3.2.4.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng kỹ thuật dịch vụ Internet
a) Chỉ tiêu đánh giá chất lượng kỹ thuật dịch vụ Internet theo thời gian - Thời gian cài đặt và hướng dẫn
- Thời gian hỗ trợ kỹ thuật - Thời gian mạng hoạt động tốt - Thời gian mở dịch vụ
- Thời gian truy cập thông tin - Thời gian xử lý sự cố
- Tỷ lệ sai sót
b) Chỉ tiêu đánh giá chất lượng kỹ thuật dịch vụ Internet theo chuẩn ngành - Thời gian mạng hoạt động ổn định
- Thời gian xử lý sự cố
- Thời gian đáp ứng yêu cầu của KH - Tỷ lệđáp ứng yêu cầu của KH - Tỷ lệ khiếu nại
c) Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng kinh tế dịch vụ Internet - Tỷ lệ khiếu nại về cước phí
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 52
3.2.4.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ Internet
Chỉ tiêu này dùng đểđánh giá việc tổ chức phục vụ nhu cầu của người sử dụng và phong cách ứng xử của nhân viên.
Tiêu chí đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên
Thái độ, phong cách ứng xử của nhân viên, giao dịch viên cũng là vấn
đề quan trọng trong chất lượng dịch vụ. Đây là một chỉ tiêu định tính, khó
định lượng, cho nên ta chỉ có thểđưa ra chỉ tiêu: - Mức độ hài lòng của KH
- Thời gian phản hồi giải quyết khiếu nại - Tiến độ triển khai hợp đồng đúng hạn - Tỷ lệ hợp đồng được ký theo kế hoạch - Tỷ lệ khiếu nại về dịch vụ hỗ trợ
3.2.5 Yêu cầu cụ thể vềđo lường hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ Internet