Trong kinh doanh dịch vụ, cơ sở vật chất hay các yếu tố hữu hình đóng vai trò quyết định trong việc trợ giúp khách hàng đưa ra những nhận xét ban đầu mang tính tích cực về dịch vụ, đồng thời tạo sự khác biệt cho khách sạn so với các đối thủ cạnh tranh khác. Tính chất đặc trưng của dịch vụ là tính vô hình, khiến các nhà làm marketing gặp khó khăn trong việc miêu tả, chính vì lí do này mà việc đầu tư cơ sở vật chất đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ là không thể thiếu. Mục đích của chính sách này là thông qua những thứ hữu hình để tả thứ vô hình.
Khách sạn CWD nằm trên đường Thụy Khuê với thiết kế là một khối nhà 12 tầng khá đồ sộ. Nhìn từ bên ngoài, khách sạn có thiết kế khá đơn giản với những ô cửa kính vuông với tông màu chủ đạo là màu trắng vừa tạo cảm giác sang trọng vừa hiện đại cho tòa nhà. Để tạo cảm giác mềm mại hơn, tại lối vào dành cho khách hàng, phần mái che phía trên của khách sạn đã được thiết kế hơi cong cong. Tuy nhiên, sự xuất hiện của hai thanh chống nhỏ bên ngoài đã phần nào giới hạn tầm nhìn của khách.
Background của khách sạn CWD
Hình 2.5. Toàn cảnh khách sạn ban đên và lối vào chính
Không gian của khách sạn CWD rất rộng rãi và thoáng mát với hướng nhìn ra hồ Tây. Từ khách sạn, khách du lịch có thể dễ dang di chuyển đến các địa điểm tham quan như Lăng Bác Hồ, chùa Quán Thánh, chùa Trấn Quốc, phố cổ,… Hiện tại, khách sạn chỉ có một cổng chính để ra vào. Bãi đỗ xe của khách sạn tương đối sạch sẽ, thoáng mát. Môi trường xung quanh khách sạn
Hình 2.6. Quang cảnh xung quanh khách sạn
Bước vào khách sạn, khách hàng chắc chắn sẽ cảm thấy ấn tượng sảnh đón tiếp rộng lớn, cách bài trí hài hòa với rất nhiều đèn tròn nhỏ màu vàng cùng đội ngũ lễ tân thân thiện, chuyện nghiệp. Tại quầy lễ tân, khách sạn bố trí 06 nhân viên: 4 nữ và nam, nam mặc sơ mi trắng quần âu đen còn nữ mặc áo dài màu hồng cánh sen đậm, trên ngực đều có in bảng tên. Quầy lễ tân được ốp gỗ màu nâu, gần quầy có treo 05 chiến đồng hồ với 5 múi giờ tại 5 nước khác nhau, đây là một cách bài trí thường thấy đối với các khách sạn.
Kiến trúc bên trong khách sạn CWD Cấu trúc khách sạn gồm 4 khu vực
Khu vực 1 bao gồm sảng tầng 1 và tầng 2 là nhà hàng cũng như các phòng hội nghị, bãi đỗ xe.
Hình 2.7. Quầy lễ tân của khách sạn
Tầng 1 khách sạn CWD được bố trí thoáng đãng, sang trọng với một sảnh lớn và khu vực lễ tân. Tại bộ phận lễ tân có treo đồng hồ múi giờ của một số nước trên thế giới và khu vực Châu Á như Tokyo, New York, London, Singapore để khách hàng là người nước ngoài có thể tiện theo dõi. Ngoài ra, đồng hồ múi giờ các nước cũng giúp cho ban lễ tân có thể thuận tiện trong việc cử xe đưa đón những khách hàng nước
ngoài đặt phòng trực tuyến tại sân bay hoặc địa điểm được thỏa thuận trước. Tại sảnh tầng 1 của khách sạn cũng được trang bị hệ thống thang máy hiện đại, phù hợp tiêu chuẩn 3,5 sao với 2 thang máy có sức chứa trên 1500kg và tối đa 11 người phục vụ việc di chuyển của khách hàng và nhân viên phục vụ phòng.
Tầng 2 của khách sạn là nhà hàng với quy mô 70 bàn (700 người) phục vụ tiệc tùng và 1 phòng lớn có sức chứa 300 người để tổ chức event, hội nghị. Ngoài ra, khách sạn còn có khu vực quầy bar với các dịch vụ đồ ăn điểm tâm, đồ uống, giúp những khách hàng có nhu cầu tiếp khách, giải trí ngay tại khách sạn và không muốn di chuyển xa. Tất cả đều được bố trí các trang thiết bị hiện đại, sang trọng phù hợp với các sự kiện vừa và nhỏ. Hàng năm, nguồn thu về tổ chức tiệc tùng, hội nghị khá lớn và đem về lợi nhuận không hề nhỏ cho khách sạn.
Khu vực 2 của khách sạn từ tầng 3 đến tầng 6. Đây là khu vực các phòng Superior A,B,C với số lượng trung bình trên 20 phòng cho mỗi loại. Cụ thể:
Phòng A có diện tích 45m2 gồm 2 giường đơn hoặc 1 giường đôi lớn, tivi, tủ lạnh, điều hòa nhiệt độ và phòng tắm được trang bị hiện đại.
Phòng B có diện tích 35m2 gồm gồm 1 giường đôi, tivi, tủ lạnh, điều hòa nhiệt độ và một phòng tắm được trang bị hiện đại.
Phòng C có diện tích 23m2 gồm 1 giường đơn tivi, tủ lạnh, điều hòa nhiệt độ và một phòng tắm được trang bị hiện đại.
Đây là khu vực phục vụ đối tượng khách hàng chủ yếu là các khách vãng lai, khách sử dụng dịch vụ ngắn ngày (dưới 3 ngày) với số lượng từ 1-2 người/phòng.
Khu vực 3 từ tầng 7 đến tầng 10: gồm 26 phòng Deluxe A và Deluxe B, có diện tích 45m2. Cụ thể như sau:
Deluxe A gồm 2 buồng, buồng ngủ và buồn tiếp khách. Buồn ngủ bao gồm 1 giường đơn lớn, 1 phòng tắm lớn, tivi, tủ lạnh, 1 phòng tắm và điều hòa nhiệt độ. Buồn tiếp khách bao gồm 1 bộ salon cao cấp cỡ nhỏ. Deluxe A phục vụ đối tượng chủ yếu là các doanh nhân, người đi công tác.
Deluxe B gồm 1 giường đôi, phòng tắm nhỏ, tivi, tủ lạnh và điều hòa nhiệt độ và các trang thiết bị cần thiết như Deluxe A. Ngoài ra, khu vực các buồng Deluxe B còn có ban công và view đẹp nhìn ra hồ Tây. Deluxe B phục vụ đối tượng khách hàng chủ yếu là khách du lịch, có nhu cầu giải trí, ngắm cảnh, thư giãn.
Khu 4 từ tầng 10 đến tầng 12 là phòng Suite dành cho khách vip với số lượng 07 phòng có diện tích 50m2/phòng. Các phòng được trang bị các thiết bị có tiêu chuẩn 4 sao trở lên.
Hình 2.8. Hai phòng ngủ Superior của khách sạn
Nhận xét:
Đối với các phương tiện bên ngoài
Thiết kế bên ngoài của khách sạn chưa tạo được ấn tượng sâu sắc đối với khách hàng vì quá đơn giản. Lớp sơn đang có dấu hiệu bong tróc, ngả màu vàng do ảnh hưởng của thời tiết.
Tuy được đầu tư nhiều loại cây cảnh ở gần lối vào và phía ngoài sân nhưng các cây cảnh này không được khách sạn bố trí nhân viên thường xuyên chăm sóc và cắt tỉa khiến chúng mọc không theo trật tự.
Bãi đỗ xe của khách sạn sạch sẽ, có sự bố trí hợp lý, nằm trong khuôn viên của khách sạn nên khách hàng không phải chờ đợi quá lâu mỗi khi lấy xe. Các nhân viên bảo vệ đều được trang bị đồng phục màu xanh đen để khách hàng có thể dễ dàng phân biệt với các nhân viên bộ phận khác.
Phong cảnh và môi trường xung quanh khách sạn thoáng mát, thuận tiện cho việc đi lại của khách hàng.
Đối với các phương tiện bên trong:
Thiết kế bên trong của khách sạn có sự đồng bộ từ sảnh lễ tân đến phòng nghỉ. Mọi bảng chỉ dẫn đều được bố trí tại những nơi dễ nhìn nhất, phông chữ to, rõ ràng với hai ngôn ngữ là tiếng Việt và tiếng Anh.
Thang máy tại khách sạn còn chậm, ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng phục vụ của khách sạn khi làm thời gian chờ đợi của khách tăng lên.
Bếp công nghiệp phục vụ cho nhà hàng hiện đang có dấu hiệu xuống cấp. Cách bài trí của các phòng nghỉ hợp lý, tận dụng được nhiều không gian. Vào mùa hè, nhiệt độ tại các phòng ăn của khách sạn cao vì chưa trang bị đủ thiết bị làm mát. Các phòng nghỉ luôn ở nhiệt độ tiểu chuẩn.
Khách sạn tận dụng được khá nhiều nguồn ánh sáng từ tự nhiên do có nhiều ô cửa kính vì vậy vào buổi sáng và ban ngày khách sạn không phải bật nhiều đèn.
Khách sạn sử dụng toàn bộ các sản phẩm văn phòng phẩm của công ty Thiên Long.
Hóa đơn của khách sạn được in bằng giấy chất lượng cao, có sự đồng bộ từ hóa đơn của dịch vụ kinh doanh lưu trú đến kinh doanh khách sạn.
Trang phục của nhân viên nữ lễ tân và nhân viên phục vụ sự kiện là áo dài màu hồng cánh sen đậm, nam là comple màu xanh tím than.
2.6. Kết luận
Qua chương 2 của bài khóa luận, em đã phân tích thực trạng hoạt động marketing mix của khách sạn CWD. Trong các hoạt động này, chính sách về sản phẩm, kênh phân phối, quy trình đã tương đối hoàn thiện và mang lại hiệu quả. Tuy nhiên, bên cạnh đó, các chính sách về giá, con người và cơ sở vật chất vẫn chưa mang lại hiệu quả như mong đợi. Trong phần tiếp theo của bài khóa luận, em xin được đóng góp một vài giải pháp trong ngắn hạn nhằm nâng cao hơn nữa hoạt động marketing mix của khách sạn.
CHƯƠNG 3.