Trung tâm Viễn thông Yên Phong.
Hàng năm Trung tâm tổ chức các đợt tập huấn về kỹ năng quản trị
mạng, an ninh mạng lưới, bảo mật, xử lý sự cố cho các nhân viên IT. - Tổ chức các đợt tập huấn, hội thảo với các Trung tâm khác. - Chuẩn bị sẵn sàng các thiết bị cho khách hàng mượn.
- Hỗ trợ khách hàng thực hiện các dịch vụ gia tăng trên mạng như
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 59 - Để nâng cao chất lượng phục vụ của các dịch vụ Internet, VNPT đã ban hành hàng loạt quy trình cung cấp dịch vụ, giải quyết khiếu nại và hỗ trợ
của các dịch vụ cũng như xây dựng các chỉ tiêu chất lượng của từng dịch vụ. - Đầu tư nâng cấp hạn tầng mạng lưới để tránh tính trạng tắc nghẽn mạch. Đầu tư hệ thống giám sát lưu lượng và sử lý sự cố hệ thống.
- VNPT còn xây dựng một số hệ thống website, hệ thống email nhằm giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
4.2.2.1 Chất lượng kỹ thuật Internet đánh giá theo thời gian
Chất lượng kỹ thuật về mạng Internet phải là tiêu chí nói đến đầu tiên tại Trung tâm Viễn thông Yên Phong vì nó có ảnh hưởng rất lớn đến kết quả
hoạt động kinh doanh của Trung tâm. Dựa trên một vài chỉ tiêu thu thập được, dưới đây là bảng số liệu phản ánh thực trạng về chất lượng kỹ thuật Internet theo thời gian tại Trung tâm.
Bảng 4.1: Chỉ tiêu đánh giá về chất lượng kỹ thuật mạng Internet theo thời gian tại Trung tâm Viễn thông Yên Phong
TT Chỉ tiêu đánh giá Đơn
vị Năm 2012 Năm 2013 Kế hoạch Thực tế TT so với KH Kế hoạch Thực tế TT so với KH 1
Thời gian cài đặt và hướng dẫn Giờ 2 0.7 -1.3 2 0.6 -1.4
2 Thời gian hỗ trợ kỹ thuật Giờ 2 0.8 -1.2 2 0.6 -1.4 3 Thời gian mạng hoạt động ổn định % 99,0 98,9 -0,1 99,0 98,6 -0,4 4 Thời gian mở dịch vụ Giờ 2 0.5 -1.5 2 0.6 -1.4 5
Thời gian truy cập thông tin Phút 5 4 -1 5 4.55 -0.45
6
Thời gian xử lý sự cố Giờ 1 0.5 -0.5 1 0.3 -0.7
7
Tỷ lệ sai sót % 1,0 1,5 0,5 1,0 1,05 0,05
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 60 Từ kết quả bảng trên chúng tôi đưa ra nhận xét sau:
+ Thời gian cài đặt và hướng dẫn KH kế hoạch là 2 giờ nhưng nhân viên của Trung tâm luôn đạt tiêu chuẩn và vượt mức kế hoạch với năm 2012 chỉ trong 0,7 giờ và năm 2013 chỉ trong 0,6 giờ, cho thấy khả năng cài đặt của tổ dây máy đạt tiêu chuẩn khá tốt.
+ Thời gian xử lý sự cố trong năm 2012 đã vượt mức kế hoạch và khả
năng xử lý sự cố chỉ trong 0,5 giờ nhanh gấp đôi so với kế hoạch là 1 giờ.
Đến năm 2013 thì hời gian xử lý sự cố còn nhanh hơn và chỉ mất 0,3 giờ để
xử lý .
+ Tỷ lệ sai sót ta thấy trong năm 2012 xảy ra sai sót 1,5% vượt mức kế
hoạch là 0,5% nhưng đến năm 2013 thì tỷ lệ sai sót xuống chỉ còn là 1,05% vượt kế hoạch 0,05%.
+ Thời gian mạng hoạt động tốt trong năm 2012 thì chưa đặt mức kế
hoạch mà chỉ đạt 98,9% tụt 0,1% so với kế hoạch đề ra. Đến năm 2013 thì cũng chỉđạt 98,6% thấp hơn so với kế hoạch 0,4%.
Theo số liệu thu thập được tại bảng đánh giá chỉ tiêu về chất lượng kỹ
thuật Internet tại Trung tâm Viễn thông Yên Phong năm 2012-2013 ta có thể
thấy Trung tâm còn vài chỉ tiêu không đạt tiêu chuẩn theo kế hoạch đó là thời gian mạng hoạt động ổn định và tỷ lệ sai sót vẫn còn xảy ra. Củ thể, các chỉ
tiêu này không đạt kế hoạch có thể do các nguyên nhân sau:
+ Do đầu tư vào cơ sở hạ tầng mạng lưới tại các thôn xóm còn hạn hẹp. kinh phí đầu tư do Tỉnh cấp còn chưa đủ để nâng cấp mạng lưới cho đầy đủ
các thôn dẫn đến tình trạng các thôn xóm trong xã ở xa Trung tâm như Hoà Tiến, Dũng Liệt hay bị mất mạng do đứt cáp. Bên cạnh đó một số xóm cáp kéo quá xa trạm phát sóng nên khi lắp xong vài ngày xảy ra trường hợp KH không thể vào được mạng.
+ Sai sót trong quá trình lắp đặt mạng Internet cho KH như: các thiết bị đấu nối như modem bị hỏng, lỗi nên mạng lúc vào được lúc không. Thiết bị
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 61 kết nối trên tổng đài không kết nối được đến nhà dân dẫn đến tỷ lệ sai sót kỹ
thuật vẫn xảy ra. Tuy nhiên sai sót này có thể khắc phục được để KH có thể
sử dụng được mạng Internet của trung tâm.
+ Sai sót trong kỹ thuật cũng có thể xảy ra do nhân viên kỹ thuật đấu nối nhầm số máy nhà này sang máy nhà khác nên tổng đài họ không kết nối được cho khách hàng.
4.2.2.2 Chất lượng kỹ thuật dịch vụ mạng Internet đánh giá theo chuẩn ngành.
Những đánh giá về chất lượng dịch vụ Internet của Trung tâm theo tiêu chí và đo lường của ngành được dựa trên các chỉ tiêu đánh giá theo hệ thống ISO 9001 và được thể hiện thông qua bảng sau:
Bảng 4.2: Kết quảđánh giá chất lượng kỹ thuật theo chuẩn ngành
TT Chỉ tiêu chất lượng ĐVT Năm 2012 Năm 2013 Thực tế Chuẩn ngành TT so với CN Thực tế Chuẩn ngành TT so với CN 1 Thời gian đáp ứng yêu cầu của KH Giờ 1 2 1 1 2 1 2 Tỷ lệđáp ứng yêu cầu của KH % 99,0 99,0 0 98,9 99,0 -0,1 3 Thời gian mạng hoạt động ổn định % 98,9 99,0 -0,1 98,6 99,0 -0,4 4 Thời gian xử lý sự cố % 0,5 1,0 0,5 0,3 1,0 0,7 5 Tỷ lệ khiếu nại % 0,12 0,1 0,02 0,15 0,1 0,05
(Nguồn: Sổ tay quy trình chất lượng)
Qua bảng trên ta thấy:
+ Tỷ lệđáp ứng yêu cầu của KH luôn vượt quá thời gian yêu cầu. Năm 2012 và 2013 đều vượt mức chuẩn ngành 1,0% cho thấy đội ngũ nhân viên kỹ
thuật của trung tâm luôn đông đủ và thực hiện thời gian cài đặt và sửa chữa kịp thời.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 62 + Thời gian mạng hoạt động tốt chưa đạt chuẩn ngành, tương tự không
đạt kế hoạch như bảng so sánh với kế hoạch ở trên. Điều đó chưa thể hiện
được rằng chất lượng dịch vụ giảm mà nguyên nhân là do số thuê bao Internet tăng mạnh so với sự cải tiến và nâng cấp hệ thống máy chủ. Điều đó được khẳng định rõ hơn ở tỷ lệ khiếu nại về kỹ thuật năm 2012 tăng 0,02% so với chuẩn ngành nhưng 2013 tỷ lệ khiếu nại tăng 0,05% so với chuẩn ngành.
