4.4.3.1 Giải pháp 1: Nâng cấp mạng lưới Viễn thông.
Trung tâm Viễn thông Yên Phong tham gia vào hoạt động cung cấp dịch vụ Internet mới chỉ trong mấy năm gần đây. Trong khoảng thời gian ngắn đó Trung tâm Viễn thông Yên Phong đã không ngừng cố gắng vươn lên và đạt được những kết quả như hiện nay. Trong quá trình nghiên cức thực tế, chúng tôi xin được đóng góp những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụđể Trung tâm Viễn thông Yên Phong đạt được những kết quả mong muốn trong tương lai.
Nội dung giải pháp:
Trung tâm Viễn thông luôn phải theo dõi cáp mạng đến từng thôn xóm trong xã để biết tình hình cáp mạng có đảm bảo cho khách hàng sử dụng được Internet thường xuyên không. Các trạm Viễn thông đặt tại Xã phải được nâng cấp, tu sửa thường xuyên.
Cột cáp mạng tại các trạm phải được đầu tư thường xuyên để khi khách hàng từ những thôn xóm xa trung tâm nhất có nhu cầu lắp mạng thì Trung tâm Viễn thông Yên Phong cũng có thểđáp ứng được.
Ổn định đường truyền mạng Internet dẫn đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng mạng của Trung tâm kéo theo là tiền cước phí và huỷ hợp
đồng ít xảy ra hơn, tỷ lệ nợ quá hạn sẽ không xảy ra.
Do vậy giải pháp nâng cấp mạng lưới các trạm Viễn thông là điều hết sức quan trọng. Kéo theo mạng cáp là rất nhiều chỉ tiêu đểđánh giá hiệu quả
cung cấp dịch vụ mạng Internet tại Trung tâm Viễn thông Yên Phong.
Kết quả của giải pháp
Giải pháp được trên được thực hiện sẽ kéo theo những thay đổi về tỷ lệ
sai sót kỹ thuật, tỷ lệ khiếu nại về kỹ thuật về sự hài lòng của khách hàng và tỷ lệ triển khai hợp đồng đúng hạn được cải thiện như sau:
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 85
Bảng 4.9: Chỉ tiêu phấn đấu nâng cao chất lượng dịch vụ Internet tại trung tâm Viễn thông Yên Phong đến năm 2015
TT Chỉ tiêu đánh giá Đơn vị tính Chuẩn ngành Năm 2015 1 Thời gian mạng hoạt động tốt % 99,0 99,0 2 Tỷ lệ HĐđược ký % 85,0 85,0 3 Tỷ lệ triển khai HĐ đúng hạn / Tổng số khách hàng ADSL % 90,0 90,0 4 Tỷ lệ khiếu nại về kỹ thuật % 0,1 0,05 5 Tỷ lệ nợ quá hạn % 10,0 5,0 6 Tỷ lệ sai sót % 1,0 0,25
(Nguồn: Đề án của trung tâm)
Từ bảng trên cho thấy nếu giải pháp nâng cấp mạng lưới được thực hiện quy củ tại Trung tâm Viễn thông Yên Phong thfi dự kiến năm 2015 chỉ
tiêu đánh giá về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm sẽ luôn đạt chuẩn ngành thậm chí là vượt mức đề ra của Viễn thông.
4.4.3.2 Giải pháp 2: Đào tạo, tập huấn thường xuyên cho cán bộ công nhân viên, cộng tác viên, chuyên gia thiết kế Website và cán bộ quản trị mạng.
Trong quá trình cung cấp dịch vụ thì đội ngũ nhân viên được xem là linh hồn của dịch vụ cung cấp, đặc biệt thể hiện rõ nhất là cán bộ thiết kế
Website và cán bộ quản trị mạng. Tuy rằng hai lực lượng này trong Trung tâm Viễn thông Yên Phong đều có trình độ Đại Học. Nhưng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đòi hổi vấn đề kiến thức phải thường xuyên
được cập nhật. Lực lượng lao động hiện nay ở Trung tâm Viễn thông Yên Phong phần lớn là CBNV trẻ có năng động, nhiệt tình được đào tạo bài bản song thiếu kinh nghiệm thực tế
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 86 Xuất phát ttừ lý do trên Trung tâm Viễn thông Yên Phong cần phải đào tạo nâng cao nhận thức về chất lượng cho CBNV và nâng cao trình độ cho nhân viên thiết kế trang Web và nhân viên quản trị mạng
Nội dung của giải pháp
Đối tượng đào tạo : - Cán bộ quản lý
- Các chuyên gia quản trị mạng và thiết kế Website - Cán bộ trẻ chưa đáp ứng được yêu cầu công việc
- Đào tạo các cán bộ nhân viên trong toàn công ty về hệ thống quản lý chất lượng
Nội dung đào tạo :
- Đào tạo trang bị kiến thức về quản lý chất lượng, các phương pháp quản lý chất lượng và sử dụng cồn cụ thống kê trong quản lý chất lượng - Đào tạo nâng cao trình độ các chuyên gia thiết kế trang web và các cán bộ quản trị mạng. Đặc biệt đào tạo về hệ thống bảo mật thông tin , tiếp thu các công nghệ mới …
- Đào tạo và khắc phục phòng ngừa. Sau mỗi hợp đồng triển khai Trung tâm Viễn thông Yên Phong nên tổ chức đúc rút kinh nghiệm, tìm ra những hạn chế, những khó khăn trong quá trình triển khai cung cấp dịch vụ. Có thể tổ chức theo quy mô nhỏ (Nhóm) hoặc có thể tổ chức theo quy mô lớn tùy vào tính phức tập và quy mô của hợp đồng triển khai.
- Đào tạo theo chiến lược của Trung tâm Viễn thông Yên Phong. Trung tâm Viễn thông Yên Phong cần có một chiến lược kế hoạch háo nguồn nhân lực trong 5 hay 10 năm nhằm mục tiêu thích ứng với cường độ cạnh tranh ngày càng cao và nhu cầu tăng trưởng, phát triển của Trung tâm Viễn thông Yên Phong trong tương lai. Kế hoạch hóa nguồn nhân lực sẽ giúp cho Trung tâm Viễn thông Yên Phong nắm bắt được trình độ học vấn, trình độ chuyên môm của từng người, các tiềm năng cần khai thác để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ .
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 87 Hình thức đào tạo
- Các CBNV được đào tạo về kiến thức chất lượng sẽ được đào tạo
định kỳ 6 tháng một lần trong thời hạn 2 ngày
- Đối với CBNV được đào tạo nhận thức về chất lượng :
+ Đào tạo tại chỗ do trưởng phòng chất lượng hoặc một người có kinh nghiệm hay thuê chuyên gia đào tạo chất lượng đào tạo tại Trung tâm Viễn thông Yên Phong. Việc đào tạo tại chỗ sẽ giúp các học viên có thể vừa học vừa làm và vận dụng ngay lý thuyết vừa học vào thực tế .
+ Kết hợp đào tạo chất lượng, tiến hành đào tạo họ tại trường. Hình thức này nên được kết hợp giữa hoạc lý thuyết với thực hành có nghĩa là học một thời gian tại trường sau đó trở về công ty thực hành một thời gian rồi lại quay trở lại trường học tiếp
+ Tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về chất lượng.
- Đối với các cán bộ thiết kế trang web và cán bộ quản trị mạng :
+ Gửi đến học tập trung tại trung tâm đào tạo quản trị mạng và thiết kế mạng.
+ Gửi đến các trường đào tạo nước ngoài
+ Tổ chức cho đi học và lấy chứng chỉ về bảo mật thông tin và bảo mật hệ thống.
Kết quả của giải pháp
Với giải pháp trên CBNV trong Trung tâm sẽ được nâng cao cả về số
lượng và chất lượng. Nhận thức của các cán bộ quản lý chất lượng và những thành viên khác trong Trung tâm về chất lượng được nâng cao > trình độ
chuyên môn quản trị mạng và thiết kế Web được nâng cao làm cho chất lượng cung cấp dịch vụđược đảm bảo, giảm thiểu các sai sót cũng như gải quyết sự
cố nhanh chóng hơn. Mặt khác không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn sẽ
giúp các quản trị viên và lập trình viên mới vào làm có thể nhanh chóng đảm nhận được công việc của mình.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 88
Điều kiện thực hiện giải pháp
- Trung tâm cần lập kế hoạch cụ thể trên cơ sở đánh giá, phân loại nguồn lực lao động, đồng thời chuẩn bị các nguồn lực cần thiết cho công tác
đào tạo
- Thường xuyên kiểm tra đánh giá chất lượng công tác đào tạo . - Đòi hỏi phải có sự tham gia của mọi thành viên trong Trung tâm. - Có nguồn kinh phí cho các học viên đi học .
