III. Thực trạng các hoạt động liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng 1 Tình hình khách hàng mục tiêu
3. Đánh giá tình hình công tác khách hàng tại chi nhánh 1 Theo đánh giá của khách hàng
3.1. Theo đánh giá của khách hàng
Trong năm 2010, chi nhánh đã lần lượt có 2 cuộc điều tra đo lường về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại chi nhánh. Kết quả được tổng hợp lần lượt như sau.
Đợt 1:
- Thông tin:
• Thời gian: Từ 28/5/2010 – 31/5/2010 • Số lượng phiếu phát ra: 200
• Số lượng phiếu thu về: 165. Trong đó: khách hàng doanh nghiệp: 97, khách hàng cá nhân: 68
- Kết quả:
• Về hồ sơ vay vốn: Gần 70% số khách hàng cá nhân và 60% khách hàng doanh nghiệp trả lời khảo sát cho rằng thủ tục vay vốn của BIDV Nam Hà Nội là chấp nhận được, số còn lại cho rằng thủ tục đơn giản, duy nhất 1 khách hàng cá nhân cho rằng thủ tục vay vốn khá rườm rà, phức tạp
• Về lãi suất cho vay: Trong tổng số phiếu trưng cầu ý kiến thu về, có 50% khách hàng cá nhân và 40% khách hàng doanh nghiệp trả lời rằng lãi suất cho vay của BIDV Nam Hà Nội là thấp, có lợi thế cạnh tranh hơn các ngân hàng khác. Số còn lại cho rằng mức lãi suất mà BIDV Nam Hà Nội đang áp dụng chỉ ở mức chấp nhận được, có 2 khách hàng cá nhân cho rằng lãi suất ở mức cao.
• Về thời gian xử lý hồ sơ thủ tục giao dịch: Đa số khách hàng trả lời đều cho rằng thời gian xử lý món vay/ bảo lãnh của Ngân hàng là nhanh, đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng
• Về thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng: Hầu hết khách hàng đều nhận thấy sự nhiệt tình trong thái độ phục vụ của nhân viên cũng như lãnh đạo phòng, điềun ày tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Không có khách hàng nào phàn nàn về thái độ phục vụ của cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân
• Về chỗ ngồi dành cho khách hàng: Tất cả các khách hàng đều hài lòng hoặc rất hài lòng về chỗ ngồi dành cho họ
• Về mức độ hài lòng đối với việc đáp ứng nhu cầu vốn: Hầu như tất cả khách hàng doanh nghiệp đều hài lòng về khả năng đáp ứng nhu cầu vốn của ngân hàng. Đối với khách hàng cá nhân, mức độ hài lòng có thấp hơn, chỉ đạt trên 70% thậm chí, vẫn có khách hàng cho rằng lượng vốn mà ngân hàng có thể cung cấp chưa đáp ứng được nhu cầu của người đi vay.
- Đánh giá của phòng quan hệ khách hàng cá nhân:
Theo đánh giá của phòng, chất lượng đợt trưng cầu ý kiến khách hàng này chưa thật sự tốt. Nguyên nhân là do số lượng phát phiếu ra khá lớn nhưng số lượng phiếu thu về có sự hao hụt lớn. Điều này có thể là do thời gian của cuộc trưng cầu khá ngắn (4 ngày), mặt khác phần lớn khách hàng không có nhiều thời gian nên từ chối làm khảo sát hoặc đồng ý cầm nhưng không trả lời vào phiếu khảo sát. Khách hàng trả lời phiếu trưng cầu ý kiến hầu hết là khách hàng đã có quan hệ lâu dài với BIDV Nam Hà Nội nên câu trả lời chưa thực sự khách quan.
Đợt 2:
- Thông tin:
• Thời gian: 20/12/2010 – 28/12/2010 • Số lượng phiếu phát ra: 150
• Số lượng phiếu thu về: 147. Trong đó: khách hàng doanh nghiệp: 28, khách hàng cá nhân 119
- Kết quả: Các tỉ lệ tương tự như lần khảo sát 1, cho thấy sự khả quan trong việc cung cấp dịch vụ sản phẩm của chi nhánh tới các đối tượng khách hàng.
3.2. Đánh giá về tình hình chăm sóc khách hàng của chi nhánhƯu điểm: Ưu điểm:
- Thống kê thường xuyên và chặt chẽ về tình hình khách hàng theo mỗi phân đoạn theo tiêu thức đã được xác định. Thông qua đội ngũ nhân viên và hệ thống tổng hợp từ các phòng giao dịch trực thuộc, chi nhánh luôn có thể nắm rõ thông tin về những đối tượng khách hàng này
- Bước đầu ứng dụng công nghệ thông tin để tạo thuận lợi cho công tác quản lý khách hàng cũng như giao dịch
• Website: www.bidv.com.vn giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm những thông tin về các chi nhánh và điểm giao dịch trong hệ thống ngân hàng. Những thông tin luôn được cập nhật thường xuyên khách hàng có thể dễ dàng truy cập để tìm kiếm thông tin có liên quan. • Chi nhánh cũng sử dụng hệ thống phần mềm ứng dụng BDS (Branch
Delivery System) trong dự án hiện đại hoá ngân hàng và hệ thống thanh toán NHĐT&PTVN.. Về bản chất đây là hệ thống phần mềm tích hợp các ứng dụng tin học trong quản lý thông tin, tài sản, giao dịch, quản trị rủi ro … trong hệ thống ngân hàng. Về đặc điểm, BDS chính là hạt nhân toàn bộ hệ thống thông tin hệ thống ngân hàng. Đây chính là kênh trao đổi, cập nhật thường xuyên thông tin nội bộ của các chi nhánh trong hệ thống ngân hàng đồng thời tạo nên 1 hệ thống database khách hàng được quản lý trực tiếp và thống nhất giữa các chi nhánh. Thông qua đó, ngân hàng phát triển thêm nhiều dịch
vụ, sản phẩm và quản lý nội bộ chặt chẽ, hiệu quả hơn. Lợi ích của những phần mềm ứng dụng như BDS đã được nhìn thấy rõ nhất là trong xu hướng hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và sự hội nhập quốc tế hiện nay. Khi đầu tư vào hệ thống này, tính bảo mật thông tin cao hơn, hạch toán sổ sách chứng từ kế toán thuận tiện hơn.
