III. Thực trạng các hoạt động liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng 1 Tình hình khách hàng mục tiêu
1.3. Phân đoạn khách hàng:
Hiện nay, dựa trên thống kê database khách hàng từ 2 hoạt động chính là tín dụng (cho vay) và tiền gửi, cùng với hệ thống BIDV, chi nhánh áp dụng phân chia khách hàng cá nhân làm 3 phân đoạn với các tiêu chí sau:
- Phân đoạn 1 (Khách hàng VIP) : Khách hàng có số dư tiền gửi từ 500 triệu VND trở lên hoặc có số dư nợ vay từ 1 tỷ trở lên.
- Phân đoạn 2 (Khách hàng thân thiện) : Khách hàng có số dư tiền gửi từ 100 triệu VND đến dưới 500 triệu VND, hoặc có số dư nợ 300 triệu đến dưới 1 tỷ - Phân đoạn 3 (Khách hàng phổ thông) : Khách hàng có số dư tiền gửi nhỏ
hơn 100 triệu VND hoặc dưới 300 triệu dư nợ vay .
Sở dĩ lựa chọn cơ sở phân đoạn như trên là dựa trên thực tế, có sự phân biệt rõ ràng về quy mô cũng như đặc điểm tiêu dùng dịch vụ giữa những đối tượng này. Có thể tham khảo về quy mô lượng khách hàng ở mỗi phân đoạn theo bảng sau:
Bảng 2.5: Báo cáo tổng kết tình hình HĐKD chi nhánh năm 2010 về quy mô khách hàng theo phân đoạn
Phân đoạn khách hàng Tiền gửi Tiền vay
Số Số tiền Số lượng Số tiền
lượng (Tỷ đồng) (Tỷ đồng)
Khách hàng VIP 510 816 3 11
Khách hàng thân thiện 2107 482.3 23 13
Khách hàng phổ thông 13944 162.8 211 20
Có thể thấy, đối tượng khách hàng chủ yếu trong hiện tại của chi nhánh nằm ở phân đoạn khách hàng thứ 3- khách hàng phổ thông. Đây cũng là điều dễ hiểu khi chi nhánh nằm ở trong khu vực dân cư tập trung chưa đồng đều, đa phần dân số xuất phát từ nông nghiệp, tiểu thương… chưa có thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng hoặc nếu có chỉ thông qua khi có nhu cầu thực sự bức thiết. Những nhu cầu này thường là nhu cầu mang tính ngắn hạn như: gửi tiết kiệm có kì hạn, vay mua nhà, mua ô tô…
Bảng 2.6: Báo cáo tổng kết tình hình HĐKD chi nhánh năm 2010 vể tỷ trọng quy mô khách hàng
Ở cả 2 hoạt động chính tiền gửi và tín dụng, tỉ trọng khách hàng ở phân đoạn 3 (khách hàng phổ thông) vẫn chiếm đa số trong khi đó, khách hàng ở phân đoạn 1 và phân đoạn 2 vẫn còn ở số lượng rất khiếm tốn.
Bảng 2.7: Báo cáo tổng kết tình hình HĐKD chi nhánh năm 2010 vể tỷ trọng dư nợ tín dụng và tiền gửi theo phân đoạn khách hàng
Theo quan sát và dựa trên số liệu thống kê, có thể thấy, tuy số lượng khách hàng ở phân đoạn 1 vô cùng khiêm tốn thế nhưng lại chiếm tỷ trọng lớn (55,9%) trong tổng số dư tiền gửi tại chi nhánh. Đây là những khách hàng có điều kiện thu nhập khá cao, thường là cán bộ về hưu, chủ doanh nghiệp tư nhân hoặc người dân tự buôn bán đi lên từ nông nghiệp, tiểu thương… Lượng tiền gửi vào ngân hàng là rất lớn, trong dài hạn, là nguồn huy động vốn khá hiệu quả của chi nhánh. Trong đó, đối với đối tượng khách hàng phổ thông, nhu cầu tín dụng là vô cùng lớn. Tuy nhiên, khoản vay thường không có giá trị cao, không phục vụ cho nhu cầu đầu tư thường xuyên và dài hạn. Mặt khác, do nhu cầu tín dụng của người dân trong khu vực lớn, thế nên chi nhánh thường xuyên vượt chỉ tiêu về huy động tín dụng cũng như chất lượng khoản vay đều khá tốt với tỉ lệ nợ xấu thấp.