• Khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng
Chi nhánh luôn chú trọng đáp ứng nhu cầu tài trợ của khách hàng, đồng hành chia sẻ mọi khó khăn với khách hàng, tư vấn những vướng mắc về tài chính, cung cấp dịch vụ ngày càng hoàn hảo hơn, đáp ứng ngày càng nhiều nhu cầu của khách hàng. Thủ tục vay vốn đơn giản, thuận tiện, giải ngân kịp thời, nhanh chóng, do đó giảm tối đa chi phí cho khách hàng.
• Đội ngũ cán bộ công nhân viên
Cán bộ công nhân viên nhìn chung có thái độ niềm nở, tôn trọng khách hàng, ăn mặc lịch sự, gọn gàng, công việc thường xuyên được xử lý nhanh chóng và không để tình trạng khách hàng phải chờ đợi quá lâu. Tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số vấn đề như: khiếu nại, khiếu kiện chưa quan tâm đúng mức, chưa giải quyết nhanh, kịp thời, khả năng tư vấn còn hạn chế…
• Uy tín của ngân hàng
Những năm trở lại đây, NHNO&PTNT Việt Nam đã liên tiếp đạt được những thành tựu rực rõ trong hoạt động ngân hàng. Hai lần đạt danh hiệu “top 10 sao vàng đất Việt”, được các khách hàng trong và ngoài nước lựa chọn, đánh giá cao với các chứng nhận “Ngân hàng thực hiện xuất sắc nghiệp vụ thanh toán quốc tế” của Citibank, “chất lượng thanh toán quốc tế” của Standard Chartered Bank, giải thưởng “ Chất lượng thanh toán quốc tế” của HSBC, giải thưởng “chất lượng thanh toán quốc tế” của BNY Mellon, giải thưởng “hợp tác sáng tạo về sản phẩm” từ J.P Morgan Chase năm 2009.
Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 giúp Agribank đảm bảo mọi hoạt động được định hướng và kiểm soát nhằm đáp ứng tốt nhất các yêu cầu về sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Với phương châm hoạt động là: “Cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng, phù hợp với thỏa thuận và tuân thủ quy định của Pháp luật”. Agribank không ngừng cải
tiến hệ thống quản lý chất lượng, từng bước nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng như cam kết.
2.3. Đánh giá thực trạng tài trợ xuất khẩu của NHNO& PTNT Nam Hà Nội 2.3.1. Những kết quả đạt được
Trong những năm qua, NHNO&PTNT Nam Hà Nội đã từng bước phát triển vững chắc, mở rộng thị phần và ngày càng nâng cao chất lượng tài trợ xuất khẩu của mình và đã đạt được kết quả như sau:
Thứ nhất: về tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh trong 3 năm luôn ở mức cao, cơ cấu nguồn vốn ổn định, do đó chi nhánh luôn chủ động trong việc sử dụng vốn và đưa ra chính sách tín dụng hợp lý, không có trường hợp nào chi nhánh phải từ chối cho vay do thiếu vốn.
Thứ hai: về quy mô tài trợ xuất khẩu của Agibank Nam Hà Nội có sự tăng trưởng trong 3 năm qua. Điều này được thể hiện rõ ở doanh số cho vay xuất khẩu không ngừng tăng lên. Năm 2009 doanh số cho vay xuất khẩu đạt 861,45 tỷ đồng tăng 2,68% so với năm 2008. Sang năm 2010, doanh số tiếp tục tăng đạt 1340,21 tỷ đồng tăng 55,58% so với năm 2009. Bên cạnh đó doanh số tài trợ xuất khẩu sau khi giao hàng, hình thức này tương đối an toàn, thời hạn cho vay thường ngắn, bắt đầu chiếm tỷ trọng lớn dần trong tổng doanh số tài trợ xuất, giúp chi nhánh giảm được rủi ro trong danh mục cho vay.
Thứ ba là chất lượng tín dụng tài trợ xuất khẩu ngày càng được cải thiện và nâng cao. Bên cạnh việc mở rộng quy mô vốn tài trợ, NHNO&PTNT Nam Hà Nội còn cố gắng cải thiện và nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng tài trợ xuất khẩu. Điều này được thể hiện thông qua tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ tín dụng tài trợ xuất khẩu luôn ở mức thấp và giảm mạnh trong năm 2010. Đây thực sự là một nỗ lực của ngân hàng trong việc nâng cao công tác thẩm định và công tác thu hồi nợ quá hạn, hệ thống chấm điểm xếp hạng tín dụng nội bộ của chi nhánh hoàn thiện hơn, công tác phân loại khách hàng cũng được thực hiện tốt theo chủ trương không mở rộng tràn lan, mặc dù giai đoạn năm 2008 – 2010
kinh tế tiền ẩn nhiều rủi ro, dễ phát sinh nợ xấu, tỷ lệ nợ xấu vấn ở mức chấp nhận được.
