của mạng, như đường truyền dẫn, các máy móc thiết bị và quan trọng nhất là hệ thống máy chủ, các phần mềm liên quan, đặc biệt là nâng cao trình độ của nhân viên quản trị mạng. Nhằm đảm bảo tính bảo mật, nâng cấp hệ thống và khả năng xử lý sự cố một cách nhanh chóng .
Đây là việc đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ rất có hiệu quả, không chỉ tiết kiệm được thời gian khắc phục sự cố mà còn tránh việc lãng phí nguồn lực cho quá trình khắc phục sự cố do đó giảm được chi phí rất lớn.
+ Hỗ trợ khách hàng:
Đây là một công việc quan trọng để duy trì mạng được lâu dài. Do vậy Trung tâm Viễn thông Yên Phong luôn theo dõi phòng hỗ trợ KH để có nhưng lớp tập huấn cho nhân viên về công việc của mình để nhân viên hỗ trợ
KH được KH bầu chọn cao về năng lực và trách nhiệm. Nhân tố này ảnh hưởng không nhỏđến daonh thu và tuổi thọ về dịch vụ mạng Internet mà KH
đang sử dụng của Trung tâm Viễn thông Yên Phong.
4.3.3.2 Các nhân tố chủ quan
Nhân tố chủ quan thể hiện bên trong (hay môi trường nội bộ) của Trung tâm Viễn thông Yên Phong đó là tập hợp các yếu tố tạo nên hoạt động của doanh nghiệp và có ràng buộc lẫn nhau tạo ra một hệ thống thống nhất, hoạt động vì mục tiêu chung của Trung tâm Viễn thông Yên Phong. Các yếu tố của môi trường bên trong của Trung tâm Viễn thông Yên Phongviễn thông bao gồm:
+ Yếu tố mạng lưới:
Đây là yếu tố quan trọng nhất vì nó là yếu tố quyết định chất lượng của dịch vụ viễn thông; nó tạo ra dịch vụ có thể làm hài lòng khách hàng hay không, là yếu tố cạnh tranh vững chắc nhất so với các đối thủ cạnh tranh. Vì
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 74 vậy cần phải biết đầu tư vào mạng lưới và vận hành nó một cách có hiệu quả
nhất, nó là nền tảng của cho sự phát triển dịch vụ. + Yếu tố Marketing:
Marketing là quá trình kế hoạch hoá và thực hiện các ý tưởng liên quan
đế việc hình thành, xác định giá cả, xúc tiến và phân phối hàng hoá và dịch vụ để tạo ra sự trao đổi nhằm thoả mãn các mục tiêu của mọi cá nhân và tổ chức. Do vậy mà mục tiêu của Marketing là thoả mãn các nhu cầu và mong muốn của khách hàng bên ngoài và bên trong doanh nghiệp, đảm bảo được cung cấp dịch vụổn định với chất lượng theo yêu cầu của sản xuất và giá cả
phù hợp nhằm giúp doanh nghiệp dành thắng lợi trong cạnh tranh và đạt được lợi nhuận cao trong dài hạn.
+ Yếu tố về tài chính của doanh nghiệp:
Tình hình tài chính của doanh nghiệp tác động trực tiếp đến kết quả và hiệu quả kinh doanh trong mọi giai đoạn phát triển của Trung tâm Viễn thông Yên Phong. Mọi hoạt động đầu tư phát triển mạng lưới, mua sắm thiết bị công nghệ và các hoạt động về phát triển thị trường dịch vụ viễn thông đều phụ
thuộc vào khả năng tài chính của Trung tâm Viễn thông Yên Phong. Do vậy mà yếu tố tài chính có vai trò quan trọng đối với sự phát triển dịch vụ viễn thông nó quyết định dịch vụ viễn thông đang đứng ở mức độ nào và phát triển như thế nào...
