1. Về khả năng gắn kết với quan điểm chiến lược khách hàng của ngân hàng
Một trong những yếu tố quan trọng nhất để có thể xây dựng 1 hệ thống CRM thành công đó là văn hoá khách hàng của các ngân hàng thương mại. Tuy nhiên “ Văn hoá khách hàng” vẫn chưa trở thành một khái niệm chính xác và chắc chắn và đống nhất trong các bộ phận, các chi nhánh của các ngân hàng BIDV. Có thể do những lí do về mặt địa lí, yếu tố văn hoá của địa lý và sự phát triển về mặt kinh tế… Vì thế, có một sự khác biệt rõ rệt trong chất lượng dịch vụ và thái độ cư xử với “khách hàng” ở các thành phố lớn, trung tâm văn hoá chính trị và các vùng kinh tế kém phát triển trong cùng 1 ngân hàng. Hơn nữa, quan niệm về văn hoá hướng tới khách hàng là văn hoá của các bộ phận giao dịch, marketing, kinh doanh…vẫn ăn sâu vào quan điểm của các ngân hàng. Và khái niệm “Khách hàng” vẫn là một mảng lớn hơn là một cá nhân khác biệt với những đặc điểm cá nhân của riêng họ. Do vậy ngân hàng cần xác định vai trò quan trọng của việc triển khai văn hoá khách hàng, mà công việc đầu tiên phải làm đó là xây dựng chiến lược khách hàng. Mà điều này thì BIDV với khả năng của mình, hoàn toàn có thể đáp ứng được.
2. Về khả năng tương tác với khách hàng
Do hiện nay, BIDV chưa xác định giá trị theo thời gian của các khách hàng(CLV) nên chưa đưa ra những chiến lược nhằm cực đại hoá giá trị CLV giữa các ngân hàng và khách hàng thông qua quá trình tương tác. Do vậy chưa đưa ra những chiến lược tương tác hiệu quả để hội sở và chi nhánh thực hiện. Đối với sự thực thi 1 chiến lược CRM, đòi hỏi 3 yếu tố: Định hướng trong việc quản lý khách hàng (Customer-Management Orientation), Sự hợp nhất và phối hợp của các tiến trình trong ngân hàng (Integration and alignment of organizational processes), Sự nắm bắt thông tin và sự phù hợp về mặt công nghệ (Information capture and
alignment of technology). Trong điều kiện phát triển về khoa học công nghệ như hiện nay, việc nắm bắt thông tin về khách hàng, những công nghệ để tương tác với khách hàng không còn là 1 điều quá khó khăn, điều quan trọng nhất là BIDV cần xác định rõ định hướng của mình trong việc quản lý khách hàng, những cách thức nào mà ngân hàng duy trì và thu hút khách hàng có giá trị. Hiện nay, chi nhánh đang áp dụng những kênh chủ yếu sau để tương tác với khách hàng: trực tiếp tại phòng giao dịch hoặc trụ sở chi nhánh, trực tiếp qua nhân viên giao dịch tiếp xúc, qua hệ thống Hotline trả lời thắc mắc, gián tiếp qua doanh nghiệp trung gian...
3. Về quy trình dịch vụ
Hiện nay, tương tự các chi nhánh khác trong hệ thống ngân hàng BIDV, chi nhánh Nam Hà Nội cũng đang áp dụng "quy trình giao dịch một cửa" phục vụ khách hàng. Cần phải nghiên cứu kĩ quy trình để tìm ra những điểm tiếp xúc có lợi hoặc nguy hiểm (key touch point) làm cơ sở xây dựng các chiến lược CRM phù hợp, đặc biệt là đối với khu vực "front office" - tức khu vực CRM hoạt động. Điều này đòi hỏi thời gian cũng như sự thống nhất trong nội bộ tổ chức
4. Về cơ cấu tổ chức
Một điều cần lãnh đạo ngân hàng và chi nhánh phải lưu tâm đó là có thể phải thay đổi lại cơ cấu tổ chức nếu tiến hành triển khai công nghệ CRM vì những đòi hỏi của công nghệ này. Các công việc của những bộ phận liên quan như marketing, giao dịch, và chăm sóc khách hàng làm cho các ngân hàng có thể phải đào tạo lại kỹ năng của các nhân viên hay tuyển dụng thêm nhân viên cho sự thay đổi này
5. Về khía cạnh công nghệ CRM
Hiện nay trên thị trường có rất nhiều phần mềm Quản trị quan hệ khách hàng cho lĩnh vực ngân hàng với các mức giá khác nhau. Các ngân hàng Việt Nam có thể tuỳ vào điều kiện tài chính và yêu cầu đối với hệ thống để lựa chọn ra phần mềm phù hợp cho mình.
Dưới đây là bảng đánh giá chung về sự phù hợp trong việc triển khai hệ thống CRM tại chi nhánh ngân hàng BIDV – Nam Hà Nội nói riêng và hệ thống ngân hàng BIDV nói chung:
Yếu tố hoàn thiện Mức độ hiện tại Mức đáp ứng Lý giải
Chiến lược KH Trung bình Tương đối
Chi nhánh mới chỉ quen việc xây dựng các chiến lược ngắn hạn chứ chưa quen xây dựng chiến lược dài hạn và trung hạn. Điều này phụ thuộc vào chiến lược từ hội sở chính
Văn hoá KH Trung bình Tương đối
Do đặc điểm địa lý, văn hóa, xã hội... dẫn đến đối tượng khách hàng của chi nhánh khác với các chi nhánh khác trong cùng hệ thống, dẫn đến "văn hóa khách hàng" cũng có điểm khác biệt và cần được xây dựng. Điều này đòi hỏi thời gian nhất định
Tương tác với
KH Trung bình Tốt
Các phương tiện tương tác hiện nay của chi nhánh khá đa dạng và có đủ nguồn lực để phát huy hiệu quả các kênh này. Tuy nhiên, cần chú trọng đến kênh Internet nhiều hơn nữa
Cơ cấu tổ chức Trung bình Khá
Việc thay đổi cơ cấu tổ chức phù hợp với hệ thống CRM không phải là yêu cầu khó
Công nghệ CRM
Yếu Khá Hiện nay trên thị trường có rất nhiều nhà cung cấp, với những ưu điểm khác nhau, việc sử dụng 1 công nghệ CRM không phải là
yêu cầu khó đối với ngân hàng. Mặt khác, có thể tiến hành kết hợp và đồng bộ hóa những cơ sở dữ liệu phù hợp từ hệ thống BDS của ngân hàng đang áp dụng
Như vậy theo đánh giá như trên, cùng với hệ thống ngân hàng BIDV, chi nhánh Nam Hà Nội hoàn hoàn có thể triển khai, hoàn thiện hệ thống CRM. Đây là 1 cách thức giúp hệ thống ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh cũng như tạo dựng giá trị cho khách hàng và hình thành nên nhóm khách hàng trung thành trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay.
CHƯƠNG 4
ĐỀ XUẤT ĐỊNH HƯỚNG TRIỂN KHAI CRM TẠI NGÂN HÀNG BIDVCHI NHÁNH NAM HÀ NỘI CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI