III. Thực trạng các hoạt động liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng 1 Tình hình khách hàng mục tiêu
2. Thực trạng các hoạt động liên quan đến khách hàng tại chi nhánh 1 Mục tiêu của các chương trình chăm sóc khách hàng hiện tạ
2.1. Mục tiêu của các chương trình chăm sóc khách hàng hiện tại
- Giữ chân khách hàng cũ, vì đây là nguồn khách đem lại nguồn thu lớn cho ngân hàng, sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng như tiền gửi, cho vay, thanh toán... Đồng thời đẩy mạnh thu hút các khách hàng mới và tiến tới chuyển họ thành khách hàng trung thành của ngân hàng.
- Giữ vững thị phần của thị trường khách mục tiêu của ngân hàng. Đem lại sự hài lòng cao cho khách hàng trong thời gian họ giao dịch với ngân hàng. - Tạo được những lời quảng cáo truyền miệng tốt từ khách hàng cũ, góp phần
nâng cao uy tín và vị thế của ngân hàng trên thị trường nhằm tạo nên công cụ cạnh tranh sắc bén với các ngân hàng trên cùng địa bàn.
2.2. Quy trình cung cấp dịch vụ và tốc độ xử lý công việc
Mục tiêu của công tác marketing không chỉ dừng lại ở việc tạo ra các sản phẩm có chất lượng cao, giá thành thấp đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng mà còn tạo ra một quy trình phục vụ và tốc độ xử lý công việc một cách tốt nhất, làm sao để cung cấp sản phẩm đến với khách hàng một cách tốt nhất, làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, hài lòng khi đến với ngân hàng.
Trong hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng luôn hướng theo mục tiêu trên và chi nhánh cũng tương tự. Bên cạnh đó, trong thời gian qua ngân hàng đã áp dụng thành công chương trình ngân hàng tích hợp công nghệ mới, đã giúp cho quá trình phục vụ khách hàng của ngân hàng nhanh hơn, khách hàng có thể chuyển tiền, gửi tiền và rút tiền tại chi nhánh với thời gian giao dịch khoản vài phút. Hệ thống mới cho phép rút ngắn thời gian thu thập, xử lý thông tin và nó cũng yêu cầu nhân viên của ngân hàng phải biết cách khai thác kịp thời những thông tin trực tuyến sẵn có để phục vụ cho việc ra quyết định kịp thời, chính xác.
Vì vậy trong năm qua khách hàng đã có một số nhận xét và đánh giá về tình hình phục vụ và tốc độ xử lý công việc của chi nhánh như sau (Theo báo cáo điều tra khách hàng cuối quý IV năm 2010):
- Về thời gian chờ đợi để xử lý giao dịch so với các ngân hàng khác:
Các loại sản phẩm, dịch vụ Nhanh hơn Bằng Lâu hơn
1. Gửi tiền 50% 45% 5% 2. Chuyển tiền 60% 39,3% 0,16% 3. Ngân quỹ 70% 30% 0% 4. ATM 50% 42,8% 7,2% 5. Tín dụng 51,7% 44,8% 3,4% 6. Các dịch vụ khác 60% 40% 0%
- Về thái độ của giao dịch viên đối với khách hàng:
Tiêu chí Có Không
1. Nhiệt tình niềm nở với khách 96,4% 3,6%
2. Ngôn ngữ diễn đạt rõ ràng 97,3% 2,7%
3. Hướng dẫn thủ tục đầy đủ cho khách
hàng ngay từ đầu 97,5% 2,5%
4. Thao tác giao dịch nhanh, gọn, linh hoạt,
kiến thức nghiệp vụ tốt 93% 7%
5. Cảm ơn khách hàng khi ra về 88% 12%
Để có được những ý kiến trên của khách hàng, nhân viên ngân hàng đã thực hiện việc điều tra khách hàng bằng việc phát hành phiếu điều tra được căn cứ vào quy trình đo lường sự hài lòng và xử lý phàn nàn của khách hàng. Qua bảng trên ta thấy rằng, tốc độ xử lý công việc của ngân hàng được khách hàng đánh giá tương đối tốt, hầu hết các sản phẩm của ngân hàng đều được phục vụ nhanh hơn so với các ngân hàng khác. Đồng thời thái độ của nhân viên rất tốt, được khách hàng đánh
giá cao. Có thể nói đây là một lợi thế để giữ khách hàng cũ cũng như thu hút khách hàng mới, bởi vì nhân viên đã tạo được ấn tượng tốt trong lòng khách hàng, cho nên hy vọng rằng bất cứ khi nào khách hàng cần thì họ sẽ đến với ngân hàng.
