3.3.4.1. Căn cứ hình thành giải pháp
Những vấn đề mà khách sạn cần đưa ra giải pháp để giải quyết đã được phân tích ở chương 2 là:
Khách sạn nên đổi mới giao diện website, tiến hành quay video quảng mới thay thế cho video cũ.
Khách sạn cần tổ chức tiệc tri ân cho khách hàng.
3.3.4.2. Nội dung thực hiện
Trong năm 2015, khách sạn CWD tổ chức các hoạt động vì cộng đồng. Cụ thể: Tháng 5/2015, Tổ chức hội nghị du lịch tại phòng hội nghị tầng 2 khách sạn CWD.
Ngày 1/6, Tổ chức tặng quà từ thiện trẻ em nghèo, khuyết tật.
Ngày Trung thu, Tổ chức phá cỗ trung thu cho trẻ em có hoàn cảnh khó khăn thuộc càng trường giáo dưỡng, khuyết tật.
Tháng 10/2015, tổ chức tiệc tri ân khách hàng đối với các đối tác.
Giao diện website chính thức của khách sạn nhận được phản hồi từ khách hàng là chưa đẹp, quy trình các bước đặt phòng chưa thực sự dễ dàng và chưa tạo được sự thuận tiện cho khách hàng. Trong năm 2015, ban lãnh đạo sẽ đầu tư thuê công ty truyền thông Việt Media thiết kế lại trang website, poster và banner cũng được thay mới hoàn toàn. Website mới sẽ có màu sắc sáng sủa, bát mắt với gam màu chủ đạo là xanh nước biển tạo sự tươi mát, thoải mái cho khách hàng.
Khách sạn vẫn duy trì phát video quảng cáo cũ, bên cạnh đó, khách sạn tiến hành thuê công ty truyền thông thực hiện một đoạn phim phỏng vấn ngắn khách hàng, thông qua cảm nhận của khách hàng để quảng cáo thực tế, trực tiếp về khách sạn và phát trên các phương tiện truyền thông như tivi, truyền hình cáp, các trang mạng thu hút nhiều lượt truy cập như: youtube.com.
Chính sách tri ân khách hàng hiện tại của khách sạn CWD chưa thực hiện tốt. Trong năm 2015, doanh nghiệp sẽ phát hành các loại thẻ ưu đãi cho các đối tượng khách hàng khách nhau. Cụ thể:
Phát hành thẻ giảm giá cho khách hàng sử dụng dịch vụ của khách sạn lần đầu có hóa đơn trên 10 triệu VNĐ.
Phát hành thẻ tích điểm. Mỗi lần sử dụng dịch vụ trên 1 triệu VNĐ thì tích được 10 điểm, trên 3 triệu tích được 20 điểm. Đủ 100 điểm sẽ được phiếu giảm giá 1 triệu đồng khi sử dụng dịch vụ của khách sạn.
Thẻ Vip member đối với khách hàng thường xuyên hoặc các trung tâm lữ hàng thường xuyên đặt tour của khách sạn (trên 5 lượt/tháng). Khi được cấp thẻ này thì khách hàng sẽ được giảm giá 30% cho tất cả các dịch vụ. Ngoài ra, còn nhận được thêm các ấn phẩm, quà tặng khi ra về.
Ngoài ra, mỗi năm khách sạn sẽ tổ chức một bữa tiệc tri ân khách hàng. Khách sạn sẽ mời các trung tâm lữ hành, các đối tác kinh doanh và khách hàng thường xuyên của khách sạn tới dự, ăn uống, nghe nhạc tại bar miễn phí.
Liên kết với các trung tâm lữ hành thân với khách sạn, thuê quảng cáo, treo poster của khách sạn tại đó.
Quảng cáo du lịch, nhận đặt tour trên các trang website như vatgia.com, muare.vn, dulich.vn,…
Đặt in các ấn phẩm như tạp chí, báo, đài với tần suất 1 lần/tuần.
Đặt làm các món quà tặng có in hình ảnh khách sạn như bút, khăn tắm, túi du lịch, ba lô.
Ngoài ra, vào dịp cao điểm du lịch, khách sạn nên thuê thêm các hướng dẫn viên du lịch để có thể phục vụ miễn phí đối với khách hàng có số lượng lớn, có nhu cầu tìm hiểu, du lịch Hà Nội. Hình thức này sẽ là hoạt động độc đáo, tạo ra sự khác biệt đối với các đối thủ cạnh tranh.
3.3.4.3. Kết quả dự kiến
Sau khi có video quảng cáo mới thì: 200.000 lượt view trong tháng đầu tiên. 30%-50% lượt người xem thích.
10%-20% lượt người thích đến và sử dụng dịch vụ của khách sạn CWD. Sau khi tiến hành tổ chức các hoạt động xã hội, khách sạn nhận được:
Phản hồi tốt từ khách hàng và các phương tiện báo đài. Mức độ nhận diện thương hiệu tăng 45% trong năm 2015.
Khách sạn trở thành địa điểm tổ chức thường niên các hoạt động xã hội trong thời gian tiếp theo.
Sau khi có giao diện website mới lượt view, feedback của khách hàng tích cực hơn, lượng đặt phòng qua trang web chính thức tăng lên 30% so với khi sử dụng giao diện cũ. Tình trang lag đã được cải thiện hoàn toàn.
Số lượng khách sử dụng thẻ VIP tăng lên. Qua đó, khiến cho số lượng khách hàng quay lại tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách sạn tăng lên đến 35% trong 6 tháng đầu.