Thứ tư: chất lượng sản phẩm dịch vụ tài trợ xuất khẩu của ngân hàng ngày được nâng cao, hoạt động tài trợ xuất khẩu của chi nhánh luôn đảm bảo an toàn hệ thống và tuân thủ pháp luật, công tác chăm sóc khách hàng được chú trọng và cải thiện. Chi nhánh thực hiện tốt, tuân thủ đúng trình tự các khâu trong quy trình tín dụng theo quy định của NHNO&PTNT Việt Nam và không để xẩy ra bất kỳ rủi ro nghiêm trọng nào cho khách hàng cũng như bản thân ngân hàng từ suốt ngày đầu thành lập đến nay. Ngoài ra việc triển khai áp dụng hệ thống IPCAS đã giúp cho ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng và quản lý chất lượng của Chi nhánh. Thêm vào đó, cùng với nỗ lực phát triển hoạt động TTQT, các sản phẩm dịch vụ thanh toán của NHNO&PTNT Nam Hà Nội luôn được cải tiến nhiều tiện ích, phục vụ đa dạng, phong phú đối tượng khách hàng…
Thứ năm: nguồn nhân lực có chất lượng, giỏi về chuyên môn nghiệp vụ TTQT, tài trợ ngoại thương. Cùng với sự chọn lọc chất lượng nhân viên ở khâu tuyển dụng, kết hợp với sự đầu tư thích đáng của NHNO&PTNT Việt Nam, trình độ cán bộ chuyên môn nghiệp vụ của Chi nhánh ngày càng được nâng cao. Từ đó nhân viên phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn, thực hiện nhanh chóng chính xác công việc được giao, đáp ứng phần nào nhu cầu của khách hàng.
Thứ sáu: NHNO&PTNT Nam Hà Nội luôn chủ động đảm bảo nguồn dự trữ ngoại tệ để đảm bảo nhu cầu tài trợ cho các doanh nghiệp trên địa bàn và cho các hoạt động khác, không để tình trạng thiếu ngoại tệ phục vụ nhu cầu thanh toán của các khách hàng trên địa bàn, đặc biệt là các doanh nghiệp xuất khẩu. Có được thành tích này phải kể đến công đóng góp trong việc điều hòa các nguồn ngoại tệ của phòng kinh doanh ngoại hối tại ngân hàng.
2.3.2. Những hạn chế cần khắc phục
Bên cạnh những thành tựu đã đạt được, hiện tại về nghiệp vụ tài trợ xuất khẩu, chi nhánh vẫn còn một số hạn chế cần phải khắc phục để nâng cao chất lượng tài trợ của Chi nhánh.
Một là, hạn chế trong công tác huy động vốn ngoại tệ trong dân cư để phục vụ hoạt động tài trợ xuất khẩu và kinh doanh ngoại tệ. Hầu hết vốn huy động của ngân hàng từ dân cư là VND, còn lượng ngoại tệ là USD và EUR lại rất ít, thường chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng lượng tiền huy động được. Trong khi đó nhu cầu về ngoại tệ tại NHNO&PTNT Nam Hà Nội luôn khá cao, do đó phòng kinh doanh ngoại tệ phải rất vất vả để cân đối nguồn ngoại tệ phục vụ nhu cầu khách hàng.
Hai là, đối tượng cho vay của Chi nhánh tập trung vào các doanh nghiệp vừa và nhỏ, chưa thu hút được các doanh nghiệp xuất khẩu lớn.
Khách hàng của Chi nhánh chỉ tập trung vào các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên giá trị tài trợ không cao, không đa dạng được cơ cấu khác hàng. Đối tượng cho vay chính là các doanh nghiệp sản xuất, thu mua hàng nông sản, chế biến nguyên vật liệu.
Ba là, các hình thức tài trợ còn đơn điệu, chưa đáp ứng được nhu cầu tài trợ của khách hàng
Hiện nay, các hình thức tài trợ xuất khẩu của chi nhánh chỉ dừng lại ở cho vay tài trợ trước khi giao hàng, chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất, còn các hình thức như bao thanh toán xuất khẩu (Factoring, Forfaiting) vẫn chưa được áp dụng. Trong khi đó hình thức này đã được Vietcombank, ACB, Techcombank, Sacombank, áp dụng từ lâu, do đó giảm cạnh tranh của Chi nhánh NHNO&PTNT Nam Hà Nội.
Tín dụng tài trợ các doanh nghiệp sản xuất hàng xuất khẩu vẫn chỉ hạn chế trong một số lĩnh vực với một số khách hàng truyền thống. Đối với chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất, ngân hàng chỉ phát sinh doanh số chiết khấu miễn truy đòi để hạn chế rủi ro cho ngân hàng và một mặt với các điều kiện khá chặt thì doanh nghiệp vừa và nhỏ nên không đáp ứng được với các điều kiện miễm truy đòi của Chi nhánh. Ngay cả đối với mặt hàng xuất khẩu thông thường và với những khách hàng truyền thống, ngân hàng cũng không muốn áp dụng hình thức miễn truy đòi.
Bốn là,doanh số tài tài trợ xuất khẩu của chi nhánh chưa tương xứng với tiềm năng vốn có của nó
Ngay từ ngày đầu mới thành lập Chi nhánh đã rất chú trọng đến hoạt động tài trợ xuất khẩu nhưng hoạt động này chưa phát triển đúng với tiềm năng của ngân hàng, cộng với đó tỷ trọng dư nợ tín dụng xuất khẩu trọng dư nợ tín dụng của Chi nhánh còn thấp. Số lượng khách hàng mới đến chi nhánh xin tài trợ xuất khẩu tăng không nhiều so với các năm trước, cơ cấu cho vay theo mặt hàng cũng chưa phong phú.
Năm là, trình độ nghiệp vụ của cán bộ không đồng đều
Đội ngũ cán bộ trẻ bên cạnh sự nhiệt tình, năng động cũng bộc lộ không ít hạn chế, điển hình là kinh nghiêm công tác còn non yếu, và trình độ đội ngũ chưa đồng đều. Một số còn lúng túng khi xử lý nghiệp vụ, khả năng tư vấn cho khách hàng còn kém dẫn đến những sai sót làm ảnh hưởng đến cả ngân hàng và khách hàng. Công tác đào tạo và tự đào tạo thường xuyên về TTQT và tài trợ ngoại thương gần như không có, chủ yếu lệ thuộc vào Trụ sở chính, trung tâm đào tạo tổ chức. Do đó, trình độ cán bộ về nghiệp vụ TTQT, tài trợ ngoại thương nói chung còn hạn chế, chưa đáp ứng sự phát triển của nghiệp vụ, kinh nghiệm để xử lý các vấn đề phức tạp trong hoạt động tài trợ còn yếu.
Sáu là, tỷ lệ nợ quá hạn tín dụng xuất khẩu và nợ xấu tín dụng xuất khẩu của chi nhánh mặc dù vẫn trong tầm kiểm soát nhưng ở mức khá cao, tỷ lệ nợ xấu sấp xỉ bằng tỷ lệ nợ quá hạn do đó có thể thấy được trong cơ cấu nợ quá hạn của chi nhánh thì nợ xấu chiếm tỷ trọng rất cao, điều này hàm chứa nhiều rủi ro trong tương lai. Tỷ lệ nợ xấu cao ảnh hưởng không nhỏ đến lợi nhuận của chi nhánh, nợ xấu nhiều buộc chi nhánh phải trích lập dự phòng rủi ro lớn, đẩy chi phí tăng cao, dẫn đến lợi nhuận giảm.
Bẩy là, vòng quay vốn tín dụng tài trợ xuất khẩu của chi nhánh đã được cải thiện, nhưng mức cải thiện chưa rõ rệt, vẫn thấp.
2.3.3. Nguyên nhân dẫn đến những hạn chế trên
Sở dĩ công tác tài trợ của NHNO&PTNT Nam Hà Nội còn nhiều hạn chế là do nhiều nguyên nhân, có thể do những nguyên nhân khách quan tác động từ bên ngoài ngân hàng và những nguyên nhân chủ quan bên trong ngân hàng tác động đến hoạt động TTXK.
2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan
Một là: Nguyên nhân từ một trường pháp lý, chính sách của Chính phủ
- Môi trường pháp lý của nước ta còn thiếu đồng bộ, thiếu nhiều điều kiện đản bảo an toàn kinh doanh. Các chính sách của nhà nước còn nhiều vướng mắc và bất cập.
- Chính sách thương mại chưa ổn định: Các văn bản quy định về công tác xuất nhập khẩu, thuế quan, hải quan thay đổi thường xuyên. Chính phủ chưa có những giải pháp tổng thể để hỗ trợ kịp thời cũng như khích các DNXK. Cán cân TTQT của Việt Nam luôn ở trình trạng nhập siêu, ảnh hưởng đến khả năng mua bán ngoại tệ của ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngoại tệ cho TTQT và tài trợ ngoại thương.
