nhân viên tại Trung tâm Viễn thông Yên Phong.
Dưới đây là tổng hợp những đánh giá phản hồi của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên với khách hàng sử dụng dịch vụ Internet của Trung tâm. Lấy 100 phiếu điều tra ngẫu nhiên của 100 khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet, được 100 phiếu bình chọn của Trung tâm, kết quả cho thấy:
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 70
Bảng 4.7: Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên tại Trung tâm Viễn thông Yên Phong năm 2013
TT Nội dung đánh giá Mức độ chất lượng Số phiếu Tỷ lệ (%) 1
Đánh giá về sự thân thiện của nhân viên Trung tâm với khách hàng
- Rất thân thiện 20 20,0 - Bình thường 74 74,0 - Không thân thiện 6 6,0
2
Đánh giá về kỹ năng giao tiếp của nhân viên Trung tâm với khách hàng - Tốt 25 25,0 - Chấp nhận dược 62 62,0 - Chưa tốt 13 13,0 3 Đánh giá về sự nhiệt tình và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng của nhân viên Trung tâm.
- Nhiệt tình 26 26,0 - Chấp nhận được 58 58,0 - Chưa nhiệt tình 16 16,0
4
Đánh giá về sự lắng nghe của nhân viên Trung tâm với khách hàng
- Rất lắng nghe 39 39,0 - Bình thường 51 51,0 - Không lắng nghe 10 10,0
5
Đánh giá về nhân viên có tôn trọng thời gian của khách hàng không (có để khách hàng chờ lâu không trong khi cá nhân không chú ý hoặc làm việc riêng). - Tôn trọng 44 44,0 - Bình thường 47 47,0 - Không tôn trọng 9 9,0 6
Đánh giá về nhân viên có thực hiện yêu cầu của khách hàng
đúng hẹn không (có tôn trọng trong khi hẹn khách hàng ký hợp đồng hay tư vấn, giải quyết khiếu nại…).
- Rất đúng hẹn 28 28,0 - Bình thường 65 65,0 - Không đúng hẹn 7 7,0
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 71 Trên đây là đánh giá của KH về chất lượng phục vụ mạng Internet Nhìn bảng số liệu ta có thể thấy:
Mức độ thân thiện của nhân viên được đánh giá ở mức bình thường là 74%, số nhân viên thân thiện được 20% phiếu bầu. Điều đó cho thấy đội ngũ
nhân viên được KH đánh giá khá tốt trong quá trình làm việc với KH.
Về kỹ năng giao tiếp cũng được đánh giá khá cao, kỹ năng tốt chiếm 25%, chấp nhận được chiếm 62% chỉ có 12% là chưa tốt.
Khách hàng đánh giá nhân viên của Trung tâm về sự nhiệt tình và lắng nghe cũng khá cao, nó song song với mức độ thân thiện và giao tiếp của nhân viên với KH. Nó cũng chiếm tỷ lệ nhiệt tình và lắng nghe là 26% và 39%. Số
lượng nhân viên chưa đáp ứng được sự nhiệt tình và biết lắng nghe cũng nằm trong số nhân viên chưa có kỹ năng giao tiếp cao, nó cũng chiếm 9-15%.
Qua bảng số liệu trên ta có thể thấy, phiếu điều tra của KH về nhân viên của trung tâm tương đối chính xác. Có thể thấy chất lượng phục vụ của nhân viên được đánh giá qua 6 tiêu chí và nó phản ảnh đúng về tình trạng của Trung tâm năm 2013 qua. Số nhân viên chiếm được phiếu bầu cao với sự đánh giá tốt luôn là những nhân viên chăm chỉ, có bằng cấp từ Đại học trở
lên, họ có thới gian học hỏi và kinh nghiệm nghiệp vụ. Số lượng nhân viên bị
phản ảnh kém với số phiếu từ 6-16% rơi vào những nhân viên có bằng cấp thấp, kinh nghiệm còn ít, tuổi nghề thấp, nó cũng phản ánh về năng lực của nhân viên.
4.3.3. Phân tích các nhân tốảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet tại Trung tâm Viễn thông Yên Phong