- Thật công bằng khách quan trong việc lựa chọn các học viên và công khai vì sao lại chọn .
- Các học viên được cử đi học phải có tinh thần ham học, cố gắng tìm tòi để có những kiến thức mới đểđảm nhiệm công việc tốt hơn.
Bên cạnh giải pháp cho đội ngũ thiết kế và quản trị mạng thì nhân viên kinh doanh, nhân viên tiếp thị, đội ngũ dây máy, sửa chữa và cộng tác viên đều phải được học tập và đào tạo thêm thì công tác làm việc mới có hiệu quả cao.
Dưới đây là bảng đề ra mục tiêu cho nhân viên tại Trung tâm Viễn thông Yên Phong đến năm 2015:
Bảng 4.10: Đào tạo nâng cao chất lượng phục vụ của cán bộ CNV tại Trung tâm Viễn thông Yên Phong năm 2015
TT Đối tượng đào tạo Yêu cầu mục tiêu đặt ra
1 Nhân viên kinh doanh 100% nhanh nhẹn, có bằng cấp cao
2 Nhân viên kỹ thuật 100% nhiệt tình, nhanh nhẹn, tay nghề cao 3 Nhân viên tổng đài 100% cẩn thận, chính xác
4 Nhân viên quản lý 100% có kinh nghiệm lâu năm, giỏi
5 Cộng tác viên 100% giao tiếp tốt, hoạt bát, nắm vững kiến thức và kỹ năng
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên tại Trung tâm đã được đánh giá qua 6 tiêu chí và nó phản ảnh đúng về tình trạng
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 89 của năm 2013 qua bảng phân tích ở phần trên. Số nhân viên chiếm được phiếu bầu cao với sự đánh giá tốt luôn là những nhân viên chăm chỉ, có bằng cấp từ Đại học trở lên, họ có thời gian học hỏi và kinh nghiệm nghiệp vụ. Số lượng nhân viên bị phản ảnh kém với số phiếu từ 6-16% rơi vào những nhân viên có bằng cấp thấp, kinh nghiệm còn ít, tuổi nghề thấp, nó cũng phản ánh về năng lực của nhân viên.
Nhưng số nhân viên KH đánh giá không nhiệt tình chiếm 16/100 phiếu, giao tiếp kém cũng có 13/100 phiếu bầu nó ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của Trung tâm. Vì vậy, trên đây là bảng đề ra mục tiêu để nâng cao trình độ và nghiệp vụ cho cán bộ CNV và cộng tác viên tại Trung tâm đến năm 2015. Nếu đạt được kết quả như trên thì đánh giá của KH về nhân viên của Trung tâm sẽđạt kết quả tốt.
Bảng 4.11 : Kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực năm 2015
STT Nội dung Thực tế Năm 2013 Năm 2015 So sánh(%) 2015/2013 1 Trên đại học 2 3 150,0 2 Đại học 46 48 104,3 3 Cao đẳng và Trung cấp 17 20 117,6 4 Cộng tác viên 20 23 115,0 Tổng cộng 85 94 110,6 (Nguồn: Phòng nhân sự)
Trên đây là kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực, ngoài đầo tạo những nhân viên đang làm việc thì Trung tâm Viễn thông Yên Phong còn tuyển thêm nhiều nhân lực nữa dùng đểđào tạo và làm việc có hiệu quả cho Trung tâm. Bảng số liệu phản ánh kế hoạch đào tạo và tuyển dụng tại Trung tâm cho năm 2015, ta thấy được Trung tâm luôn muốn tăng nhân lực đồng nghĩa với việc hoạt động kinh doanh luôn đi lên theo chiều hướng tốt.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 90
4.4.3.3 Giải pháp 3: Xây dựng chính sách chất lượng cho từng hoạt động cung cấp dịch vụ và chú trọng đến hoạt động đảm bảo hoạt động của mạng Internet.
Chính sách chất lượng có vai trò cực kỳ quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Nó được coi là con đường dẫn dắt mọi thành viên trong doanh nghiệp nhận thức được tầm quan trọng của công việc mà mình đang thực hiện, thấy
được trách nhiệm của mình đối với người tiêu dùng là khách hàng sử dụng dịch vụ, đối với xã hội và đối với doanh nghiệp. Chính sách chất lượng khuyến khích mọi người cố gắng hết sức mình vì mục tiêu chất lượng chung của doanh nghiệp. Bên cạnh đó chính sách chất lượng còn là một công cụ
cạnh tranh của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp muốn ký kết được các hợp
đồng kinh tế với khách hàng, các đối tác … thì doanh nghiệp đó phải có chính sách chất lượng. Không phải ngẫu nhiên mà chính sách chất lượng lại là một trong những yếu tố trong Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2001.
Nội dung giải pháp .
Để xây dựng chính sách chất lượng cho từng hoạt động cung cấp dịch vụ Internet cần phải thực hiện qua các bước sau:
- Nắm được ý kiến của khách hàng:
Để thu được ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng cung cấp dịch vụ, Trung tâm Viễn thông Yên Phong cần thành lập một nhóm chuyên trách hoặc có thể giao cho bộ phận Marketing thu hồi những đánh giá của khách hàng. Công việc điều tra có thể tiến hành bằng phỏng vấn trực tiếp rồi ghi chép lại, thư gửi, qua báo hoặc tạp chí, trên các phương tiện thông tin đại chúng khác theo một mẫu điều tra thống nhất do Trung tâm Viễn thông Yên Phong tự lập. Khi lập mẫu điều tra cần lưu ý tới câu hỏi và cá thuật ngữ được sử dụng. Các câu hỏi cần đơn giản, dễ hiểu và các thuật ngữ cần được hiểu một cách thống nhất. Và lưu ý nếu đối tượng điều tra là người nước ngoài thì cần phải dịch ra thứ tiếng thông dụng nhất đó là tiếng Anh. Và cần phải đưa ra kế họach về chi
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 91 phí cho hoạt động điều tra một cách cụ thể để đề ra những hoạt động và quy mô điều tra để tránh sự lãng phí và quá tốn kém.
Sau khi đã có mẫu điều tra, tiến hành đào tạo trong thời hạn 1 ngày cho các
điều tra viên để họ hiểu về thông tin cần thu nhập và giải thích cho đối tượng
điều tra khi họ không hiểu rõ câu hỏi. Và cần tính cụ thể chi phí đào tạo (điều này phụ thuộc vào quy mô của hoạt động điều tra)
Khi đào tạo xong thì tiến hành điều tra. Công việc điều tra phải được tiến hành trong thời kỳ cụ thể. Cần lưu ý khi tiến hành điều tra qua thư hoặc qua báo chí thì cần phải giải thích rõ về mục đích của cuộc điều tra, các câu hỏi, thuật ngữ, thời gian thu lại phiếu điều tra và địa điểm thu lại phiếu điều tra.
- So sánh với đối thủ cạnh tranh :
Qua kết qủa phân tích của cuộc điều tra lấy ý kiến của khách hàng cùng với việc đánh giá công tác quản lý chất lượng và quản lý chung của Trung tâm Viễn thông Yên Phong và các đối thủ cạnh tranh như : FPT, Viettel, Saigon Postel, Hanoi telecom, Viễn thông hằng hải … Nhóm tiến hành sẽ
phân tích và so sánh chất lượng sản phẩm dịch vụ Internet, công tác quản lý chất lượng và quản lý chung của Trung tâm Viễn thông Yên Phong đối với chất lượng của các đối thủ cạnh tranh.
- Tự đánh giá trình độ chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng và quản lý chung của Trung tâm Viễn thông Yên Phong.
Thông qua việc so sánh với cảđối thủ cạnh tranh Trung tâm Viễn thông Yên Phong sẽ thấy được những điểm hơn và những điểm yếu kém so với đối thủ
chẳng hạn như tính đúng hạn, chất lượng đường truyền, chính sách dịch vụ
cung cấp … với những điểm yếu kém hơn cần phải tập trung vào việc xác
định những nguyên nhân gây ra và từđó đưa ra hướng giải quyết .
- Tìm kiếm cơ hội phát triển các điểm mạnh hiện có và tiềm năng Khi đánh giá được trình độ của bản thân Trung tâm Viễn thông Yên Phong cùng với việc so sánh với các đối thủ cạh tranh, Trung tâm Viễn thông Yên
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 92 Phong sẽ phân tích để tìm kiếm cơ hội phát triển các diểm mạnh hiện có và