Các văn bản điều chỉnh các nghiệp vụ ngân hàng quốc tế như: Bao thanh toán, bảo lãnh, TTQT… vẫn còn thiếu, thậm chí chưa có, gây khó khăn cho các ngân hàng trong việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng quốc tế nói chung và TTXK nói riêng.
Hai là: nguyên nhân từ môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế trong nước: luôn tiềm ẩn nhiều bất ổn, lạm phát gia tăng, tỷ giá thay đổi khó lường, giá vàng lên xuống chóng mắt. Giá cả nguyên vật liệu phục vụ sản xuất như nước, xăng dầu, ga, điện liên tục tăng làm ảnh hưởng không nhỏ đến chi phí đầu vào của các doanh nghiệp.
Việt Nam đã chuyển sang cơ chế thị trường nhưng các tín hiệu về thị trường như giá cả nhiều khi còn sai lệch dẫn đến bất ổn, bấp bênh trong hoạt động đầu tư, sản xuất kinh doanh của nhà xuất khẩu. Thêm vào đó, lĩnh vực ngoại thương nói chung và hoạt động tài trợ nói riêng còn nảy ra nhiều hiện
tượng tiêu cực trong việc cấp giấy phép xuất nhập khẩu, tạo môi trường cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp, là nguyên nhân gây ra rủi ro cho các ngân hàng.
Môi trường kinh tế thế giới: vừa thoát khỏi khủng hoảng nên còn tiềm ẩn nhiều bất ổn. Chiến sự liên tiếp xảy ra ở nhiều nước, thiên tai, hiểm họa liên tục xảy ra, điều này ảnh hưởng lớn đến khả năng thanh toán của nhà nhập khẩu, là nguyên nhân dẫn đến rủi ro tín dụng cho các ngân hàng.
Ba là: nguyên nhân từ phía các doanh nghiệp xuất khẩu
- Các DNXK Việt Nam còn chưa có kinh nghiệm trong quan hệ thương mại với đối tác nước ngoài, nhiều khi ký kết hợp đồng với các điều khoản bất lợi dẫn đến không thể lập được bộ chứng từ phù hợp theo yêu cầu của L/C hoặc nếu xuất trình bộ chứng từ xin chiết khấu thì bộ chứng từ không hoàn hảo, rủi ro thanh toán là rất cao.
- Doanh số cho vay TTXK còn thấp cũng xuất phát từ phía khách hàng. Trên thực tế nhu cầu cần vốn của các doanh nghiệp xuất khẩu là rất lớn, phần lớn các doanh nghiệp sau khi kí hợp đồng gia công thường được ngân hàng ứng trước 30% giá trị hợp đồng. Để đáp ứng nhu cầu đó, doanh nghiệp tìm đến ngân hàng, tuy nhiên quan hệ giữa ngân hàng và các DNXK đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ còn một số vướng mắc ở khâu tiếp cận nguồn vốn tín dụng như: vốn tự có của doanh nghiệp còn thấp, trình độ quản lý, năng lực kinh doanh, khả năng lập dự án kinh doanh khả thi và có tính thuyết phục chưa cao khiến cho ngân hàng không thể yên tâm TTXK, đồng thời nhiều doanh nghiệp thiếu am hiểu về luật pháp, thông lệ, tập quán quốc tế dẫn đến rủi ro, thua lỗ làm ngân hàng gặp nhiều rủi ro.
2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan
Một là: Đội ngũ cán bộ thanh toán quốc tế của chi nhánh tuy được trẻ hóa, nâng cao nghiệp vụ song kiến thức về pháp luật, thông lệ, tập quán thương mại quốc tế, TTQT, ngoại ngữ, tin học còn nhiều bất cập,vì vậy không phải bất cứ cán bộ tín dụng nào có thể đáp ứng được những đòi hỏi trong hoạt động TTXK.
Bên cạnh đó khả năng phân tích tài chính doanh nghiệp, thẩm định dự án đầu tư, dự báo biến động của thị trường còn yếu nên ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng tài trợ xuất khẩu.
Hai là: Hoạt động Marketing chưa được chú ý đúng mức
Để mở rộng đối tượng khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng tài trợ xuất khẩu đòi hỏi công tác Marketing phải được đề cao. Thực tế những năm qua cho thấy, Ngân hàng chưa thực sự chú ý đến lĩnh vực này, chưa có sự đầu tư đúng mức, chưa đề ra những chính sách, biện pháp thực sự hiệu quả nhằm thu hút, lôi kéo khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng. Khách hàng đến giao dịch chưa thấy được những ưu điểm lớn, khác biệt so với ngân hàng khác.
B
: Các dịch vụ đi kèm chưa phong phú, chưa tạo được uy tín caoa là
Dịch vụ ngân hàng hoàn hảo luôn là yếu tố quyết định khả năng cạnh