Nhược điểm
- Về phân loại đối tượng khách hàng: Tuy sử dụng tiêu thức dựa trên số lượng tiền gửi và tiền vay để phân loại thành 3 đối tượng khách hàng là khá rõ ràng và tổng quát. Tuy nhiên, để các hoạt động marketing cũng như chăm sóc khách hàng được hướng tới đúng đối tượng và đạt hiệu quả tốt nhất, cần kết hợp thêm các tiêu chí khác để đánh giá và phân loại khách hàng. Chẳng hạn như thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ, mục đích sử dụng dịch vụ, nghề nghiệp, độ tuổi…
- Hạn chế trong đo lường sự thỏa mãn của khách hàng: Do chi nhánh chính thức thành lập chưa lâu, các chương trình chăm sóc khách hàng hay
marketing vẫn còn phụ thuộc vào thông tin và chiến lược từ hội sở chính nên chưa chủ động. Hoạt động đo lường sự thỏa mãn của khách hàng chỉ được tiến hành 1 cách chụp giật, sau mỗi chương trình, không có lực lượng phụ trách riêng. Hạn chế này còn xuất phát từ nguyên nhân khách quan là bản thân khách hàng cũng không biết được những yêu cầu chính xác của mình đối với một loại dịch vụ nào đó. Họ đưa ra những cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ và mang tính cảm tính của từng cá nhân. Nguyên nhân: Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng là rất khó vì bản thân khách hàng mong muốn được sử dụng những dịch vụ có chất lượng tốt nhưng bản thân khách hàng lại không đưa ra những yêu cầu cụ thể nào. Hơn nữa tại BIDV chưa xây dựng mô hình để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng.
- Chưa xây dựng chu trình quản trị quan hệ khách hàng: Hiện tại chi nhánh chưa có bất kì một chu trình nào về quản trị quan hệ khách hàng. Quản trị quan hệ khách hàng chỉ được thực hiện theo những văn bản hướng dẫn từ Hội sở chính triển khai xuống các chi nhánh và phòng giao dịch. Chu trình thu thập thông tin cũng chưa xây dựng. Điều này dẫn đến mất thời gian trong việc thu thập, xử lý thông tin. Chi nhánh cũng chưa xây dựng một chu trình giải quyết khiếu nại của khách hàng vì vậy mà khi khách hàng có khiếu nại
vẫn phải trực tiếp đến chi nhánh, phòng giao dịch để yêu cầu giải quyết. Việc phân loại khiếu nại theo nguyên nhân cũng chưa được thực hiện. Nhân viên vẫn chưa được trao quyền để giải quyết khiếu nại mặc dù nắm được đầy đủ thông tin và hoàn toàn có thể đưa ra cách xử lý phù hợp nhưng vẫn phải báo cáo, xin ý kiến cấp trên.
- Hạn chế về nguồn nhân lực phục vụ công tác quản trị quan hệ khách hàng
Các hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh vẫn dựa vào nguồn nhân lực chủ yếu là giao dịch trực tiếp với khách hàng tại các phòng giao dịch của chi nhánh. Các hình thức giao dịch khác như điện thoại, email, website chưa được triển khai rộng rãi và chưa được khách hàng đón nhận. Với lượng khách hàng tăng lên, nhu cầu sử dụng các dịch vụ cũng tăng (thể hiện ở quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng trong hoạt động huy động vốn, hoạt động tín dụng) nhưng hiện tại ở chi nhánh chưa có một bộ phận chuyên trách đảm nhiệm những nhiệm vụ của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Hiện nay, toàn bộ công việc chỉ thông qua 1 nhân viên tại bộ phận quan hệ khách hàng và marketing đảm nhận. Điều này dẫn đến tình trạng trách nhiệm bị chồng chéo giữa các phòng ban, thông tin được thu thập ở những phòng ban khác nhau không đồng nhất. Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đôi khi bị gián đoạn do công việc được chia ra ở quá nhiều phòng ban và sự tổng hợp thông tin chưa kịp thời.
CHƯƠNG III
ĐÁNH GIÁ KHẢ NĂNG ỨNG DỤNG CÁC HOẠT ĐỘNG CRM TẠI BIDVCHI NHÁNH NAM HÀ NỘI CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI