II. Xây dựng chiến lược CRM 1 Mục tiêu chung
4. Nhóm các chương trình chăm sóc khách hàng 1.Các chương trình phần thưởng
4.1. Các chương trình phần thưởng
- Chương trình tưởng thưởng: Thông qua khả năng đóng góp, giao dịch, sự trung thành khách hàng , đem lại lợi ích cho ngân hàng có chính sách phần thưởng về giá, lãi suất, ưu tiên quy trình phục vụ. Vấn đề quan trọng của hoạt động này cần phải tiến hành ngay tại các khâu giao dịch trực tiếp với khách hàng. Có như vậy mới phần nào giải quyết nhanh chóng và kịp thời những nhu cầu và đòi hỏi khách hàng
- Chương trình khách hàng thường xuyên: Tương ứng với các nhóm khách hàng đã chia như ở trên, cần phải triển khai các chính sách phục vụ như tạo nên một chính sách lãi suất linh hoạt, chi phí canh tranh, quy trình phục vụ linh hoạt, sự an toàn. Đây cũng chính là mục đích khách hàng muốn gia nhập chương trình này.
4.2. Các chương trình đặc biệt dành cho nhóm khách hàng tiềm năng
Khách hàng đặc biệt là những khách hàng đã, đang và sẽ mang lại nhiều lợi nhuận cho chi nhánh. Họ có mặt thường xuyên khi ngân hàng có vấn đề cần giúp đỡ, tháo gỡ những vướng mắc, khó khăn. Đồng thời đây là những khách hàng luôn luôn là những đối tác tốt và đáng tin cậy của chi nhánh. Vì vậy, đối với những khách hàng này, chi nhánh cần phải mang lại cho họ những lợi ích lớn hơn lợi ích mà ngân hàng mang lại cho những khách hàng khác. Muốn vậy, chi nhánh có thể áp dụng những ý kiến sau:
- Tổ chức các chương trình giao lưu gặp gỡ giữa lãnh đạo và nhân viên ngân hàng với khách hàng, thậm chí là tổ chức các chuyến đi tham quan, khảo sát, tổ chức các cuộc thi đấu thể thao, giao lưu văn nghệ… tạo sự gần gũi và hiểu biết, tin tuởng lẫn nhau giũa chi nhánh và khách hàng.
- Cử nhân viên đến thăm hỏi nơi làm việc của khách hàng một mặt là để theo dõi tình hình hoạt động kinh doanh của khách hàng một mặt là để giới thiệu mời chào những sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng để khi cần khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng. Đồng thời ban lãnh đạo của ngân hàng cũng nên thường xuyên gọi điện thăm hỏi để tạo mối quan hệ tốt đẹp giữa hai bên.
- Tổ chức câu lạc bộ khách hàng thường xuyên và chiêu đãi họ định kỳ hàng năm. Cụ thể là ngân hàng có thể tung ra một chương trình thu nạp hội viên với những ưu đãi đặc quyền, tức là những khách hàng nào có số tiền gửi tối thiểu từ 50 triệu VND trở lên, hoặc những khách hàng sử dụng đa số các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, hoặc đối với những khách hàng giàu có nhất… thì được hưởng một số quyền lợi như khi chuyển tiền khác hệ thống được miễn phí, phát hành séc du lịch miễn phí, khi đến giao dịch với ngân hàng không phải xếp hàng chờ được phục vụ mà họ sẽ được phục vụ riêng…
- Dành cho khách hàng một sự bất ngờ đặc biệt đó là vào ngày thành lập công ty của khách hàng, chi nhánh gửi một lẳng hoa chúc mừng hoặc một món quà nhỏ nhưng đầy ý nghĩa và cảm ơn sự tín nhiệm của quý khách hàng đối với ngân hàng trong thời gian qua. Tuy không có gì nhiều nhưng nó đủ để làm cho khách hàng có cảm giác thân thiện, cởi mở và sự quan tâm đặc biệt mà ngân hàng đã mang đến, để họ nhớ đến ngân hàng trong những lần sử dụng dịch vụ sau đó.
- Một điều rất quan trọng nữa thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng đó là bất cứ khi nào khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, nhân viên ngân hàng nên dành cho họ một sự ưu ái đặc biệt chẳng hạn như nhớ mọi thông tin liên quan đến khách hàng này: khách hàng tên gì, làm việc ở đâu… Tức là các nhân viên ngân hàng nên xem các khách hàng này như “ thân chủ ” của mình. Có một câu nói rất hay của Dale Carnegie đó là: “ nếu bạn nhớ tên tôi, bạn đã cho tôi một lời khen tặng tế nhị. Bạn cho tôi biết rằng tôi đã tạo được một ấn tượng tốt đối với bạn. Hãy nhớ tên tôi và bạn đã làm cho tôi cảm thấy trang trọng hơn ”.
Chỉ bằng những việc làm nhỏ ấy ngân hàng đã tạo được ấn tượng tốt trong lòng khách hàng, khiến khách hàng không thể bỏ qua ngân hàng khi có nhu cầu và họ có thể giới thiệu thêm nhiều đối tác của họ cho ngân hàng.