III. Định hướng xây dựng hệ thống phần mềm CRM cho chi nhánh dựa theo triết lý Marketing 1:1 ( One – to – one marketing)
3. Tương tác với khách hàng
Việc tương tác với khách hàng nhằm tìm hiểu nhu cầu của họ để có thể phục vụ theo các cách thức riêng biệt, do đặc điểm của khách hàng là nhu cầu thường xuyên thay đổi nên đòi hỏi công tác tương tác phải diễn ra 1 cách thưòng xuyên. Đây cũng chính là nguyên tắc bảo đảm dòng thông tin 2 chiều trong triết lý one-to-
one marketing. Đó là việc tạo 1 kênh thông tin giữa khách hàng và ngân hàng. Đặc biệt, đối với các khách hàng mục tiêu, việc thường xuyên phải chuyển các thông tin như về sản phẩm mới, lãi suất ưu đãi của ngân hàng, hay ban lãnh đạo tổ chức các buổi gặp riêng…. để thông báo là hết sức cần thiết.
Việc tương tác với khách hàng đóng vai trò quan trọng trong chiến lược quan hệ đúng của hệ thống CRM trong ngân hàng. Chu trình của chiến lược này bao gồm: xác định, phân loại, lập mục tiêu và tương tác với khách hàng trong một chuỗi các cơ sở thông tin liên tục nhằm tạo ra những mối quan hệ sâu hơn và tốt hơn với khách hàng. Chiến lược kinh doanh này cần phải thỏa mãn các yêu cầu "đúng": đúng khách hàng, đúng sản phẩm, đúng lúc, đúng giá, đúng kênh phân phối, đúng thông điệp và đúng chi phí.
Có nhiều hình thức tương tác khác nhau: Dựa vào đặc điểm khách hàng, điều kiện của môi trường, các yếu tố về sản phẩm tại chi nhánh, chúng ta cần lập ra các tiêu thức đánh giá phù hợp để xác định những phương tiện nào có hiệu quả nhất đối với chi nhánh Việt Nam hiện nay để sử dụng chúng có hiệu quả.
Bảng 4.4. Ví dụ về đánh giá các chỉ tiêu phương tiện truyền thông
Tương tác Trực tiếp Điện thoại Thư, fax Internet Phiếu thu thập
Chi phí Điểm 4 1 2 4 1
Hệ số 2 2 2 2 2
Mức độ tiếp xúc Điểm 2 4 3 1 2
Hệ số 2 2 2 2 2
Gây ấn tượng Điểm 3 4 4 2 2
Hệ số 3 3 3 3 3 Khả năng lựa chọn Điểm 3 2 3 3 2 Hệ số 3 3 3 3 3 Mức độ hưởng ứng Điểm 2 3 3 1 1 Hệ số 4 4 4 4 4 Đánh giá chung Tổng 38 40 43 29 22 ĐTB 2,71 2,86 3,07 2,07 1,57
Như vậy, mỗi hình thức tương tác đều có ưu và nhược điểm khác nhau, và đối với các khách hàng mục tiêu, có thể sử dụng phối hợp các hình thức có điểm số trung bình cao như tương tác qua thư, fax, qua điện thoại hay là tương tác trực tiếp.
Các hình thức có số điểm thấp hơn có thể sử dụng để thu thập những dữ liệu của các khách hàng không nằm trong số khách hàng mục tiêu..