II. Xây dựng chiến lược CRM 1 Mục tiêu chung
2. Xây dựng cấu trúc nhân sự
Đây là công việc cần có sự thống nhất từ trên xuống dưới, xuyên suốt trong toàn bộ hệ thống ngân hàng từ hội sở chính đến các chi nhánh. BIDV cần thống nhất trong việc hoạch định để một nhà quản trị khách hàng có trách nhiệm gia tăng giá trị của một phân đoạn khách hàng. Khi đó chúng ta sẽ trao quyền cho họ nắm lấy những hành động về mỗi khách hàng trong phân đoạn đó. Mỗi nhà quản trị khách hàng phải lôi kéo, tìm hiểu, phân tích, tương tác với khách hàng của mình nhằm nhận biết nhu cầu của khách hàng mà anh ta quản lý. Mục đích lớn nhất của mỗi nhà quản trị chính là đạt được giá trị lâu dài và ngày càng cao hơn từ mỗi khách hàng cho ngân hàng. Điều này liên quan đến mỗi loại hành động hay truyền thông mà ngân hàng có khả năng nêu ra dựa vào những cơ sở đã xác định đối với chính sách quản trị khách hàng của ngân hàng
Nguyễn Thị Vân Lớp: Marketing 49B
Số Lượng Khách hàng
Giá trị của mỗi KH
.
Cải thiện C-mix trong marketing
t.thống Giá trị hiện tại của
C-mix Cải thiện C-mix
với CRM BZs MVCs Cải thiện SOC Cải thiện MS
Tại các điểm giao dịch khi đối mặt trực tiếp với khách hàng thì họ vẫn giữ nguyên nhiệm vụ công việc ban đầu của mình nhưng xây dựng cấu trúc nhân sự mới chỉ với ý tưởng cấu trúc phụ (Subdivision) chỉ áp dụng trong quản trị quan hệ khách hàng. Trong cấu trúc phụ này tất cả nhân viên nhận biết những khách hàng có giá trị tại mọi điểm giao dịch hay tương tác với họ. Điều đó là nhiệm vụ chung nằm trong sự quản lý của CRO (nhà quản trị quan hệ khách hàng). Tiếp theo, chi nhánh cần phân chia nhiệm vụ quản lý mỗi khách hàng cho từng nhân viên. Mỗi nhân viên phải có đủ quyền để quản trị khách hàng của mình. Họ có trách nhiệm duy trì quan hệ và gia tăng giá trị cho khách hàng và ngân hàng bằng chính năng lực của chính họ.