+ Tuy nhiên tỷ lệ đáp ứng yêu cầu của năm 2012 đạt chuẩn chỉ sang năm 2013 là giảm 0,1% so với chuẩn ngành.
Nguyên nhân chủ yếu của những chỉ tiêu không đạt chuẩn ngành cũng là do mạng không được nâng cấp thường xuyên nên dây mạng cũ bị đứt, hỏng do mưa gió hay thiết bị đấu nối bị hỏng, lỗi dẫn đến mạng Internet kéo tới nhà một số KH không dùng được hoặc không ổn định.
4.2.2.3 Chất lượng dịch vụ đánh giá theo yếu tố kinh tế tại Trung tâm Viễn thông Yên Phong.
Đánh giá về chất lượng dịch vụ mạng Internet theo yếu tố kinh tế tại Trung tâm Viễn thông Yên Phong theo các tiêu chí tỷ lệ khiếu nại về cước phí và tỷ lệ nợ quá hạn và được thể hiện thông qua bảng sau:
Bảng 4.3: Chỉ tiêu đánh giá chất lượng Internet theo yếu tố kinh tế tại Trung tâm Viễn thông Yên Phong
TT Chỉ tiêu đánh giá Đơn vị Năm 2012 Năm 2013 Kế hoạch Thực tế TT so với KH Kế hoạch Thực tế TT so với KH 1 Tỷ lệ khiếu nại về cước phí % 1,0 1,05 0,05 1,0 1,02 0,02 2 Tỷ lệ nợ quá hạn % 10,0 10,5 0,5 10,0 10,2 0,2
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 63 Từ kết quả bảng trên chúng tôi đưa ra nhận xét sau:
+ Tỷ lệ khiếu nại về cước phí từ năm 2012 tăng 0,05% so với kế hoạch, sang đến năm 2013 tuy số lượng máy lắp đặt nhiều hơn nhưng tỷ lệ khiếu nại chỉ vượt mức kế hoạch 0,02%.
+ Tỷ lệ nợ quá hạn dự kiến của năm 2012 là 10,0% nhưng nó lại tăng lên 10,5% vượt 0,5% so với kế hoạch. Nhưng sang năm 2013 tỵ lệ nợ quá hạn giảm xuống còn 10,2% vượt 0,2% so với kế hoạch cho thấy tỷ lệ thu nợ đạt kết quả tốt hơn trong năm 2013 này.
Một vài nguyên nhân cho thấy tỷ lệ khiếu nại về cước phí và tỷ lệ nợ
quá hạn trong hai năm 2012 và 2013 chưa đạt kế hoạch:
+ Mạng hoạt động bị đứt quãng hay mất mạng KH không dùng được dẫn đến tình trạng KH không đóng đủ số tiền trên hoá đơn mà họ bắt trừđi số
ngày mạng không hoạt động được.
+ Trường hợp KH khiếu nại không dùng mà cước vẫn có nên họ không
đóng tiền.
+ Nguyên nhân phải kểđến cũng do còn một số nhân viên có nghiệp vụ
kém, kinh nghiệm còn ít ỏi nên khi giao dịch với KH nhân viên không lý giải
được lý do hợp lý để KH thoả mãn đóng tiền. Bên cạnh đó đội ngũ cộng tác viên đi thu nợ còn có những trường hợp đi thu ít, không đi thu hay không gặp
được KH là cắt máy dẫn đến tình trạng KH không muốn đóng tiền để tiếp tục sử dụng mạng Internet nữa.
+ Từ những khiếu nại về cước phí cũng dẫn đến nợ đọng và tỷ lệ nợ
quá hạn vẫn có. Còn có nguyên nhân dẫn đến nợ đọng như: khách hàng trây ỳ
dùng nhưng không muốn đóng tiền, vì tháng sau đóng tiền của tháng trước dẫn đến tình trạng nợ quá hạn do những KH nợ đọng tháng cuối vẫn còn xảy ra. Hay KH đi khỏi địa phương hay đã mất nên nợ đọng còn xảy ra. Tỷ lệ nợ
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 64