4.3.4.1. Những kết quả chất lượng đã đạt được
a. Tổ chức được hệ thống tài liệu chất lượng:
- Đảm bảo đáp ứng được yêu cầu hoạt động của Tập đoàn BCVT. - Cấu trúc tài liệu dễ tiếp cận, dễ phổ biến, và có tính mở (do đặc thù hoạt động kinh doanh của Trung tâm viễn thông Yên Phong đa dạng hoá dịch vụ).
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 77 b. Đưa các hoạt động của các ban chức năng vào nề nếp:
Toàn bộ hoạt động các ban chức năng đều đi vào quy củ: từ chỗ rất thiếu (hầu như không có) đến đầy đủ hồ sơ, thực hiện đúng qui định của Trung tâm viễn thông Yên Phong như Hành chính, Thương hiệu, Tổng hội, Truyền thông.
c. Kiểm soát trên hệ thống qui trình Internet chặt chẽ:
- Kiểm soát việc thực hiện tạm ứng và quyết toán vật tư chặt chẽ nhằm giới hạn và giảm thiểu thời gian vật tư trôi nổi.
- Các sai sót của các bộ phận liên quan trong hoạt động kinh doanh, triển khai, hỗ trợ đều được kiểm tra để có hành động khắc phục và phòng ngừa lặp lại.
- Toàn bộ các khiếu nại của khách hàng liên quan đến chất lượng phục vụ như triển khai chậm, hỗ trợ chậm đều được xử lý ngay lập tức.
- Rà soát các báo giá cũng như tờ rơi quảng bá dịch vụ tại đầu mối thiết kế và in ấn đảm bảo không có sai sót.
d. Kết quả đo Tốc độ tải dữ liệu trung bình nội mạng: các gói cước như
MegaBasic, MegaEasy, MegaFamily, MegaMaxi, MegaPro đều có hệ sốđạt. Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ vượt chỉ tiêu chất lượng về độ khả
dụng của dịch vụ (> 99,5%), thời gian thiết lập dịch vụ (> 90%), thời gian khắc phục mất kết nối (> 90%), khiếu nại của khách hàng (số khiếu nại/100 thuê bao/3 tháng < 0,25), tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 ngày đạt 94,49%, vượt chỉ tiêu 14,49%. Đồng thời đạt được 100% hồi âm khiếu nại của khách hàng với tỷ lệ trong vòng 48 giờ, thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại 24 giờ trong ngày.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 78
4.3.4.2. Những vấn đề chất lượng còn tồn tại. a. Chất lượng kỹ thuật dịch vụ
- Mạng lưới còn chưa được phát triển rộng rãi đến hết các thôn xóm trong Xã của Huyện Yên Phong.
- Cáp của Trung tâm Viễn thông Huyện Yên Phong còn bị hạn chế do kinh phí đầu tư của Tỉnh hạn hẹp. VD: Cáp của xã Dũng Liệt, Thụy Hòa chưa có đủ cho các hộ dân trong thôn xóm lắp đặt internet dẫn đến tình trạng KH phải đợi đến lúc có cáp kéo đến nhà thì mới sử dụng được internet.
- Dịch vụ marketing chưa được đầu tư cao do nhân viên mảng marketing tại Trung tâm Viễn thông Yên phong còn ít. Cộng tác viên cũng chưa được đầu tư tập huấn nhiều dẫn đến tình trạng còn chưa hiểu kỹ về các dịch vụ khi đi tiếp cận với khách hàng.
- Tỷ lệ sai sót về kỹ thuật trong quá trình thực hiện dịch vụ cung cấp Internet vẫn còn xảy ra.
- Trường hợp khách hàng khiếu nại về cước phí tại Trung tâm Viễn thông Yên phong vẫn có.
- Tỷ lệ khiếu nại về cước phí và các nhân tố khác vẫn còn dẫn đến tỷ lệ nợ
quá hạn trong năm 2012 và 2013 chưa đạt kế hoạch đề ra như trên đã nêu. - Tính ổn định của đường truyền ADSL (bao gồm khách hàng ADSL và một số khách hàng của TEL) không cao dẫn đến sự không hài lòng, chậm thanh toán cước phí và huỷ hợp đồng.
b. Chất lượng phục vụ còn vài tồn tại sau:
- Tiến độ triển khai HĐ đúng hạn vẫn còn vướng mắc, có năm 2013 tiến
độ triển khai còn yếu kém.
- Tỷ lệ HĐ được ký kết trong năm 2012 và 2013 cũng còn thấp. Năm 2013 chỉ đạt 82% trên 85% kế hoạch, giảm 3% so với kế hoạch đề ra.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 79 - Một số nhân viên của Trung tâm Viễn thông Yên Phong cũng bị KH
đánh giá là chưa nhiệt tình chiếm 15% trên tổng số nhân viên là cũng khá cao. - Còn một vài đánh giá khác như: sự thân thiện, thực hiện yêu cầu đúng hạn hay tôn trọng thời gian của KH hay không cũng chiếm 5-9% trong tổng số phiếu đánh giá không đạt yêu cầu như vậy cũng phải đào tạo lại đội ngũ
nhân viên còn yếu kém về trách nhiệm phục vụ. c. Kiểm soát thi công lỏng lẻo:
Các kiểm soát viên không hoàn thành nhiệm vụ đã bỏ qua các trường hợp kiểm tra thấy dấu hiệu có vi phạm. Đôi khi hoạt động kiểm soát chỉ mang tính hình thức và mang nhiều tính chủ quan, các kiểm soát viên chỉ làm việc chủ yếu trên bàn giấy chứ không thực sự tìm hiểu và thông qua quá trình.
d. Một số vấn đề tồn tại khác
- Tại trung tâm có phòng marketing nhưng chưa được triển khai và nhân viên còn quá ít. Việc quảng các sản phẩm, thương hiệu hầu hết là do phòng KD làm và phát tờ rơi cho khách hàng và dán appic lên tường.
- Tình trạng số lượng khách hàng tạm ngưng, chấm dứt hợp đồng ngày càng tăng. Tính đến ngày 31/12/2013 đã có 3.333 khách hàng tạm ngưng, 2145 khách hàng chấm dứt hợp đồng. Tổng số khách hàng tạm ngưng, chấm dứt chiếm 19,7% tổng thuê bao phát triển lũy kế.
- Tiến độ xây dựng các hạ tầng mới còn chậm so với yêu cầu đặt ra . - Trình độ hiểu biết, nhận thức về các nghiệp vụ kinh doanh còn kém do hầu hết việc tiếp cận với khách hàng là cộng tác viên nên việc giải thích về sản phẩm của công ty cho khách hàng còn nhiều sai sót. Ngoài ra đội ngũ
triển khai lắp đặt mạng của công ty là đi thuê các đối tác vì vậy việc triển khai còn nhiều chậm chễ và trình độ của nhân viên kéo dây chủ yếu mới học hết cấp 3 trình độ vẫn còn hạn chế.