3.3.6.1. Căn cứ hình thành giải pháp
Như đã phân tích ở chương 2, quy trình tại khách sạn được bố trí và hoạt động tương đối tốt. Tuy nhiên, quy trình tại các khách sạn là tương đối giống nhau, chính vì vậy khách sạn cần tạo ra sự khác biệt về quy trình để khách hàng dễ dàng phân biệt khách sạn so với các đối thủ cạnh tranh khác. Quy trình khách sạn cần cung cấp cho khách hàng là:
Khách sạn cần cụ thể hóa các quy trình về các dịch vụ spa, phòng gym, khu massage,… rồi đưa quy trình phục vụ đó vào catalogue để khách hàng có sự nhận biết rõ ràng rằng khi họ sử dụng những dịch vụ đó thì quyền lợi của họ là gì, dịch vụ đó được khách sạn thực hiện như thế nào và lợi ích mà nó mang lại cho họ là gì.
Khách sạn cần có quy trình đặt cọc, hủy đặt phòng cụ thể hơn, để khi khách hàng có nhu cầu hủy phòng, khách sạn có thể nhanh chóng giải quyết mà không làm tốn kém thời gian của mình cũng như của khách hàng.
3.3.6.2. Nội dung thực hiện
Tiến hành đưa ra các quy trình khi khách hàng sử dụng các dịch vụ về spa, khu phòng gym, khu massage:
Đối với dịch vụ spa và massage: Thời gian phục vụ cố định từ 9h sáng đến 20h tối tất cả các ngày trong tuần. Quy trình dịch vụ bao gồm 7 bước kéo dài trong vòng 45 phút.
Sơ đồ 3.1. Quy trình spa và massage
Bước 1: Tẩy trang toàn mặt Bước 2: Tẩy tế bào chết Bước 3: Xông hơi Bước 4: Massage bằng tay Bước 5: Massage bằng máy rung hồng ngoại Bước 6: Đắp mặt nạ Bước 7: Xông hơi lạnh và dưỡng ẩm
Đối với chính sách đặt cọc:
Yêu cầu đặt cọc giữ phòng trong vòng một tuần sau khi đặt phòng được xác nhận, nếu không việc đặt phòng có thể bị hủy bỏ.
Khách hàng trình thẻ tín dụng còn giá trị hay ký quỹ bằng cách chuyển ngân vào tài khoản của khách sạn CWD.
Đối với quy trình hủy đặt phòng:
Tính 50% số tiền cọc đã đặt cho việc hủy phòng từ 7 ngày đến 24 giờ trước giờ đã dự kiến đến nhận phòng. (1)
Tính 100% số tiền cọc đã đặt trường hợp không đến hoặc thông báo việc hủy phòng trễ hơn 7 ngày đến 24 giờ. (2)
Trích giữ 10% giá trị của đặt phòng cho các thông báo hủy phòng trước 7 ngày. (3)
Số tiền còn lại từ các trường hợp 1 và 3 sẽ được bảo lưu cho các đặt phòng trong vòng 6 tháng tiếp theo và sẽ không hoàn trả.
3.3.6.3. Kết quả dự kiến
Số lượng khách hàng biết đến các dịch vụ bổ trợ như spa, massage, phòng gym, bể bơi của khách sạn tăng lên 50%.
Số lượng khách hàng lưu trú tại khách sạn đăng ký sử dụng các dịch vụ phụ trợ trên tăng lên 15%.
Số lượng khách hàng hài lòng với quy trình rõ ràng cụ thể của khách sạn tăng lên 100%.
Lượng khách hàng cần giải đáp về quy trình hay chính sách hủy đặt phòng giảm.