III. Định hướng xây dựng hệ thống phần mềm CRM cho chi nhánh dựa theo triết lý Marketing 1:1 ( One – to – one marketing)
3. Giải pháp cho việc đánh giá các phần mềm CRM cho chi nhánh
Hiện nay trên thị trường có rất nhiều phần mềm CRM, tuy nhiên mỗi phần mềm lại cung cấp cho ngân hàng những chức năng khác nhau và không có sự đồng nhất, Do vậy cần giá xem phần mềm nào có chức năng gì, các chức năng đó có phù hợp với đặc điểm hoạt động ngân hàng của mình hay không. Do thời gian và năng lực hạn chế, em không thể đưa ra những đánh giá về các hệ thống phần mềm CRM hiện có trên thị trường mà chỉ đưa ra những tiêu thức và chức năng để lựa chọn 1 phần mềm phù hợp, và em cũng lấy phần mềm của CRM Microsoft để đánh giá minh hoạ.
Bảng 4.6. Ví dụ về các tiêu thức đánh giá phần mềm CRM Microsoft
Tên tiêu thức CRM Microsof
Môi trường Web
Lưu trữ dữ liệu Phân tán và tập trung
Chi phí Không quản lý
Cơ sở trí thức Lưu trong CSDL
Giải quyết xung đột thời gian cho các hoạt động
Thủ công
Thứ tự giải quyết công việc Hàng đợi theo quy tắc FIFO Khuôn mẫu cho quy trình làm việc Không có
Số lượng thông tin tự định nghĩa 10 Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh Có
Dịch vụ của ngân hàng Có quản lý
Quản lý kho Không
Đơn hàng Khách hàng đặt hàng cho ngân hàng
Hoá đơn Ngân hàng viết hoá đơn cho việc cung
cấp dịch vụ Thông tin cơ bản của ngân hàng Không Ý kiến và thị hiếu của KH về dịch vụ NH Có
Phân đoạn thị trường 1 tiêu chí
Lựa chọn thị trường mục tiêu Không Định vị dịch vụ ngân hàng trên thị trường Không
Quản lý đơn vị tính cho các sản phẩm Có
Bảng báo giá Có
Nhập khẩu DL Có
Tương thích với Microsoft Outlook Có Quản lý giá cả sản phẩm theo từng đơn vị
tính
Có
Quản lý thông tin phí dịch vụ cho KH mục tiêu
Không
Quản lý thông tin chiết khấu theo số lượng dịch vụ
Có
Quản lý thông tin khuyến mãi cho các đợt khuyến mãi
Không
Quản lý thông tin cho các chương trình quảng cáo
Không
Quản lý thông tin hoa hồng cho nhân viên- môi giới
Không
Quản lý thông tin chi nhánh Không
Dự báo mức nhu cầu Không
Xác định thị phần đang chiếm Không
Lập kế hoạch tiếp thị Không
Xây dựng ngân sách dự kiến cho kế hoạch Không
Phân công hoạt động cho nhân viên Có nhưng chưa kiểm tra xung đột về thời gian
Kiểm tra các hoạt động tiếp thị Chưa Thông tin nhân viên và nhóm làm việc Có Quản lý tiến trình giao dịch Có Hệ thống báo biểu, báo cáo thống kê Có Đánh giá mức độ phù hợp với yêu cầu của hệ thống
Chi nhánh sẽ tự đánh giá tuỳ nhu cầu của mình
http://www.onewwworld.com/peppers.html
iii Customer Relationship Management A Databased Approach Chapter 7-V. Kumar Werner J. Reinartz