+ Yếu tố về cơ cấu tổ chức:
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị là tổng hợp các bộ phận khác nhau có mối liên hệ và quan hệ phụ thuộc lẫn nhau, được chuyên môn hoá được giao những trách nhiệm và quyền hạn nhất định và được bố trí theo từng cấp nhằm thực hiện các chức năng quản trị doanh nghiệp. Do vậy mà quản trị doanh nghiệp có tác động mạnh mẽ đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp và từđó nó sẽ góp phần thúc đẩy hay kìm hãm sự phát triển của doanh nghiệp và do đó nó sẽ ảnh hưởng đến sự phát triển của các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trường. Như vậy, đòi hỏi doanh nghiệp cần phải tổ
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 75 chức cho hợp lý để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ.
Ngoài những yếu tố trên sự phát triển của dịch vụ viễn thông còn chịu
ảnh hưởng của các yếu tố như: yếu tố về khả năng sản xuất và phát triển của doanh nghiệp, yếu tố về nguồn nhân lực.
Bên cạnh các yếu tố trên, còn có một số nhân tố khác cũng góp phần làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet tại Trung tâm Viễn thông Yên Phong
* Hoạt động hỗ trợ khách hàng
Trung tâm luôn hướng vào việc chăm sóc khách hàng, và xem đây là một giải pháp để mở rộng thị trường và không ngừng đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Để nâng cao hoạt động hỗ trợ khách hàng thì Trung tâm Viễn thông Yên Phong luôn cố gắng cung cấp những thông tin về dịch vụ cung cấp Internet một cách đày đủ và chi tiết nhất đồng thời luôn cố gắng ngày một nâng cao khả năng đáp ứng những khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và thỏa mãn được thắc mắc của khách hàng.
* Về con người
Đánh giá và nhận thức một cách đúng đắn về nhân tố con người nên Trung tâm Viễn thông Yên Phong đã có những chính sách cụ thểđể phát triển nguồn nhân lực và khai thác một cách có hiệu quả nguồn tài nguyên này. Triết lý của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam nói chung, Trung tâm Viễn thông Yên Phong khẳng định con người là tài sản quý giá nhất. Trọng dụng con người, trọng dụng hiền tài, đem lại cho mỗi thành viên của mình điều kiện phát triển tốt nhất về tài năng, và một cuộc sống đầy đủ về vật chất, phong phú về tinh thần là những cam kết của công ty đối với toàn bộ công nhân viên Trung tâm Viễn thông Yên Phong.
Do có triết lý đó mà Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam nói chung, Trung tâm Viễn thông Yên Phong nói riêng có phương châm là:
+ Đầu tư vào phát triển năng lực cá nhân + Đầu tư nâng cao môi trường làm việc
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 76 + Đầu tư vào tối ưu hóa môi trường và phương pháp làm việc
* Về quản lý
Sự cam kết và tham gia của lãnh đạo trong việc xây dựng, áp dụng duy trì và hoàn thiện hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 là một nhân tố
quan trọng và được coi là một nhân tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm. Thiếu sự quan tâm và hỗ trợ của ban lãnh đạo sẽ ảnh hưởng tới sự hăng hái trong công tác của các thành viên và tất nhiên sẽ ảnh hưởng
đến chất lượng của các sản phẩm cung cấp dịch vụ Internet.
Sự cam kết của lãnh đạo vềđảm bảo không ngừng nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet được thể hiện qua việc có một bộ phận riêng chuyên trách về vấn đề đảm bảo chất lượng. Các hợp đồng cung cấp dịch vụ và các dụ án thiết kế Website cho khách hàng luôn được phòng chất lượng lên kế
hoạch đánh giá ít nhất một lần một tháng , đây là hoạt động quan trọng trong việc đảm bảo và cải tiến chất lượng cung cấp dịch vụ Internet.
Việc lập kế hoạch chưa tốt cho triển khai thực hiện các hợp đồng đã khiến cho các hợp đồng bị chậm tiến độ và ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ Internet . Do vậy trước khi thực hiện hợp đồng cần phải lập kế
hoạch thực hiện một cách hợp lý và thực sự có hiệu quả, phải phòng ngừa
được các sự cố có thể xảy ra để việc thực hiện hợp đồng có thể thành công và
đảm bảo chất lượng.
4.3.4. Đánh giá chung về chất lượng cung cấp dịch vụ Internet của Trung tâm viễn thông Yên Phong.