3.3.5.1. Căn cứ hình thành giải pháp
Như đã phân tích và trình bày ở chương 1, con người là yếu tố quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Yếu tố con người ở đây bao gồm nhân viên của doanh nghiệp và những khách hàng nói lại cảm nhận của họ với khách hàng
khác sau khi đã thụ hưởng dịch vụ của doanh nghiệp. Về chính sách con người, khách sạn CWD cần đưa ra giải pháp cho những nội dung sau:
Khách sạn cần thường xuyên huấn luyện và động viên nhân viên phục vụ tốt khách hàng.
Khách sạn cần phải xây dựng kênh thông tin giao tiếp đa chiều giữa khách sạn, nhân viên và khách hàng.
3.3.5.2. Nội dung thực hiện
Hiện nay, khách sạn CWD đã có những chiến lược đào tạo nhân viên mang lại hiệu quả cao như việc sử dụng phương thức đào tạo nhân viên thông qua công việc hàng ngày. Tuy nhiên, để nâng cao hiệu quả marketing cũng như lợi thế cạnh tranh, khách sạn cần tiếp tục đầu tư nhiều hơn nữa cho đội ngũ nhân viên của mình. Em xin được đề xuất thêm một số giải pháp trong phương thức đào tạo nhân viên thông qua công việc hàng ngày như sau:
Đào tạo trong bữa trưa: Phương pháp này thường được gọi là Brown bag lunches hay “Ăn trưa và học hỏi”. Nhân viên cấp trên của khách sạn sẽ ăn trưa cùng cấp dưới, đưa ra một chủ đề bất kỳ, về cuộc sống hay công việc đều được, thông qua đó bạn để mọi người trò chuyện, phát biểu thậm chí đùa cợt để truyền tài thông điệp về một kỹ năng, kiến thức hay đơn giản là một kinh nghiệm nào đó. Còn gì dễ nhớ hơn một câu chuyện vui có ý nghĩa giáo dục, một kinh nghiệm hay trong bữa trưa thân mật, vui vẻ. Phương pháp này nhằm mục đích thúc đẩy động lực làm việc cho nhân viên, giúp nhân viên cân bằng cuộc sống – công việc, với bất cứ chủ đề nào trong bữa trưa, bạn đang đem lại một sự thư giãn và vui vẻ cho nhân viên và đồng thời không quên đào tạo họ.
Biến người đi đào tạo thành người được đào tạo: Mỗi năm khách sạn sẽ đưa ra danh sách những nhân viên được nhận “học bổng”, nghĩa là những nhân viên đó sẽ được khách sạn cử đi tham gia các khóa học ở bên ngoài để nâng cao trình độ cũng như những kiến thức thực tế của ngành nghề kinh doanh khách sạn rồi sau đó đào tạo lại cho các nhân viên khác. Việc này giúp khách sạn vừa tiết kiệm được chi phí đào tạo (thay vì chi phí cho 50 người, khách sạn chỉ phải chi cho 1 người), vừa tiết kiệm được thời gian làm việc của tổng thể.
Ngoài những giải pháp trên dành cho các nhân viên nói chung, khách sạn cần phải tập trung phát triển và nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên bảo vệ, lễ tân, nhân viên trực điện thoại, nhân viên phục vụ vì đây là những đối tượng tiếp cận với khách hàng đầu tiên hoặc thường xuyên giao tiếp với khác và tạo ra những cảm nhận rõ rệt khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn.
Đối với nhưng nhân viên như nhân viên bảo vệ, lễ tân, phục vụ thường tiếp xúc trực tiếp với khách, khách sạn phải có yêu cầu về trang phục và thái độ phục vụ khi
giao tiếp với khách. Trang phục luôn phải gọn gàng, tác phong nhanh nhẹn, ăn nói rõ ràng dễ nghe và tuyệt đối không được to tiếng với khách hàng. Đối với bộ phận lễ tân, yêu cầu về ngoại hình sẽ cao hơn so với các bộ phận còn lại.
Đối với nhân viên trực điện thoại, do chỉ tiếp xúc gián tiếp với khách nên yêu cầu về trang phục, ngoại hình không quá cao, mà chỉ cần gọn gàng, thay vào đó, khách sạn nên tuyển dụng nhiều hơn các nhân viên nữ vào vị trí này thay vì nhân viên nam vì nhân viên nữ có khả năng kiềm chế tốt, kiên nhẫn khi nói chuyện, trao đổi với khách.
Sử dụng thêm các marketing tương tác để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tiếp nhận các phản hồi của khách hàng:
Bố trí 01 quầy thông tin với 01 nhân viên nữ (riêng biệt so với quầy lễ tân), để giải đáp thông tin cho khách hàng, tiếp nhận phản hổi trực tiếp từ khách hàng.
Sử dụng hệ thống khảo sát khách hàng tự động
Hình 3.1. Hệ thống khảo sát khách hàng tự động
3.3.5.3. Kết quả dự kiến
Khách sạn có một đội ngũ nhân viên lành nghề, giàu kinh nghiệm, nhiệt huyết mà lại không tốn nhiều chi phí đào tạo, qua đó, ngày một nâng cao chất lượng phục vụ.
Việc khảo sát khách hàng tự động sẽ đem lại các lợi ích sau cho khách sạn: Giúp ban lãnh đạo tìm được nguyên nhân và cách giải quyết hiệu quả các vấn đề. Đánh giá quy trình làm việc, phương tiện phục vụ, chất lượng dịch vụ nhằm cải tiến không ngừng
Tăng năng suất, doanh thu & lợi nhuận và hiệu quả công việc,
Tạo nên sự liên kết, chia sẻ và đồng cảm giữa Ban lãnh đạo, nhân viên và khách hàng của đơn vị.
Số lượng khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ của khách sạn tằng từ 12% lên 25%.