Tuy nhiên, đối với một số dịch vụ của ngân hàng còn chưa thông thoáng, thủ tục còn rườm rà, hướng dẫn thủ tục lại chưa đầy đủ khiến tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ không cao. Không những thế, trong những đợt cao điểm khách hàng đến giao dịch đông, nhân viên phục vụ không được chu đáo làm cho khách hàng cảm thấy không hài lòng và phiền hà khi giao dịch với ngân hàng.
2.3. Các hoạt động hướng tới khách hàng
- Hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại: được khách hàng đánh giá tốt, các chương trình khuyến mại đều thu hút sự quan tâm của đông đảo khách hàng. Những hoạt động mà chi nhánh sử dụng để thu hút khách hàng như:
• Gửi thư chúc mừng đến các khách hàng trong các dịp lễ tết, sinh nhật. • Thường xuyên gửi thư thông báo cáo các sự kiện, chương trình khuyến
mãi cho các khách hàng.
• Thăm viếng, tặng quà khách hàng theo định kì hoặc ngày kỉ niệm Những dịch vụ sau bánvới các chương trình khuyến mãi thu hút sự quan tâm của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Số lượng các đợt tặng quà khách hàng, rút thăm trúng thưởng tăng lên theo từng năm. Những hoạt động này kích thích khách hàng tiêu dùng dịch vụ của chi nhánh. Đường dây nóng 24/24 của dịch vụ Call- centre được hoạt động tốt đã đáp ứng được phần nào những công việc như giải đáp thắc mắc, tư vấn cho khách hàng với đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình, sẵn sàng tư vấn cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng tốt nhất của công ty tài chính. Đường dây này được kết nối trực tiếp từ hội sở chính, tuy nhiên, những thắc mắc, giải đáp của khách hàng có liên quan đến chi nhánh
-Hoạt động truyền thông tiếp thị tới khách hàng về dịch vụ:
Đối với hầu hết các ngân hàng thương mại, mục địch của truyền thông là nhằm đến những vấn đề đích thực để thu hút khách hàng tiếp cận và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ mới của ngân hàng. Mặc khác, tạo ấn tượng đối với khách hàng về ngân hàng, cải tiến bộ mặt, tăng danh tiếng và uy tín của khách hàng đối với ngân hàng.
Với phương châm tiếp thị là trách nhiệm của toàn bộ cán bộ nhân viên tại chi nhánh, thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp và vận dụng tốt mối quan hệ công chúng, chi nhánh đã phát triển được nhiều khách hàng trong năm 2010 (cả khách hàng tiền gửi và tiền vay, đặc biệt là khách hàng tín dụng bán lẻ). Với chính sách khách hàng đã được xây dựng, linh hoạt trong điều hành, phục vụ tốt mọi nhu cầu của khách hàng, chi nhánh đã khẳng định được thương hiệu BIDV nói chung và BIDV Nam Hà Nội nói riêng trên địa bàn.
Trong năm chi nhánh đã tổ chức thành công chương trình tổ chức trao giải thưởng bằng hiện vật (xe ôtô) cho khách hàng may mắn trúng thưởng trong các chương trình khuyến mại tiết kiệm của BIDV tổ chức. Sự kiện này đã gây được sự chú ý của khách hàng trên địa bàn, tạo hiệu ứng tốt cho công tác quảng bá, tiếp thị cũng như xây dựng hình ảnh của BIDV.